SLA-Ziele im Helpdesk festlegen

SLA-Ziele basierend auf einer Ticketeigenschaft festlegen

So wenden Sie unterschiedliche SLA-Ziele auf der Grundlage einer Ticketeigenschaft an:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk. Wählen Sie dann Helpdesk aus.
3. Gehen Sie zur Registerkarte SLAs .
4. Wählen Sie im Abschnitt Auswählen, wie SLA Ziele festgelegt werden die Option Basierend auf einem Ticket Eigenschaft anwenden aus.
5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Ziele und wählen Sie einen Ticket Eigenschaft aus.
   • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jeden Eigenschaftswert festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort und der Zeit bis zum Schließen.
   • Wenn Sie die SLA-Ziele nicht für einen bestimmten Wert festlegen möchten, schalten Sie Ziel aktiv? aus.
   • Um festzulegen, wann sich der SLA-Status eines Tickets in Demnächst fällig ändert, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als demnächst fällig markieren.

6. So definieren Sie spezifische Zeitzonen und geplante Uhrzeiten für den Zeitpunkt, zu dem SLAs gelten sollen:
   • Klicken Sie im Abschnitt Zeitplan auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Während bestimmter Zeit aus.
   • Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Zeitzone und Stunden und wählen Sie eine Zeitzone und einen Zeitplan aus, in denen die SLA gelten soll.

7. Im Abschnitt Pausieren können Sie Bedingungen festlegen, die die SLA vorübergehend stoppen. Sie können beispielsweise den Timer anhalten, wenn ein Ticket in der Warteschleife ist oder auf eine Antwort des Kunden wartet. Der Timer wird fortgesetzt, sobald das Ticket die ausgewählten Kriterien nicht mehr erfüllt. So halten Sie den SLA-Timer an:
   
   • Klicken Sie auf add Bedingung hinzufügen. Klicken Sie dann auf die Dropdown-Menüs und wählen Sie eine Pipeline und einen Ticket-Status aus.
   • Um eine Bedingung zu löschen, klicken Sie auf das delete Papierkorb-Symbol.
   • Um eine weitere Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie auf add Bedingung hinzufügen.
8. Klicken Sie unten links auf Speichern.
9. Um die SLA zu aktivieren, aktivieren Sie den Schalter SLAs sind inaktiv .

Legen Sie SLA Ziele basierend auf einer Kombination von Ticket Eigenschaften fest (nur Service Hub Enterprise ).

Sie können SLA-Ziele basierend auf mehreren Ticket-Eigenschaften anwenden.

Wenn Sie eine neue SLA-Regel erstellen, gilt diese für alle neu eingehenden Tickets. Neue Regeln werden nur dann auf bestehende Tickets angewendet, wenn eine relevante Eigenschaft eines Tickets, die als Bedingung in einer SLA-Regel enthalten ist, aktualisiert wird. Wenn Sie beispielsweise eine SLA-Regel mit der Bedingung Pipeline ist eine beliebige Support-Pipeline haben, gilt die neue SLA-Regel, wenn die Eigenschaft Pipeline aktualisiert wird.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie zum & Postfach-Helpdesk. Wähle dann Helpdesk aus.
3. Gehen Sie zur Registerkarte SLAs .
4. Um SLA Ziele basierend auf einer Kombination von Eigenschaften anzuwenden, wählen Sie Basierend auf einer Kombination von Ticket Eigenschaften anwenden aus.
5. Klicken Sie auf Regel erstellen.

6. Geben Sie im rechten Bereich den Namen der Regel ein.
7. So fügen Sie der Regel Bedingungen hinzu:
   • Klicken Sie auf add Bedingung hinzufügen.
   • Klicken Sie auf add Filter hinzufügen.
   • Scrollen Sie zur oder suchen Sie durch Eingeben einen Filtertyp und wählen Sie ihn aus.
   • Wählen Sie eine Option für die Ticket Eigenschaft oder Aktivität aus und legen Sie dann Ihre Kriterien fest.
   • Um weitere Filter innerhalb der gleichen Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf add Filter hinzufügen. Ein Ticket muss alle Kriterien innerhalb der Gruppe erfüllen, um in die Liste aufgenommen zu werden.
   • Um eine weitere Filtergruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf add Filtergruppe hinzufügen. Ein Ticket muss die Kriterien von mindestens einer der Filtergruppen erfüllen, um in die Liste aufgenommen zu werden.
   • Klicken Sie auf Speichern unten links. 
8. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Schließen festzulegen.
   
