Zuletzt aktualisiert am: März 6, 2025
Mit einem der folgenden Abonnements verfügbar (außer in den angegebenen Fällen):
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Super-Admins in Ihrem Account können Service Level Agreements (SLAs) für Tickets im Helpdesk festlegen.
Sie können SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort, die Zeit bis zur nächsten Antwort und die Zeit bis zum Schließen festlegen. Diese Ziele können für alle Tickets gelten, die im Helpdesk erstellt werden, oder sie können sich auf bestimmte Eigenschaften von Tickets beziehen, z. B. Priorität, Team, Quelle oder Pipeline. Sie können auch festlegen, ob Ihre SLA-Ziele jederzeit oder nur während der Arbeitszeiten gelten sollen.
Verwalten, wann SLAs gelten
- Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
- Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
- Klicken Sie auf das Dropdown-Menü
- Betriebszeiten: Ihre SLAs gelten nur während des regulären Zeitplans Ihres Teams (z. B. von 9:00 bis 17:00 Uhr). Sie können die Arbeitszeiten Ihres Teams anpassen, indem Sie auf Arbeitszeiten Ihres Teams bearbeiten klicken:
- Verwenden Sie die Dropdown-Menüs im Dialogfeld, um Ihre Verfügbarkeit zu bearbeiten. Sie können Wochentage und Zeitblöcke auswählen.
- Sie können auch auf Stunden hinzufügen klicken, um zusätzliche Zeiträume zu konfigurieren, in denen Ihr Team verfügbar ist.
- Danach klicken Sie auf Speichern.
- 24/7: Ihre SLAs gelten rund um die Uhr, auch außerhalb der Arbeitszeiten.
- Betriebszeiten: Ihre SLAs gelten nur während des regulären Zeitplans Ihres Teams (z. B. von 9:00 bis 17:00 Uhr). Sie können die Arbeitszeiten Ihres Teams anpassen, indem Sie auf Arbeitszeiten Ihres Teams bearbeiten klicken:
SLA-Ziele einschalten
Sie können Ihre SLA-Ziele und -Einstellungen anpassen , bevor Sie sie aktivieren.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
- Im Abschnitt SLA-Ziele festlegen, schalten Sie den Schalter EIN.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern als.
SLA-Ziele im Helpdesk einrichten
Sie können SLA Ziele auf alle in Helpdesk erstellten Tickets anwenden oder sie basierend auf bestimmten Ticket Eigenschaften oder einer Kombination von Eigenschaften anwenden.
SLA-Ziele für alle Tickets festlegen
So wenden Sie SLA-Ziele auf alle Tickets im Helpdesk an:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
- Wählen Sie im Abschnitt Festlegen von SLA-Zielen auswählen die Option Für alle Tickets übernehmen aus.
- Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur nächsten Antwort und Zeit bis zum Abschluss festzulegen.
- Um festzulegen, wann sich der SLA-Status eines Tickets in Demnächst fällig ändert, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter Als demnächst fällig markieren, um Ihr Team daran zu erinnern und Ihre SLAs einzuhalten.
- Klicken Sie auf Speichern.
SLA-Ziele basierend auf einer Ticketeigenschaft festlegen
So wenden Sie unterschiedliche SLA-Ziele auf der Grundlage einer Ticketeigenschaft an:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
- Wählen Sie im Abschnitt Auswählen, wie SLA-Ziele festgelegt werden sollen die Option Basis anwenden aus.
- Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Ticketeigenschaft aus .
- Klicken Sie auf SLA-Ziele bearbeiten.
- Verwenden Sie im rechten Bereich die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur nächsten Antwort und Zeit bis zum Abschluss .
- Wenn Sie keine SLA-Ziele für eine bestimmte Eigenschaft festlegen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen "An/Aus " neben dem zugehörigen Eigenschaftswert.
- Um festzulegen, wann sich der SLA-Status eines Tickets in "Demnächst fällig" ändert, verwenden Sie die Dropdown-Menüs unter "Als demnächst fällig markieren".
- Klicken Sie auf Fertig.
Legen Sie SLA Ziele basierend auf einer Kombination von Ticket Eigenschaften fest (nur Service Hub Enterprise ).
Sie können SLA Ziele auf der Grundlage mehrerer Ticket Eigenschaften anwenden.
Wenn Sie eine neue SLA-Regel erstellen, gilt diese für alle neu eingehenden Tickets. Neue Regeln werden nur dann auf bestehende Tickets angewendet, wenn eine relevante Eigenschaft eines Tickets, die als Bedingung in einer SLA-Regel enthalten ist, aktualisiert wird. Wenn Sie beispielsweise eine SLA-Regel mit der Bedingung habenPipeline ist eine von Support-Pipeline , gilt die neue SLA-Regel, wenn die Eigenschaft Pipeline aktualisiert wird.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
- Um SLA Ziele basierend auf einer Kombination von Eigenschaften anzuwenden, wählen Sie Basierend auf einer Kombination von Ticket Eigenschaften anwenden aus.
- Klicken Sie auf Regel erstellen.
- Geben Sie im rechten Bereich den Namen der Regel ein.
