Aangepaste kanalen verbinden met de conversatie-inbox (BETA)

Je kunt je app voor aangepaste kanalen koppelen aan de inbox voor gesprekken, zodat supportmedewerkers kunnen reageren op inkomende berichten vanuit de berichtenapp van hun voorkeur en een eenduidige klantervaring kunnen garanderen.

Aangepaste kanalen vormen een brug tussen een externe berichtenservice en HubSpot. Als je een berichtenservice gebruikt die geen native integratie heeft met HubSpot, kun je je eigen aangepaste kanaal bouwen en deze verbinden via API. Zodra je aangepaste kanaal en openbare app zijn ingesteld, kun je deze installeren vanaf de marktplaats en verbinden als kanaal in de conversatie-inbox, zodat vertegenwoordigers conversaties over alle kanalen op één plek kunnen beheren. Meer informatie over het maken van aangepaste kanalen.

In dit artikel lees je hoe je je aangepaste kanaal kunt verbinden met de conversatie-inbox.

Voordat u begint

• Je moet de app voor het aangepaste kanaal installeren. Zorg ervoor dat je toegang hebt tot de App Marketplace en dat je de benodigde referenties hebt voor je app voor het aangepaste kanaal. Sommige apps kunnen specifieke instructies hebben, dus het is aan te raden om de documentatie van de app te raadplegen.
• Je moet een Superbeheerder zijn om kanalen te verbinden met de conversatie-inbox.

Een aangepast kanaal verbinden met de conversatie-inbox

• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Inbox.
• Klik rechtsboven op Een kanaal verbinden.
• Selecteer uw aangepaste kanaal. De naam, beschrijving en het logo van uw app zouden moeten verschijnen. Als je aangepaste kanaal niet wordt weergegeven, controleer dan of het kanaal is geïnstalleerd of autoriseer de app opnieuw met je HubSpot-account.
  
  

• Klik op Doorgaan met [kanaalnaam].
• Geef in het pop-upvenster uw referenties op. De getoonde parameters zijn afhankelijk van je kanaalconfiguratie.
  
  
• Als u een Sales Hub- of Service Hub-vestiging hebt, kunt u routeringsregels instellen om inkomende e-mails automatisch te routeren naar specifieke gebruikers en teams in uw account:
  • Om eigenschappen in te stellen voor nieuwe inkomende conversaties die vanuit het kanaal worden gemaakt, klikt u op Conversatie-eigenschappen instellen voor dit kanaal.
  • Om automatisch tickets toe te wijzen, schakelt u de schakelaar Conversaties automatisch toewijzen in.
    
    • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
    • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan de eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de indiening naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.
• Klik op Volgende.
• Je aangepaste app is nu verbonden met de conversatie-inbox. Je kunt een ander account koppelen, een kanaal koppelen, naar de inbox gaan of op Gereed klikken.

Reageren op berichten van aangepaste kanalen in de inbox

Alle inkomende berichten naar je aangepaste app verschijnen in de conversatie-inbox en vertegenwoordigers kunnen in realtime antwoorden. Berichten kunnen nieuwe threads aanmaken of worden toegevoegd aan bestaande threads, afhankelijk van de configuratie van je app.

Berichten kunnen audiobestanden met media, spraaknotities, stickers, afbeeldingen en video's bevatten. Je krijgt een melding als je een nieuw bericht ontvangt, maar je kunt deze meldingen uitschakelen in je instellingen.

• Klik op het search zoekpictogram linksboven en voer een zoekterm in om een gesprek op te zoeken dat is gegenereerd via je aangepaste app, en pas filters toe om je zoekopdracht te verfijnen. Je kunt bijvoorbeeld het vervolgkeuzemenu Kanaal gebruiken en het kanaal van je aangepaste app selecteren.

• Klik in het linkerpaneel op een conversatie om deze te openen.
• In de rechter zijbalk kun je de contextuele informatie over de bijbehorende conversatie, contactpersoon en eerdere conversaties gebruiken om te reageren op de vraag van de contactpersoon.
• Als je de conversatie opnieuw wilt toewijzen, klik je op het vervolgkeuzemenu Eigenaar en selecteer je een andere gebruiker. Meer informatie over het routeren van tickets in de conversatie-inbox.
• Schrijf je antwoord in de antwoordeditor:
  • Gebruik de pictogrammen onderaan de editor om je tekststijl aan te passen, een link in te voegen, een afbeelding toe te voegen of een bestand te uploaden. Je kunt ook bestanden van je computer naar de antwoordeditor slepen .
  • Als u een document, fragment, koppeling naar een vergadering, kennisbankartikel, citaat of video wilt toevoegen aan uw reactie, klikt u op Invoegen.
• Tijdens het gesprek moet u mogelijk overschakelen naar e-mail of de contactpersoon bellen. Klik op het vervolgkeuzemenu Kanaal boven de antwoordeditor en selecteer een ander kanaal.

• Klik op Verzenden om het antwoord te verzenden.

Aangepaste kanaalinstellingen beheren

Een aangepast kanaal bewerken, verwijderen of uitschakelen:

• Navigeer in het menu aan de linkerkant van de zijbalk naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Inbox.
• Beweeg de muisaanwijzer over het kanaal en klik op Bewerken om het kanaal te bewerken. Schakel de schakelaar Automatisch tickets toewijzen in of uit om de routing en configuratie van tickets te bewerken . Klik vervolgens op Opslaan.
• Als u het kanaal naar de helpdesk wilt verplaatsen, gaat u met de muisaanwijzer over het kanaal en klikt u op Opties. Selecteer vervolgens Verplaatsen naar helpdesk. Meer informatie over het verplaatsen van inboxkanalen naar de helpdesk.
• Als u het kanaal wilt verwijderen, gaat u met de muisaanwijzer over het kanaal en klikt u op Opties. Selecteer vervolgens Verwijderen. Klik in het dialoogvenster op Account verwijderen.

• Om het kanaal uit te schakelen, klikt u op om de Statusschakelaar uit te schakelen. Klik in het dialoogvenster op Uitschakelen.