Ultima atualização: Novembro 11, 2024
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Superadministradores na sua conta pode definir acordos de nível de serviço (SLAs) no help desk com base em uma combinação de propriedades de tíquetes.
As metas de SLA também podem ser aplicadas a todos os tickets no help desk ou podem ser baseadas em uma propriedade específica do ticket, como prioridade, equipe, origem ou pipeline. Saiba mais sobre definindo outros tipos de metas de SLA.
Ativar metas de SLA
Você pode personalize suas metas e configurações de SLA antes de ligá-los.- Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
- Navegue até Caixa de entrada e Help Desk > Help Desk.
- Clique no SLAs aba.
- No Seção Definir metas de SLA, Alterne o interruptor SOBRE.
- Na parte inferior da página, clique em Salvar.
Defina metas de SLA com base em uma combinação de propriedades de tíquetes
Antes de definir metas de SLA com base em regras condicionais, personalize se o seu As metas de SLA se aplicam em todos os momentos ou apenas durante o horário de trabalho.
Quando você cria uma nova regra de SLA, ela será aplicada a todos os novos tickets recebidos. As novas regras só serão aplicadas aos tickets existentes se uma propriedade de ticket relevante, incluída como condição em uma regra de SLA, for atualizada. Por exemplo, se você tiver uma regra de SLA com a condição Pipeline é qualquer um dos Pipelines de Suporte, a nova regra do SLA será aplicada se a propriedade Gasoduto é atualizado.
Para aplicar metas de SLA condicionais com base em uma combinação de propriedades de tíquete:
- Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
- Navegue até Caixa de entrada e Help Desk > Help Desk.
- Clique no SLAs aba.
- No Definir metas de SLA seção, selecione Aplicar com base em uma combinação de propriedades de tíquete.
- Clique Criar regra.
- No painel direito, insira um nome da regra.
- Para adicionar condições à regra:
- Clique + Adicionar condição.
- Clique + Adicionar filtro.
- Role ou digite para pesquisar e selecione um tipo de filtro.
- Selecione um opção para a propriedade ou atividade do ingresso, defina seus critérios.
- Para adicionar filtros adicionais dentro do mesmo grupo, clique em + Adicionar filtro. Um bilhete deve atender aos requisitos todos critérios dentro do grupo para serem incluídos na lista.
- Para adicionar outro grupo de filtros, clique em + Adicionar grupo de filtros. Um bilhete deve atender aos critérios de pelo menos um dos grupos de filtros para serem incluídos na lista.
- Clique Salvar
- Use os menus suspensos para definir as metas de SLA para cada propriedade, incluindo tempo para a primeira resposta, tempo para a próxima resposta e tempo para fechamento.
- Clique em Salvar.
- Você verá a ordem de cada regra listada na coluna da esquerda. Se um ticket atender às condições de mais de uma regra, suas metas de SLA serão baseadas na regra que estiver primeiro na lista. Para reordenar as regras, clique e arraste um regra mover para outro local na lista.
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Se um tíquete não corresponder a nenhuma das regras aplicadas, você pode configurar um SLA de fallback:
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- Alternar o Usar regra de SLA de fallback trocar SOBRE.
- Use os menus suspensos para definir as metas de SLA para cada propriedade, incluindo tempo para a primeira resposta, tempo para a próxima resposta, tempo para fechamento e vencimento em breve.
- Clique em Concluído.
Adicionar e editar regras
Quando você adiciona ou edita uma regra de SLA, ela será aplicada a todos os novos tickets recebidos. Alterações nas regras ou metas do SLA só serão aplicadas aos tickets existentes se uma propriedade de ticket relevante, incluída como condição em uma regra do SLA, for atualizada. Isso inclui alterações nas condições, pedidos ou tempos de SLA, como o tempo para a primeira resposta.
Por exemplo, se você tiver uma regra de SLA com a condição Pipeline é qualquer um dos Pipelines de Suporte, a nova regra do SLA será aplicada se a propriedade Gasoduto é atualizado.
- Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
- Navegue até Caixa de entrada e Help Desk > Help Desk.
- Clique no SLAs aba.
- No Definir metas de SLA seção, você pode adicionar e gerenciar regras.
- Para adicionar uma regra, clique em Criar regra à direita.
- Para editar a regra, passe o mouse sobre ela e clique Editar.
- Para clonar a regra, passe o mouse sobre a regra e clique Clone.
- Para excluir a regra, passe o mouse sobre ela e clique Excluir.
