Establecer objetivos de SLA utilizando múltiples propiedades de ticket en help desk (BETA)

Super Admins en su cuenta puede establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) en help desk basados en una combinación de propiedades del ticket.

Los objetivos de SLA también pueden aplicarse a todos los tickets del help desk, o pueden basarse en una propiedad específica del ticket, como prioridad, equipo, origen o canalización. Más información sobre establecimiento de otros tipos de objetivos de SLA.

Activar objetivos SLA

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• Ve a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Haz clic en la pestaña SLAs .
• En la sección Establecer objetivos SLA, active el interruptor .
  
  
• En la parte inferior de la página, haga clic en Guardar.

Establezca objetivos de SLA basados en una combinación de propiedades de los tickets

Antes de configurar objetivos de SLA basados en reglas condicionales, personalice si sus objetivos de SLA de se aplican en todo momento o sólo durante las horas de trabajo.

Cuando cree una nueva regla SLA, se aplicará a todos los nuevos tickets entrantes. Las nuevas reglas sólo se aplicarán a los tickets existentes si se actualiza una propiedad de ticket relevante, incluida como condición en una regla SLA. Por ejemplo, si tiene una regla SLA con la condición Pipeline es cualquiera de Support Pipeline, la nueva regla SLA se aplicará si se actualiza la propiedad Pipeline.

Para aplicar objetivos de SLA condicionales basados en una combinación de propiedades del ticket:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• Ve a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Haz clic en la pestaña SLAs .
• En la sección Establecer objetivos de SLA , seleccione Aplicar en función de una combinación de propiedades de ticket. 
• Haga clic en Crear regla. 

• En el panel derecho, introduzca el nombre de la regla .  
• Para añadir condiciones a la regla:
  • Haga clic en + Añadir condición.
  • Haz clic en + Añadir filtro.
  • Desplácese o escriba para buscar y, a continuación, seleccione un tipo de filtro .
  • Seleccione una opción para la propiedad o actividad de la entrada y, a continuación, establezca sus criterios.
  • Para añadir filtros adicionales dentro del mismo grupo, haga clic en + Añadir filtro. Para ser incluido en la lista, un billete debe cumplir los criterios de todos dentro del grupo.
  • Para añadir otro grupo de filtros, haga clic en + Añadir grupo de filtros. Un ticket debe cumplir los criterios de al menos un de los grupos de filtrado para ser incluido en la lista.
  • Haga clic en Guardar 
• Utilice los menús desplegables para establecer los objetivos de SLA para cada propiedad, incluido el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta y el tiempo hasta el cierre.
  
  
• Haz clic en Guardar.
• Verá el orden de cada regla en la columna de la izquierda. Si un ticket cumple las condiciones de más de una regla, sus objetivos de SLA se basarán en la regla que esté en primer lugar en la lista. Para reordenar las reglas, haga clic y arrastre una regla de para moverla a otro lugar de la lista.
  
  

• Si un ticket no coincide con ninguna de las reglas aplicadas, puede establecer un SLA de reserva: 

• • Conmute el interruptor Use fallback SLA rule ON. 
  • Utilice los menús desplegables para establecer los objetivos de SLA para cada propiedad, incluido el tiempo hasta la primera respuesta, el tiempo hasta la siguiente respuesta, el tiempo hasta el cierre y el vencimiento próximo. 
• Haz clic en Listo.

Añadir y editar reglas 

Cuando añada o edite una regla SLA, ésta se aplicará a todos los nuevos tickets entrantes. Los cambios en las reglas u objetivos de SLA sólo se aplicarán a los tickets existentes si se actualiza una propiedad de ticket relevante, incluida como condición en una regla de SLA. Esto incluye cambios en las condiciones, el pedido o los plazos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), como el plazo de primera respuesta.

Por ejemplo, si tiene una regla SLA con la condición Pipeline es cualquiera de Support Pipeline, la nueva regla SLA se aplicará si se actualiza la propiedad Pipeline .

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• Ve a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• Haz clic en la pestaña SLAs .
• En la sección Set SLA goals, puede añadir y gestionar reglas. 
  • Para añadir una regla, haga clic en Crear regla a la derecha. 
  • Para editar la regla, sitúese sobre ella y haga clic en Editar. 
  • Para clonar la regla, sitúese sobre ella y haga clic en Clone. 
  • Para eliminar la regla, sitúese sobre ella y haga clic en Eliminar.