Fixer des objectifs de SLA en utilisant plusieurs propriétés de tickets dans le help desk (BETA)

Super Admins dans votre compte peut définir des accords de niveau de service (SLA) dans le service d'assistance en fonction d'une combinaison de propriétés du ticket.

Les objectifs SLA peuvent également s'appliquer à tous les tickets du service d'assistance, ou être basés sur une propriété spécifique du ticket, telle que la priorité, l'équipe, la source ou le pipeline. Pour en savoir plus sur la définition d'autres types d'objectifs de niveau de service (SLA), consultez le site.

Passer aux objectifs de l'accord de niveau de service (SLA)

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Cliquez sur l'onglet Accords de niveau de service.
• Dans la section Set SLA goals, basculez l'interrupteur ON. 
  
  
• En bas de la page, cliquez sur Enregistrer.

Fixer des objectifs d'accord de niveau de service (SLA) en fonction d'une combinaison de propriétés des tickets

Avant de définir des objectifs SLA basés sur des règles conditionnelles, déterminez si vos objectifs SLA s'appliquent à tout moment ou uniquement pendant les heures de travail.

Lorsque vous créez une nouvelle règle SLA, elle s'applique à tous les nouveaux tickets entrants. Les nouvelles règles ne s'appliqueront aux tickets existants que si une propriété de ticket pertinente, incluse comme condition dans une règle SLA, est mise à jour. Par exemple, si vous avez une règle SLA avec la condition Pipeline is any of Support Pipeline, la nouvelle règle SLA s'appliquera si la propriété Pipeline est mise à jour.

Pour appliquer des objectifs SLA conditionnels basés sur une combinaison de propriétés du ticket :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Cliquez sur l'onglet Accords de niveau de service.
• Dans la section Set SLA goals , sélectionnez Apply based on a combination of ticket properties. 
• Cliquez sur Créer une règle. 

• Dans le panneau de droite, entrez le nom d'une règle :. 
• Pour ajouter des conditions à la règle :
  • Cliquez sur + Ajouter une condition.
  • Cliquez sur + Ajouter un filtre.
  • Faites défiler ou tapez pour rechercher, puis sélectionnez un type de filtre .
  • Sélectionnez une option pour la propriété ou l'activité du billet, puis définissez vos critères.
  • Pour ajouter des filtres supplémentaires au sein d'un même groupe, cliquez sur + Ajouter un filtre. Un billet doit répondre aux critères all du groupe pour être inclus dans la liste.
  • Pour ajouter un autre groupe de filtres, cliquez sur + Ajouter un groupe de filtres. Un ticket doit répondre aux critères de au moins un des groupes de filtres pour être inclus dans la liste.
  • Cliquez sur Enregistrer 
• Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs de SLA pour chaque propriété, y compris le délai de première réponse, le délai de la réponse suivante et le délai de clôture.
  
  
• Cliquez sur Enregistrer.
• L'ordre de chaque règle est indiqué dans la colonne de gauche. Si un ticket remplit les conditions de plusieurs règles, ses objectifs SLA seront basés sur la première règle de la liste. Pour réorganiser les règles, cliquez sur une règle et faites-la glisser vers un autre endroit de la liste.
  
  

• Si un ticket ne correspond à aucune des règles appliquées, vous pouvez mettre en place un SLA de secours : 

• • Basculez la règle Use fallback SLA rule sur ON. 
  • Utilisez les menus déroulants pour définir les objectifs de l'ANS pour chaque propriété, notamment le délai de la première réponse, le délai de la prochaine réponse, le délai de clôture et le délai d'échéance. 
• Cliquez sur Terminé.

Ajouter et modifier des règles 

Lorsque vous ajoutez ou modifiez une règle SLA, elle s'applique à tous les nouveaux tickets entrants. Les modifications apportées aux règles ou aux objectifs SLA ne s'appliqueront aux tickets existants que si une propriété de ticket pertinente, incluse comme condition dans une règle SLA, est mise à jour. Il peut s'agir de modifications des conditions, de la commande ou des délais des accords de niveau de service (SLA), comme le délai de première réponse.

Par exemple, si vous avez une règle SLA avec la condition Pipeline is any of Support Pipeline, la nouvelle règle SLA s'appliquera si la propriété Pipeline est mise à jour.

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Accédez à Boîte de réception et centre de support > Centre de support. 
• Cliquez sur l'onglet Accords de niveau de service.
• Dans la section Set SLA goals, vous pouvez ajouter et gérer des règles. 
  • Pour ajouter une règle, cliquez sur Créer une règle à droite. 
  • Pour modifier la règle, survolez-la et cliquez sur Editer. 
  • Pour cloner la règle, survolez-la et cliquez sur Cloner. 
  • Pour supprimer la règle, survolez-la et cliquez sur Supprimer.