Lag brukerstøtterapporter med den tilpassede rapportbyggeren (BETA)
Sist oppdatert: november 11, 2024
Gjelder for:
Service Hub Professional , Enterprise |
Med HubSpots tilpassede rapportbygger kan du analysere flere datakilder på tvers av HubSpot. Den tilpassede rapportbyggeren kan brukes til å analysere hvordan brukerstøtten din presterer. Du kan for eksempel analysere responsmønstrene til brukerne og kontaktene dine for å vurdere trivselen til teamet ditt og kundene, og hjelpe deg med å ta beslutninger om fremtidig opplæring og prosessjusteringer.
For å lage rapporter med den tilpassede rapportbyggeren, må brukeren ha Opprett/eie og Rediger rapporter tillatelser .
Lag en rapport
- Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
- Klikk på Opprett rapport øverst til høyre.
- I Opprett rapporter fra bunnen av-delen klikker du på Tilpasset rapportbygger .
- Klikk på Velg mine egne datakilder .
- I delen Primær datakilde velger du en primær datakilde fra rullegardinmenyen. Avhengig av rapporten du vil opprette, velger du fra følgende brukerstøtterelaterte datakilder: Billetter, Samtaler, Helpdesk-meldinger, Kontakter, Bedrifter eller Tilbakemeldinger. Se noen eksempelrapporter og datakilder nedenfor.
- Velg sekundærkildene dine ved å velge fra delene CRM , Marketing , Sales , Service og Custom objects (kun Enterprise ).
- Klikk Neste .
- I panelet til venstre bruker du søkefeltet , klikker på rullegardinmenyen Bla gjennom eller klikker på Filtrer felt -ikonet og velger datakilden med feltet du vil legge til. Hold markøren over eiendommen og klikk verticalMenuA -handlinger > Se eiendomsinformasjon for å se eiendomsdetaljene, beskrivelsen og redigeringsloggen for eiendommen. Helpdesk-egenskaper inkluderer:
- Kanal: kanalen meldingen ble sendt eller mottatt gjennom.
- Meldings-ID: den unike ID-en til den individuelle meldingen.
- Objekt-ID: den unike kontakt-ID-en til den tilknyttede kontakten.
- Tid siden siste svar: tiden mellom siste melding og siste svarmelding.
- Tidsstempel: tidspunktet meldingen ble sendt eller mottatt.
- Bot-interaksjoner: hvis en melding ble sendt eller mottatt av en bot.
- Klikk og dra feltene fra venstre sidefelt inn i kanalsporene i Konfigurer- fanen, eller klikk verticalMenu > Legg til [X] . Finn ut mer om å legge til felt i den tilpassede rapportbyggeren .
- For å redigere et felt, klikk på pil ned-ikonet down siden av feltet. Rediger feltets detaljer i dialogboksen, avhengig av felttypen.
- Som standard vil rapportdata oppdateres når du foretar justeringer. For å forhindre at rapporten oppdateres, merker du av for Oppdater mens jeg gjør endringer over rapporten. Du kan deretter oppdatere rapporten manuelt ved å klikke på oppdateringsikonet refresh
Finn ut mer om hvordan du oppretter rapporter i den tilpassede rapportbyggeren .
Bruk brukerstøtterapporter i tjenesteanalysepakken
- Gå til Rapportering > Rapporter i HubSpot-kontoen din.
- Klikk Tjeneste i menyen til venstre i sidefeltet.
- I panelet til venstre klikker du på emnet du vil analysere.
- Velg en rapport du vil jobbe med . En forhåndsvisning av rapporten vises i midtpanelet.
- Typer rapporter:
- Billettsvar:
- Kundesvartid: se den gjennomsnittlige tiden kundene dine brukte på å svare serviceteamet ditt i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen for å se når kunderesponsen kan ha blitt redusert. Se også de ti beste kundene med lengste svartider i gjennomsnitt.
- Billettsvar:
- Kundeventetid: se hvilke av kundene dine som i gjennomsnitt venter lengst på å motta svar fra serviceteamet ditt i brukerstøtten.
- Antall svar fra eiere: se det totale antallet meldinger serviceteamet ditt sendte til kunder i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se hvem som samhandler mest med kundene dine i en gitt tidsramme.
