Zuletzt aktualisiert am: November 11, 2024
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Super-Admins in Ihrem Account können Service Level Agreements (SLAs) im Helpdesk auf der Grundlage einer Kombination von Ticket-Eigenschaften festlegen.
SLA-Ziele können auch für alle Tickets im Helpdesk gelten, oder sie können auf einer bestimmten Ticket-Eigenschaft basieren, z. B. Priorität, Team, Quelle oder Ticket-Pipeline. Erfahren Sie mehr über andere Arten von SLA-Zielen festlegen.
SLA-Ziele einschalten
Sie können Ihre SLA-Ziele und -Einstellungen anpassen, bevor Sie sie einschalten.- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
- Im Abschnitt SLA-Ziele festlegen, schalten Sie den Schalter EIN.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern als.
SLA-Ziele basierend auf einer Kombination von Ticket-Eigenschaften festlegen
Bevor Sie SLA-Ziele basierend auf bedingten Regeln festlegen, passen Sie an, ob Ihre SLA-Ziele jederzeit oder nur während der Arbeitszeit gelten.
Wenn Sie eine neue SLA-Regel erstellen, wird diese auf alle neu eingehenden Tickets angewendet. Neue Regeln werden nur dann auf bestehende Tickets angewendet, wenn eine relevante Eigenschaft eines Tickets, die als Bedingung in einer SLA-Regel enthalten ist, aktualisiert wird. Wenn Sie beispielsweise eine SLA-Regel mit der Bedingung Pipeline is any of Support Pipeline haben, wird die neue SLA-Regel angewendet, wenn die Eigenschaft Pipeline aktualisiert wird.
Zur Anwendung bedingter SLA-Ziele auf der Grundlage einer Kombination von Ticket-Eigenschaften:
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
- Wählen Sie im Abschnitt SLA-Ziele festlegen die Option Basierend auf einer Kombination von Ticket-Eigenschaften anwenden.
- Klicken Sie auf Regel erstellen.
- Geben Sie im rechten Bereich den Namen der Regel ein.
- So fügen Sie der Regel Bedingungen hinzu:
- Klicken Sie auf +Hinzufügen einer Bedingung.
- Klicken Sie auf + Filter hinzufügen.
- Blättern oder tippen Sie, um zu suchen, und wählen Sie dann einen Filtertyp.
- Wählen Sie eine Option für die Ticket-Eigenschaften oder -Aktivitäten und legen Sie dann Ihre Kriterien fest.
- Um weitere Filter innerhalb derselben Gruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf + Filter hinzufügen. Ein Ticket muss die Kriterien alle innerhalb der Gruppe erfüllen, um in die Liste aufgenommen zu werden.
- Um eine weitere Filtergruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf + Filtergruppe hinzufügen. Ein Ticket muss die Kriterien von und mindestens eine der Filtergruppen erfüllen, um in die Liste aufgenommen zu werden.
- Klicken Sie auf Speichern als
- Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort und der Zeit bis zum Abschluss.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Die Reihenfolge der einzelnen Regeln wird in der linken Spalte angezeigt. Wenn ein Ticket die Bedingungen für mehr als eine Regel erfüllt, basieren seine SLA-Ziele auf der Regel, die zuerst auf der Liste steht. Um die Regeln neu anzuordnen, klicken Sie auf eine Regel und ziehen Sie sie an eine andere Stelle in der Liste .
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Wenn ein Ticket keiner der angewandten Regeln entspricht, können Sie eine Ersatz-SLA einrichten:
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- Schalten Sie den Schalter Fallback-SLA-Regel verwenden EIN.
- Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die SLA-Ziele für jede Eigenschaft festzulegen, einschließlich der Zeit bis zur ersten Antwort, der Zeit bis zur nächsten Antwort, der Zeit bis zum Abschluss und der Zeit bis zur Fälligkeit.
- Klicken Sie auf Fertig.
Hinzufügen und Bearbeiten von Regeln
Wenn Sie eine SLA-Regel hinzufügen oder bearbeiten, wird sie auf alle neu eingehenden Tickets angewendet. Änderungen an SLA-Regeln oder -Zielen werden nur dann auf bestehende Tickets angewendet, wenn eine relevante Ticket-Eigenschaft, die als Bedingung in einer SLA-Regel enthalten ist, aktualisiert wird. Dazu gehören Änderungen der Bedingungen, der Reihenfolge oder der SLA-Zeiten, wie z. B. die Zeit bis zur ersten Antwort.
Wenn Sie beispielsweise eine SLA-Regel mit der Bedingung Pipeline is any of Support Pipeline haben, wird die neue SLA-Regel angewendet, wenn die Eigenschaft Pipeline aktualisiert wird.
- Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
- Gehen Sie zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
- Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
- Im Bereich SLA-Ziele festlegen können Sie Regeln hinzufügen und verwalten.
- Um eine Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel erstellen auf der rechten Seite.
- Um die Regel zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Um die Regel zu kopieren, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Clone.
- Um die Regel zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Regel und klicken Sie auf Löschen.
