Lag brukerstøtterapporter med den tilpassede rapportbyggeren (BETA)

Med HubSpots tilpassede rapportbygger kan du analysere flere datakilder på tvers av HubSpot. Den tilpassede rapportbyggeren kan brukes til å analysere hvordan brukerstøtten din presterer. Du kan for eksempel analysere responsmønstrene til brukerne og kontaktene dine for å vurdere trivselen til teamet ditt og kundene, og hjelpe deg med å ta beslutninger om fremtidig opplæring og prosessjusteringer.

For å lage rapporter med den tilpassede rapportbyggeren, må brukeren ha Opprett/eie og Rediger rapporter tillatelser .

Lag en rapport

• Klikk på Opprett rapport øverst til høyre.
• I Opprett rapporter fra bunnen av-delen klikker du på Tilpasset rapportbygger .
• Klikk på Velg mine egne datakilder .
• I delen Primær datakilde velger du en primær datakilde fra rullegardinmenyen. Avhengig av rapporten du vil opprette, velger du fra følgende brukerstøtterelaterte datakilder: Billetter, Samtaler, Helpdesk-meldinger, Kontakter, Bedrifter eller Tilbakemeldinger. Se noen eksempelrapporter og datakilder nedenfor.

• Velg sekundærkildene dine ved å velge fra delene CRM , Marketing , Sales , Service og Custom objects (kun Enterprise ).
• Klikk Neste .
• I panelet til venstre bruker du søkefeltet , klikker på rullegardinmenyen Bla gjennom eller klikker på Filtrer felt -ikonet og velger datakilden med feltet du vil legge til. Hold markøren over eiendommen og klikk verticalMenuA -handlinger > Se eiendomsinformasjon for å se eiendomsdetaljene, beskrivelsen og redigeringsloggen for eiendommen. Helpdesk-egenskaper inkluderer:
  • Kanal: kanalen meldingen ble sendt eller mottatt gjennom.
  • Meldings-ID: den unike ID-en til den individuelle meldingen.
  • Objekt-ID: den unike kontakt-ID-en til den tilknyttede kontakten.
  • Tid siden siste svar: tiden mellom siste melding og siste svarmelding.
  • Tidsstempel: tidspunktet meldingen ble sendt eller mottatt.
  • Bot-interaksjoner: hvis en melding ble sendt eller mottatt av en bot.
• Klikk og dra feltene fra venstre sidefelt inn i kanalsporene i Konfigurer- fanen, eller klikk verticalMenu > Legg til [X] . Finn ut mer om å legge til felt i den tilpassede rapportbyggeren .

• For å redigere et felt, klikk på pil ned-ikonet down siden av feltet. Rediger feltets detaljer i dialogboksen, avhengig av felttypen.
• Som standard vil rapportdata oppdateres når du foretar justeringer. For å forhindre at rapporten oppdateres, merker du av for Oppdater mens jeg gjør endringer over rapporten. Du kan deretter oppdatere rapporten manuelt ved å klikke på oppdateringsikonet refresh

• Tilpass rapportfiltrene dine .
• Konfigurer rapportvisualiseringen .

Finn ut mer om hvordan du oppretter rapporter i den tilpassede rapportbyggeren .

Bruk brukerstøtterapporter i tjenesteanalysepakken

• Klikk Tjeneste i menyen til venstre i sidefeltet.
• I panelet til venstre klikker du på emnet du vil analysere.
• Velg en rapport du vil jobbe med . En forhåndsvisning av rapporten vises i midtpanelet.
• Typer rapporter:
  • Billettsvar:
    • Kundesvartid: se den gjennomsnittlige tiden kundene dine brukte på å svare serviceteamet ditt i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen for å se når kunderesponsen kan ha blitt redusert. Se også de ti beste kundene med lengste svartider i gjennomsnitt.

• • • Kundeventetid: se hvilke av kundene dine som i gjennomsnitt venter lengst på å motta svar fra serviceteamet ditt i brukerstøtten.

• • • Antall svar fra eiere: se det totale antallet meldinger serviceteamet ditt sendte til kunder i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se hvem som samhandler mest med kundene dine i en gitt tidsramme.

• • • Eiers svartid: se den gjennomsnittlige tiden serviceteamet ditt brukte på å svare kundene dine i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se når responsen kan ha blitt redusert. Se også hver billett eiers gjennomsnittlige svartid.

• • • Antall billettsvar: se de ti beste billettene etter volum av meldinger sendt av serviceteamet ditt i brukerstøtten og de ti beste billettene etter volum av mottatte meldinger. Bruk denne informasjonen til å se om det er billetter som tok flere interaksjoner å løse.

• • • Tidspunkt for forsinkelse: se det totale volumet av meldinger sendt av serviceteamet ditt i brukerstøtten og det totale volumet av meldinger som er mottatt, fordelt på tid på dagen. Bruk denne informasjonen til å se når representantene og kundene dine var mest engasjert for å hjelpe til med å informere teamplanlegging.

• • Planlegging:
    • Arbeidstidstilgjengelighet: se den totale tiden representantene dine er tilgjengelige i og utenfor den angitte brukerarbeidstiden. Bruk denne informasjonen til å forstå om noen i teamet ditt jobber utenom deres vanlige åpningstider.

• • • Maksimal tilgjengelig rep: se det maksimale antallet brukere som var tilgjengelig for å håndtere støttesaker i løpet av dagen. Bruk denne informasjonen til å se hvordan teamets tilgjengelighet endres i løpet av dagen, og om representanter jobber i rushtiden.

• • • Representanttilgjengelighet: Få innsyn i hvordan representantene dine bruker tiden sin ved å se deres totale tilgjengelighet. Bruk denne informasjonen til å vurdere og administrere arbeidsbelastningen på tvers av teamet ditt

Eksempelrapporter i den tilpassede rapportbyggeren

Se noen eksempler på helpdesk-rapporter som kan opprettes i den tilpassede rapportbyggeren. I tabellen nedenfor kan du se målet for rapporten, beskrivelsen og datakilden og feltene som kreves for å opprette dem.

Analyser svarene

Analyser SLA-ytelse