SLA doelen instellen met behulp van meerdere ticketeigenschappen in helpdesk (BETA)

Superbeheerders in je account kunnen service level agreements (SLA's) instellen in de helpdesk op basis van een combinatie van ticketeigenschappen.

SLA doelen kunnen ook van toepassing zijn op alle tickets in de helpdesk, of ze kunnen gebaseerd zijn op een specifieke ticketeigenschap, zoals prioriteit, team, bron of ticketpijplijn. Meer informatie over het instellen van andere soorten SLA doelen.

Zet SLA doelen aan

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Klik op het tabblad SLA's.
• Zet de schakelaar aan in de sectie SLA doelen instellen.
  
  
• Klik onder aan de pagina op Opslaan.

SLA doelen instellen op basis van een combinatie van ticketeigenschappen

Voordat u SLA doelen instelt op basis van voorwaardelijke regels, moet u aanpassen of uw SLA doelen altijd gelden of alleen tijdens werkuren.

Wanneer je een nieuwe SLA regel maakt, zal deze van toepassing zijn op alle nieuwe inkomende tickets. Nieuwe regels zullen alleen van toepassing zijn op bestaande tickets als een relevante ticketeigenschap, opgenomen als voorwaarde in een SLA regel, wordt bijgewerkt. Bijvoorbeeld, als je een SLA regel hebt met de voorwaarde Pijplijn is een van Support Pijplijn, zal de nieuwe SLA regel van toepassing zijn als de eigenschap Pijplijn wordt bijgewerkt.

Voorwaardelijke SLA doelen toepassen op basis van een combinatie van ticketeigenschappen:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Klik op het tabblad SLA's.
• Selecteer in de sectie SLA doelen instellen Toepassen op basis van een combinatie van ticketeigenschappen.
• Klik op Regel maken.

• Voer in het rechterpaneel een regelnaam in.
• Om voorwaarden aan de regel toe te voegen:
  • Klik op + Voorwaarde toevoegen.
  • Klik op + Filter toevoegen.
  • Blader of typ om te zoeken en selecteer vervolgens een filtertype.
  • Selecteer een optie voor de ticketeigenschap of activiteit en stel vervolgens je criteria in.
  • Klik op + Filter toevoegenom extra filters toe te voegen binnen dezelfde groep . Een ticket moet aan alle criteria binnen de groep voldoen om in de lijst te worden opgenomen.
  • Om nog een filtergroep toe te voegen, klik je op + Filtergroep toevoegen. Eenticket moet voldoen aan de criteria van ten minste een van de filtergroepen om te worden opgenomen in de lijst.
  • Klik op Opslaan
• Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA doelen voor elke eigenschap in te stellen, inclusief tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord en tijd tot sluiten.
  
  
• Klik op Opslaan.
• Je ziet de volgorde van elke regel in de linkerkolom. Als een ticket voldoet aan de voorwaarden voor meer dan één regel, worden de SLA doelen gebaseerd op de regel die als eerste in de lijst staat. Om de regels te herschikken, klik en sleep je een regel naar om deze naar een andere plaats in de lijst te verplaatsen.
  
  

• Als een ticket niet voldoet aan één van de toegepaste regels, kun je een fallback SLA instellen:

• • Schakel de schakelaar Gebruik fallback SLA-regel in.
  • Gebruik de vervolgkeuzemenu's om de SLA doelen voor elke eigenschap in te stellen, inclusief tijd tot eerste antwoord, tijd tot volgende antwoord, tijd tot sluiten en binnenkort verschuldigd.
• Klik op Gereed.

Regels toevoegen en bewerken

Wanneer je een SLA regel toevoegt of bewerkt, is deze van toepassing op alle nieuwe inkomende tickets. Wijzigingen aan SLA regels of doelen zijn alleen van toepassing op bestaande tickets als een relevante ticketeigenschap, opgenomen als voorwaarde in een SLA regel, wordt bijgewerkt. Dit omvat wijzigingen in voorwaarden, volgorde of SLA-tijden, zoals de tijd tot het eerste antwoord.

Als je bijvoorbeeld een SLA-regel hebt met de voorwaarde Pijplijn is any of Support Pijplijn, dan zal de nieuwe SLA-regel van toepassing zijn als de eigenschap Pijplijn wordt bijgewerkt.

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Klik op het tabblad SLA's.
• In de sectie SLA doelen instellen kunt u regels toevoegen en beheren.
  • Om een regel toe te voegen, klikt u rechts op Regel maken.
  • Om de regel te bewerken, ga met de muis over de regel en klik op Bewerken.
  • Om de regel te klonen, beweeg de muisaanwijzer over de regel en klik op Klonen.
  • Om de regel te verwijderen, beweeg je de muisaanwijzer over de regel en klik je op Verwijderen.