- So fügen Sie der Regel Bedingungen hinzu:
- Klicken Sie auf +Hinzufügen einer Bedingung.
- Klicken Sie auf + Filter hinzufügen.
- Blättern oder tippen Sie, um zu suchen, und wählen Sie dann einen Filtertyp.
- Wählen Sie eine Option für die Ticket-Eigenschaften oder -Aktivitäten und legen Sie dann Ihre Kriterien fest.
- Um weitere Filter innerhalb derselben Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf + Filter hinzufügen. Ein Ticket muss die Kriterien alle innerhalb der Gruppe erfüllen, um in die Liste aufgenommen zu werden.
- Um eine weitere Filtergruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf + Filtergruppe hinzufügen. Ein Ticket muss die Kriterien von und mindestens eine der Filtergruppen erfüllen, um in die Liste aufgenommen zu werden.
- Klicken Sie auf Speichern als
- Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort und der Zeit bis zum Abschluss.
- Zeitzone festlegen (BETA): Wenn Sie ein Benutzer in einem Service Hub Enterprise-Account sind, können Sie bestimmte Zeitzonen und geplante Stunden für jede SLA-Regel festlegen.
- Klicken Sie im Abschnitt Die SLA-Timer sollen unter den folgenden Bedingungen herunterzählen auf das Dropdown-Menü und wählen Sie Während einer bestimmten Zeit aus.
- Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zeitzone und wählen Sie eine Zeitzone aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Die Reihenfolge der einzelnen Regeln wird in der linken Spalte angezeigt. Wenn ein Ticket die Bedingungen für mehr als eine Regel erfüllt, basieren seine SLA-Ziele auf der Regel, die zuerst auf der Liste steht. Um die Regeln neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Regel und ziehen Sie sie an eine andere Stelle in der Liste .
-
Wenn ein Ticket keiner der angewandten Regeln entspricht, können Sie eine Ersatz-SLA einrichten:
-
- Schalten Sie den Schalter Fallback-SLA-Regel verwenden EIN.
- Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort, der Zeit bis zum Abschluss und der Zeit bis zur Fälligkeit.
- Klicken Sie auf Fertig.
SLA-Regeln hinzufügen und bearbeiten
Wenn Sie eine SLA-Regel hinzufügen oder bearbeiten, wird sie auf alle neu eingehenden Tickets angewendet. Änderungen an SLA-Regeln oder -Zielen werden nur dann auf bestehende Tickets angewendet, wenn eine relevante Ticket-Eigenschaft, die als Bedingung in einer SLA-Regel enthalten ist, aktualisiert wird. Dazu gehören Änderungen der Bedingungen, der Reihenfolge oder der SLA-Zeiten, wie z. B. die Zeit bis zur ersten Antwort.
Wenn Sie beispielsweise eine SLA-Regel mit der Bedingung Pipeline is any of Support Pipeline haben, wird die neue SLA-Regel angewendet, wenn die Eigenschaft Pipeline aktualisiert wird.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
- Im Bereich SLA-Ziele festlegen können Sie Regeln hinzufügen und verwalten.
- Um eine Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel erstellen auf der rechten Seite.
- Um die Regel zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Um die Regel zu kopieren, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Clone.
- Um die Regel zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Löschen.
SLA-Ziele im Helpdesk anzeigen
Wenn die SLA-Einstellungen aktiviert sind, gelten die SLA-Regeln für alle neuen Tickets. Bei Änderungen an den SLA-Regeln gelten die aktualisierten Regeln nur für neue Tickets, die geöffnet werden. Erfahren Sie mehr darüber, was passiert, wenn Sie zwei Tickets mit SLAs zusammenführen.
Wenn sich ein Ticket im Helpdesk einen der beiden Zustände erreicht, wird im Antwort-Editor neben der zugehörigen Ticket-Nummer ein Label angezeigt.
In der Nachrichtenvorschau in der Liste der Konversationen wird außerdem auch ein Wecker-Symbol angezeigt.
Bitte beachten: Die Warnhinweise werden nur für Benutzer mit zugewiesenen Service Hub Professional - oder Enterprise-Lizenzen angezeigt.
Analysieren Sie die SLA-Leistung
Verwenden Sie den benutzerdefinierter Berichtdesigner, um Berichte zu erstellen, die wertvolle Einblicke in die SLA-Performance liefern und die Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessern. Erfahren Sie mehr über das Analysieren der SLA-Performance.
Sie können auch die vorgefertigten Service-SLA-Berichte verwenden, die in den Berichtssammlungen enthalten sind.
- Gehen Sie in Ihrem HubSpot Account zu "Berichtsberichte>".
- Geben Sie oben rechts in der Suchleiste SLA ein.
- Verwenden Sie die Pfeile an der Seite des Berichts, um vorgefertigte SLA-Berichte anzuzeigen. Klicken Sie auf den Namen des Berichts, um seine Details zu überprüfen, ihn zu speichern oder ihn anzupassen. Erfahren Sie mehr über das Hinzufügen von Berichten aus der Berichts-Bibliothek zu Ihrem Dashboard .
