ヘルプデスクで複数のチケットプロパティーを使用した SLA 目標の設定 (BETA)

アカウントのスーパー管理者は、チケットプロパティーの組み合わせに基づいて、ヘルプデスクでサービスレベルアグリーメント（SLA）を設定することができます。

SLA 目標は、ヘルプデスクの全てのチケットに適用することもできますし、プライオリティ、チーム、ソース、パイプラインなどの特定のチケットプロパティーを適用することもできます。その他のSLA目標タイプ設定についてはこちら。

SLA目標をオンにする

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• ［SLA］タブをクリックします。
• 「SLA目標を設定」セクションで、スイッチをオンに切り替えます。
  
  
• ページの最下部で、「を保存」をクリックします。

チケットプロパティーを組み合わせてSLA目標を設定

条件付きルールに基づいてSLA目標を設定する前に、SLA目標を全期間適用するか、就業時間中のみ適用するかをカスタマイズしてください。

新規の SLA ルールを作成すると、すべての新規着信チケットに適用されます。新しいルールは、SLAルールの条件として含まれる関連するチケットプロパティーが更新された場合にのみ、既存のチケットに適用されます。例えば、 Pipeline is any of Support Pipelineという条件を持つ SLA ルールがある場合、Pipelineというプロパティーが更新されると、新しい SLA ルールが適用されます。

チケットプロパティーの組み合わせに基づいて条件付きSLA目標を適用すること：

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• ［SLA］タブをクリックします。
• Set SLA goalsセクションで、Apply based on combination of ticket propertiesを選択してください。 
• ルールの作成をクリックする。 

• 右側のパネルで、ルール名を入力する。 
• ルールに条件を追加する：
  • + 条件追加をクリックする。
  • + フィルターの追加をクリックする。
  • スクロールまたはタイプして検索し、フィルタータイプを選択する。
  • オプション チケットプロパティーまたはアクティビティーを選択し、条件を設定します。
  • 同じグループ内にフィルターを追加するには、＋フィルターを追加をクリックします。チケットがリストに含まれるためには、グループ内のall基準を満たしている必要があります。
  • 別のフィルターグループを追加するには、 +フィルターグループを追加 "をクリックします。チケットがリストに含まれるためには、フィルターグループの少なくとも1つの条件を満たす必要があります。
  • 保存」をクリックする。
• ドロップダウンメニューを使用して、初回返信までの時間、次回返信までの時間、成約までの時間など、各プロパティーに関するSLA目標を設定します。
  
  
• ［保存］をクリックします。
• 左の列に各ルールの順番が表示されます。チケットが複数のルールの条件を満たす場合、そのSLA目標はリストの最初のルールに基づきます。ルールを並べ替えるには、 ルール をクリックしてドラッグし、 リストの別の場所に移動します。
  
  

• チケットが適用されたルールのいずれにも一致しない場合、フォールバックSLAを設定することができます： 

• • Use fallback SLA ruleスイッチONを切り替えます。 
  • ドロップダウンメニューを使用して、初回返信までの時間、次回返信までの時間、クローズまでの時間、期限間近など、各プロパティーに関するSLAの目標を設定します。 
• ［完了］をクリックします。

ルールの追加と編集 

SLA ルールを追加または編集すると、すべての新規受信チケットに適用されます。SLAルールまたは目標の変更は、SLAルールの条件として含まれる関連するチケットプロパティーが更新された場合にのみ、既存のチケットに適用されます。これには、条件、注文、または初回返信までの時間などのSLA時間の変更が含まれる。

例えば、Pipeline is any of Support Pipelineという条件を持つ SLA ルールがある場合、Pipelineというプロパティーが更新されると、新しい SLA ルールが適用されます。

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• ［受信トレイとヘルプデスク］>［ヘルプデスク］に進みます。 
• ［SLA］タブをクリックします。
• SLA目標を設定セクションでは、ルールを追加・管理することができます。 
  • ルールを追加するには、右側のCreate ruleをクリックする。 
  • ルールを編集するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「編集」をクリックする。 
  • ルールを複製するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「複製」をクリックする。 
  • ルールを削除するには、ルールにマウスポインターを合わせ、「削除」をクリックします。