Gå til innhold
Merk:: Denne artikkelen er oversatt av praktiske årsaker. Oversettelsen opprettes automatisk ved hjelp av oversettingsprogramvare, og det er ikke sikkert at den er korrekturlest. Den engelske versjonen av denne artikkelen skal regnes som den regjerende versjonen med den nyeste informasjonen. Du finner den her.

Lag brukerstøtterapporter med den tilpassede rapportbyggeren (BETA)

Sist oppdatert: november 11, 2024

Gjelder for:

Service Hub   Professional , Enterprise

Med HubSpots tilpassede rapportbygger kan du analysere flere datakilder på tvers av HubSpot. Den tilpassede rapportbyggeren kan brukes til å analysere hvordan brukerstøtten din presterer. Du kan for eksempel analysere responsmønstrene til brukerne og kontaktene dine for å vurdere trivselen til teamet ditt og kundene, og hjelpe deg med å ta beslutninger om fremtidig opplæring og prosessjusteringer.

For å lage rapporter med den tilpassede rapportbyggeren, må brukeren ha Opprett/eie og Rediger rapporter tillatelser .

Lag en rapport

  • Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
  • Klikk på Opprett rapport øverst til høyre.
  • I Opprett rapporter fra bunnen av-delen klikker du på Tilpasset rapportbygger .
  • Klikk på Velg mine egne datakilder .
  • I delen Primær datakilde velger du en primær datakilde fra rullegardinmenyen. Avhengig av rapporten du vil opprette, velger du fra følgende brukerstøtterelaterte datakilder: Billetter, Samtaler, Helpdesk-meldinger, Kontakter, Bedrifter eller Tilbakemeldinger. Se noen eksempelrapporter og datakilder nedenfor.

primary-data-source-help-desk

  • Velg sekundærkildene dine ved å velge fra delene CRM , Marketing , Sales , Service og Custom objects (kun Enterprise ).
  • Klikk Neste .
  • I panelet til venstre bruker du søkefeltet , klikker på rullegardinmenyen Bla gjennom eller klikker på Filtrer felt -ikonet og velger datakilden med feltet du vil legge til. Hold markøren over eiendommen og klikk verticalMenuA -handlinger > Se eiendomsinformasjon for å se eiendomsdetaljene, beskrivelsen og redigeringsloggen for eiendommen. Helpdesk-egenskaper inkluderer:
    • Kanal: kanalen meldingen ble sendt eller mottatt gjennom.
    • Meldings-ID: den unike ID-en til den individuelle meldingen.
    • Objekt-ID: den unike kontakt-ID-en til den tilknyttede kontakten.
    • Tid siden siste svar: tiden mellom siste melding og siste svarmelding.
    • Tidsstempel: tidspunktet meldingen ble sendt eller mottatt.
    • Bot-interaksjoner: hvis en melding ble sendt eller mottatt av en bot.
  • Klikk og dra feltene fra venstre sidefelt inn i kanalsporene i Konfigurer- fanen, eller klikk verticalMenu > Legg til [X] . Finn ut mer om å legge til felt i den tilpassede rapportbyggeren .

actions-custom-report-builder

  • For å redigere et felt, klikk på pil ned-ikonet down siden av feltet. Rediger feltets detaljer i dialogboksen, avhengig av felttypen.
  • Som standard vil rapportdata oppdateres når du foretar justeringer. For å forhindre at rapporten oppdateres, merker du av for Oppdater mens jeg gjør endringer over rapporten. Du kan deretter oppdatere rapporten manuelt ved å klikke på oppdateringsikonet refresh

custom-report-builder-refresh-checkbox-1

 

Finn ut mer om hvordan du oppretter rapporter i den tilpassede rapportbyggeren .

