カスタム レポート ビルダーでヘルプデスクレポートを作成（BETA)

HubSpotのカスタム レポート ビルダーを使用すると、HubSpot全体で複数のデータソースを分析できます。カスタム レポート ビルダーを使用して、ヘルプデスクのパフォーマンスを分析できます。例えば、ユーザーとコンタクトの応答パターンを分析することで、チームと顧客の幸福度を評価し、今後のトレーニングやプロセス調整に関する意思決定に役立てることができます。

カスタム レポート ビルダーでレポートを作成するには、「 レポートを作成/所有」権限と「レポートを編集」権限がユーザーに付与されている必要があります。

レポートを作成する

• HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
• 右上の［レポートを作成］をクリックします。
• ［レポートをゼロから作成］セクションで、［カスタム レポート ビルダー］をクリックします。 
• 自分のデータソースを選択をクリックする。
• [プライマリー データ ソース ]セクションで、ドロップダウンメニューからプライマリー データ ソースを選択します 。作成するレポートに応じて、ヘルプデスク関連のデータソース(チケット、コミュニケーション、ヘルプデスクメッセージ、コンタクト、会社、またはフィードバック送信)から選択します。レポートとデータソースの例を以下に表示します。

• セカンダリーソースを［CRM］、［マーケティング］、［セールス］、［サービス］、［カスタムオブジェクト］（Enterpriseのみ）セクションの中から選びます。
• ［次へ］をクリックします。
• 左側のパネルで検索バーを使用するか、［参照］ドロップダウンメニューまたは［フィールドを絞り込み］アイコンをクリックし、追加するフィールドを含むデータソースを選択します。プロパティーにカーソルを合わせ、verticalMenuA［アクション］>［プロパティー情報を表示］をクリックすると、プロパティー詳細、説明、およびプロパティー編集履歴が表示されます。ヘルプデスクのプロパティーは以下の通り：
  • Channel:メッセージが送信された、あるいは受信されたチャンネル。
  • Message ID:個別メッセージの固有ID。
  • オブジェクトID：関連付けされているコンタクトの固有のコンタクトID。
  • Time since last reply:最新のメッセージから最後の返信メッセージまでの所要時間。
  • Timestamp:メッセージの送信先または受信先。
  • ボットインタラクション:メッセージがボットによって送信または受信された場合。
• 左側のサイドバーでフィールドをクリックし、［設定］タブのチャンネルスロットまでドラッグします。またはverticalMenu［アクション］>［X軸に追加］をクリックします。カスタム レポート ビルダーでフィールドを追加された詳細。

• フィールドを編集するには、フィールドの横にあるdown下向き矢印アイコンをクリックします。ダイアログ・ボックスで、フィールドのタイプに応じてフィールドの詳細を編集する。
• 既定では、設定を調整するとレポートデータが更新されます。レポートが自動更新されないようにするには、レポート上の［変更したら更新する］チェックボックスの選択を外します。その場合もrefresh再読み込みアイコンをクリックすると、手動でレポートを更新できます。

• レポートフィルターのカスタマイズ .
• レポートのグラフ化を設定します。 

カスタム レポート ビルダーでのレポート作成について詳細をご確認ください。

Service Analytics スイートでのヘルプ デスク レポートの使用

• HubSpotアカウントで、［レポート］＞［レポート］の順に進みます。
• 左のサイドバーメニューで、Serviceをクリックする。
• 左側のパネルで、分析する トピック をクリックします。
• 連携したいレポートを選択。レポートのプレビューが中央のパネルに表示されます。
• レポートの種類:
  • チケットの返信:
    • お客様の返信時間: 顧客がヘルプデスクでサービスチームに返信するまでに要した平均時間を表示します。この情報を使用して、顧客の応答が遅くなった可能性があるタイミングを確認します。また、平均返信時間が最も長い上位10人の顧客を表示することもできます。

• • • お客さまの待ち時間: ヘルプデスクでサービスチームからの返信を平均して最も長く待っているお客さまを表示します。

• • • 担当者の返信数: サービスチームがヘルプデスクで顧客に送信したメッセージの合計数を表示します。この情報を使用して、特定の期間に誰が最も顧客とやり取りしているかを表示します。

• • • 担当者の返信時間: サービスチームがヘルプデスクでお客様に返信するまでに要した平均時間を表示します。この情報を使用して、応答性が低下した可能性があるタイミングを確認します。また、各チケット担当者の平均返信時間も確認できます。

• • • チケット返信数: ヘルプデスクでサービスチームから送信されたメッセージ量に関する上位10件のチケットと、受信したメッセージ量に関する上位10件のチケットが表示されます。この情報を使用して、解決までにより多くのやり取りを要したチケットがあるかどうかを確認します。

• • • 遅延時間:ヘルプデスクでサービスチームが送信したメッセージの合計量と、時間帯別の受信メッセージの合計量を表示します。この情報を使用して、営業担当者と顧客のエンゲージメントが最も高い時間帯を確認し、チームの計画に役立てることができます。

• • 企画：
    • 勤務時間の空き時間: 設定されたユーザーの勤務時間内および時間外に担当者が対応可能な合計時間を表示します。この情報を使用して、チームの誰かが通常の時間外に働いているかどうかを把握します。

• • • Maximum available rep: その日のサポートケースを処理できるユーザーの最大数を表示します。この情報を使用して、チームの空き状況が1日を通してどのように変化するか、ピーク時に担当者が作業しているかを確認できます。

• • • 担当者の空き状況: 合計空き状況を表示することで、担当者がどのように時間を使っているかを把握できます。この情報を使用して、チーム全体のワークロードを評価および管理します

カスタム レポート ビルダーのレポートの例

カスタム レポート ビルダーで作成できるヘルプデスクレポートの例をいくつかビューを作成してください。以下の表で、レポートの目標、説明、作成に必要なデータソースとフィールドを表示します。

返信の分析

SLAパフォーマンスの分析