   
9. So definieren Sie spezifische Zeitzonen und geplante Stunden für jede SLA-Regel:
   • Klicken Sie im Abschnitt Zeitplan auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Während bestimmter Zeit aus.
   • Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Zeitzone und Stunden und wählen Sie eine Zeitzone und einen Zeitplan aus, in denen die SLA gelten soll.
10. Klicken Sie auf „Speichern“.
11. In der linken Spalte sehen Sie die Reihenfolge der einzelnen Regeln. Wenn ein Ticket die Bedingungen für mehr als eine Regel erfüllt, basieren seine SLA-Ziele auf der Regel, die zuerst auf der Liste steht. Um die Regeln neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Regel und ziehen Sie sie, um sie an eine andere Position in der Liste zu verschieben.
12. So pausieren Sie die SLA vorübergehend:
    
    • Klicken Sie unter Die SLA timer sollten unter den folgenden Bedingungen nicht weiter heruntergezählt werden, auf add Bedingung hinzufügen.
    • Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs und wählen Sie eine Pipeline und einen Ticket-Status aus.
    • Um eine Bedingung zu löschen, klicken Sie auf das delete Papierkorb-Symbol.
    • Um eine weitere Bedingung hinzuzufügen, klicken Sie auf add Bedingung hinzufügen.
    • Der Timer wird fortgesetzt, sobald das Ticket die ausgewählten Kriterien nicht mehr erfüllt.
13. Klicken Sie unten links auf Speichern.

14. Wenn ein Ticket keiner der angewandten Regeln entspricht, können Sie eine Ersatz-SLA einrichten:

• • Aktivieren Sie den Schalter Fallback-SLA-Regel verwenden .
  • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort und der Zeit bis zum Schließen.
  • Um bestimmte Zeitzonen und geplante Stunden für die Fallback-SLA-Regel zu definieren, klicken Sie im Abschnitt Zeitplan auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Während bestimmter Zeit aus.

• • Klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Zeitzone und Stunden und wählen Sie eine Zeitzone und einen Zeitplan aus, in denen die SLA gelten soll.

13. Klicken Sie unten links auf Speichern.

SLA-Regeln hinzufügen und bearbeiten

Wenn Sie eine SLA-Regel hinzufügen oder bearbeiten, gilt sie für alle neu eingehenden Tickets. Änderungen an SLA-Regeln oder -Zielen werden nur dann auf bestehende Tickets angewendet, wenn eine relevante Ticket-Eigenschaft, die als Bedingung in einer SLA-Regel enthalten ist, aktualisiert wird. Dazu gehören Änderungen der Bedingungen, der Reihenfolge oder der SLA-Zeiten, z. B. die Zeit bis zur ersten Antwort.

Wenn Sie beispielsweise eine SLA-Regel mit der Bedingung Pipeline ist eine beliebige Support-Pipeline haben, gilt die neue SLA-Regel, wenn die Eigenschaft Pipeline aktualisiert wird.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie zum & Postfach-Helpdesk. Wähle dann Helpdesk aus.
3. Gehen Sie zur Registerkarte SLAs .
4. Um eine Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel erstellen.
5. Um die Regel zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Bearbeiten.
6. Um die Regel zu kopieren, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Clone.
7. Um die Regel zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Löschen.
8. Klicken Sie unten links auf Speichern .

SLA-Ziele im Helpdesk anzeigen

Wenn die SLA-Einstellungen aktiviert sind, gelten die SLA-Regeln für alle neuen Tickets. Bei Änderungen an den SLA-Regeln gelten die aktualisierten Regeln nur für neue Tickets, die geöffnet werden. Erfahren Sie mehr darüber, was passiert, wenn Sie zwei Tickets mit SLAs zusammenführen.

Wenn sich ein Ticket im Helpdesk einen der beiden Zustände erreicht, wird im Antwort-Editor neben der zugehörigen Ticket-Nummer ein Label angezeigt.

In der Nachrichtenvorschau in der Liste der Konversationen wird außerdem auch ein Wecker-Symbol angezeigt.

Bitte beachten: Die Warnhinweise werden nur für Benutzer mit zugewiesenen Service Hub Professional- oder Enterprise-Lizenzen angezeigt.

Analysieren Sie die SLA-Leistung

Verwenden Sie den benutzerdefinierter Berichtdesigner, um Berichte zu erstellen, die wertvolle Einblicke in die SLA-Performance liefern und die Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessern.

Sie können Ticket-Eigenschaften wie die Zeit bis zur ersten Antwort in SLA-Stunden und die Zeit bis zum Abschluss in SLA-Stunden verwenden, um Berichte basierend auf Ihren festgelegten SLA-Zielen zu erstellen. Diese Eigenschaften gelten nur für Helpdesk-Tickets und umfassen Daten ab Januar 2025. Erfahren Sie mehr über die Standard-, Ticket- und Eigenschaften von HubSpot.

Sie können auch die vorgefertigten Service-SLA-Berichte verwenden, die in den Berichtssammlungen enthalten sind.

1. Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Berichterstattung > Berichte.
2. Geben Sie in der Suchleiste oben rechts SLA ein.
3. Verwenden Sie die Pfeile an der Seite des Berichts, um vorgefertigte SLA-Berichte anzuzeigen. Klicken Sie auf den Berichtsnamen, um seine Details zu überprüfen, ihn zu speichern oder ihn anzupassen. Erfahren Sie mehr über das Hinzufügen von Berichten aus der Berichtsbibliothek zu Ihrem Dashboard.