- Eiers svartid: se den gjennomsnittlige tiden serviceteamet ditt brukte på å svare kundene dine i brukerstøtten. Bruk denne informasjonen til å se når responsen kan ha blitt redusert. Se også hver billett eiers gjennomsnittlige svartid.
- Antall billettsvar: se de ti beste billettene etter volum av meldinger sendt av serviceteamet ditt i brukerstøtten og de ti beste billettene etter volum av mottatte meldinger. Bruk denne informasjonen til å se om det er billetter som tok flere interaksjoner å løse.
- Tidspunkt for forsinkelse: se det totale volumet av meldinger sendt av serviceteamet ditt i brukerstøtten og det totale volumet av meldinger som er mottatt, fordelt på tid på dagen. Bruk denne informasjonen til å se når representantene og kundene dine var mest engasjert for å hjelpe til med å informere teamplanlegging.
- Planlegging:
- Arbeidstidstilgjengelighet: se den totale tiden representantene dine er tilgjengelige i og utenfor den angitte brukerarbeidstiden. Bruk denne informasjonen til å forstå om noen i teamet ditt jobber utenom deres vanlige åpningstider.
- Planlegging:
- Maksimal tilgjengelig rep: se det maksimale antallet brukere som var tilgjengelig for å håndtere støttesaker i løpet av dagen. Bruk denne informasjonen til å se hvordan teamets tilgjengelighet endres i løpet av dagen, og om representanter jobber i rushtiden.
- Representanttilgjengelighet: Få innsyn i hvordan representantene dine bruker tiden sin ved å se deres totale tilgjengelighet. Bruk denne informasjonen til å vurdere og administrere arbeidsbelastningen på tvers av teamet ditt
Eksempelrapporter i den tilpassede rapportbyggeren
Se noen eksempler på helpdesk-rapporter som kan opprettes i den tilpassede rapportbyggeren. I tabellen nedenfor kan du se målet for rapporten, beskrivelsen og datakilden og feltene som kreves for å opprette dem.
Analyser svarene
Mål | Beskrivelse | Datakilde | Felter |
Når på dagen sender representantene mine meldinger? | Tid på dagen representanter sender meldinger. | Help Desk-meldinger, billetter | Tidsstempel (meldinger fra Help Desk), billett eier (billett). Filtrer etter sendte meldinger . |
Når på døgnet sender kundene mine meldinger? | Tid på dagen kunder sender meldinger. | Help Desk-meldinger, billetter | Tidsstempel (meldinger fra Help Desk), billett eier (billett). Filtrer etter meldinger mottatt . |
Hva er den gjennomsnittlige tiden det tok støtteteamet mitt å svare på meldinger over tid etter rep. | Gjennomsnittlig responstid over tid fordelt på rep. | Help Desk-meldinger, billetter | Tidsstempel (Help Desk-meldinger), Gjennomsnittlig tid siden siste svar (Help Desk-meldinger), Ticket Eier (Billett). Filtrer etter sendte meldinger . |
Hva er den gjennomsnittlige tiden mine kunder måtte vente på svar over tid for kunde. | Gjennomsnittlig ventetid over tid etter kunde. | Help Desk-meldinger, billetter | Tidsstempel (Help Desk-meldinger), Gjennomsnittlig tid siden siste svar (Help Desk-meldinger), Firmanavn (Kontakt). Filtrer etter meldinger mottatt . |
Hvilke representanter bruker lengst tid på å svare kunden? | Gjennomsnittlig tid det tar for en representant å svare på en billett. | Help Desk-meldinger, billetter, kontakter | Billetteier (Billett), Tid til første agentsvar på e-post (hjelpetjenestemeldinger). |
Analyser SLA-ytelse
Mål | Beskrivelse | Datakilde | Felter |
Hvor mange billetter ble stengt i tide eller for sent? | Antall billetter som ble stengt i tide eller for sent. | Help Desk-meldinger, billetter | Opprett dato (Help Desk-meldinger), Tid for å stenge SLA-billettstatus (Billett). |
Hvor mange billetter ble besvart i tide eller for sent? | Antall billetter som ble besvart i tide eller for sent. | Help Desk-meldinger, billetter | Opprettingsdato (Help Desk-meldinger), Tid til første svar SLA-status (Billett). |