Bruk brukerstøtterapporter i tjenesteanalysepakken

  • Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
  • Klikk Tjeneste i menyen til venstre i sidefeltet.
  • I panelet til venstre klikker du på emnet du vil analysere.
  • Velg en rapport du vil jobbe med . En forhåndsvisning av rapporten vises i midtpanelet.
  • Typer rapporter:
    • Billettsvar:
      • Kundesvartid: se den gjennomsnittlige tiden kundene dine brukte på å svare serviceteamet ditt i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen for å se når kunderesponsen kan ha blitt redusert. Se også de ti beste kundene med lengste svartider i gjennomsnitt.
      • Kundeventetid: se hvilke av kundene dine som i gjennomsnitt venter lengst på å motta svar fra serviceteamet ditt i brukerstøtten.
      • Antall svar fra eiere: se det totale antallet meldinger serviceteamet ditt sendte til kunder i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se hvem som samhandler mest med kundene dine i en gitt tidsramme.
      • Eiers svartid: se den gjennomsnittlige tiden serviceteamet ditt brukte på å svare kundene dine i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se når responsen kan ha blitt redusert. Se også hver billett eiers gjennomsnittlige svartid.
      • Antall billettsvar: se de ti beste billettene etter volum av meldinger sendt av serviceteamet ditt i brukerstøtten og de ti beste billettene etter volum av mottatte meldinger. Bruk denne informasjonen til å se om det er billetter som tok flere interaksjoner å løse.
      • Tidspunkt for forsinkelse: se det totale volumet av meldinger sendt av serviceteamet ditt i brukerstøtten og det totale volumet av meldinger som er mottatt, fordelt på tid på dagen. Bruk denne informasjonen til å se når representantene og kundene dine var mest engasjert for å hjelpe til med å informere teamplanlegging.
    • Planlegging:
      • Arbeidstidstilgjengelighet: se den totale tiden representantene dine er tilgjengelige i og utenfor den angitte brukerarbeidstiden. Bruk denne informasjonen til å forstå om noen i teamet ditt jobber utenom deres vanlige åpningstider.
      • Maksimal tilgjengelig rep: se det maksimale antallet brukere som var tilgjengelig for å håndtere støttesaker i løpet av dagen. Bruk denne informasjonen til å se hvordan teamets tilgjengelighet endres i løpet av dagen, og om representanter jobber i rushtiden.
      • Representanttilgjengelighet: Få innsyn i hvordan representantene dine bruker tiden sin ved å se deres totale tilgjengelighet. Bruk denne informasjonen til å vurdere og administrere arbeidsbelastningen på tvers av teamet ditt

Eksempelrapporter i den tilpassede rapportbyggeren

Se noen eksempler på helpdesk-rapporter som kan opprettes i den tilpassede rapportbyggeren. I tabellen nedenfor kan du se målet for rapporten, beskrivelsen og datakilden og feltene som kreves for å opprette dem.

Analyser svarene

Mål Beskrivelse Datakilde Felter
Når på dagen sender representantene mine meldinger? Tid på dagen representanter sender meldinger. Help Desk-meldinger, billetter Tidsstempel (meldinger fra Help Desk), billett eier (billett).

Filtrer etter sendte meldinger .
Når på døgnet sender kundene mine meldinger? Tid på dagen kunder sender meldinger. Help Desk-meldinger, billetter Tidsstempel (meldinger fra Help Desk), billett eier (billett).

Filtrer etter meldinger mottatt .
Hva er den gjennomsnittlige tiden det tok støtteteamet mitt å svare på meldinger over tid etter rep. Gjennomsnittlig responstid over tid fordelt på rep. Help Desk-meldinger, billetter Tidsstempel (Help Desk-meldinger), Gjennomsnittlig tid siden siste svar (Help Desk-meldinger), Ticket Eier (Billett).

Filtrer etter sendte meldinger .
Hva er den gjennomsnittlige tiden mine kunder måtte vente på svar over tid for kunde. Gjennomsnittlig ventetid over tid etter kunde. Help Desk-meldinger, billetter Tidsstempel (Help Desk-meldinger), Gjennomsnittlig tid siden siste svar (Help Desk-meldinger), Firmanavn (Kontakt).

Filtrer etter meldinger mottatt .
Hvilke representanter bruker lengst tid på å svare kunden? Gjennomsnittlig tid det tar for en representant å svare på en billett. Help Desk-meldinger, billetter, kontakter Billetteier (Billett), Tid til første agentsvar på e-post (hjelpetjenestemeldinger).

Analyser SLA-ytelse

Mål Beskrivelse Datakilde Felter
Hvor mange billetter ble stengt i tide eller for sent? Antall billetter som ble stengt i tide eller for sent. Help Desk-meldinger, billetter Opprett dato (Help Desk-meldinger), Tid for å stenge SLA-billettstatus (Billett).

Hvor mange billetter ble besvart i tide eller for sent? Antall billetter som ble besvart i tide eller for sent. Help Desk-meldinger, billetter

Opprettingsdato (Help Desk-meldinger), Tid til første svar SLA-status (Billett).

 
Var denne artikkelen nyttig?
Dette skjemaet brukes kun for tilbakemeldinger om dokumentasjon. Se hvordan du kan få hjelp med HubSpot.