Skapa helpdeskrapporter med den anpassade rapportbyggaren (BETA)

Med HubSpots anpassade rapportbyggare kan du analysera flera datakällor i HubSpot. Den anpassade rapportbyggaren kan användas för att analysera hur din helpdesk presterar. Du kan till exempel analysera svarsmönstren hos dina användare och kontakter för att bedöma hur ditt team och dina kunder mår, vilket hjälper dig att fatta beslut om framtida utbildning och processjusteringar.

För att kunna skapa rapporter med den anpassade rapportbyggaren måste användaren ha behörigheterna Skapa/äga och Redigera rapport.

Skapa en rapport

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Rapportering > Rapporter.
• Klicka på Skapa rapport längst upp till höger.
• I avsnittet Skapa rapporter från grunden klickar du på Custom Report Builder.
• Klicka på Välj mina egna datakällor.
• I avsnittet Primär datakälla väljer du en primär datakälla i rullgardinsmenyn. Beroende på vilken rapport du vill skapa kan du välja bland följande helpdeskrelaterade datakällor: Biljetter, Konverteringar, Helpdesk-meddelanden, Kontakter, Företag eller Feedback. Se några exempel på rapporter och datakällor nedan.

• Välj dina sekundära källor genom att välja från avsnitten CRM, Marketing, Sales, Service och Custom objects (endastEnterprise).
• Klicka på Nästa.
• Använd sökfältet i den vänstra panelen, klicka på rullgardinsmenyn Bläddra eller klicka på ikonen Filtrera fält och välj datakällan med det fält som du vill lägga till. Håll muspekaren över egenskapen och klicka på verticalMenuAÅtgärder > Visa information om egenskapen för att visa detaljer, beskrivning och redigeringshistorik för egenskapen. Egenskaperna för helpdesk inkluderar:
  • Channel: den kanal som meddelandet skickades eller togs emot genom.
  • Message ID: det unika ID:t för det enskilda meddelandet.
  • Objekt-ID: det unika kontakt-ID:t för den associerade kontakten.
  • Tid sedan senaste svar: tiden mellan det senaste meddelandet och det senaste svarsmeddelandet.
  • Tidsstämpel: den tidpunkt då meddelandet skickades eller togs emot.
  • Bot-interaktioner: om ett meddelande skickades eller togs emot av en bot.
• Klicka och dra fält från vänster sidofält till kanalplatserna på fliken Konfigurera, eller klicka på verticalMenu Åtgärder > Lägg till i [X]. Läs mer om hur du lägger till fält i den anpassade rapportbyggaren.

• Om du vill redigera ett fält klickar du på nedåtpilen på down bredvid fält et. I dialogrutan redigerar du fältets detaljer, beroende på vilken typ av fält det är.
• Som standard uppdateras rapportdata när du gör justeringar. Om du vill förhindra att rapporten uppdateras markerar du kryssrutan Uppdatera när jag gör ändringar ovanför rapporten. Du kan sedan uppdatera rapporten manuellt genom att klicka på ikonen refresh refresh.

• Anpassa dina rapportfilter.
• Konfigurera visualisering avrapporter.

Läs mer om hur du skapar rapporter i den anpassade rapportbyggaren.

Använda helpdeskrapporter i Service Analytics Suite

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Rapportering > Rapporter.
• Klicka på Service i menyn i vänster sidofält.
• I den vänstra sidopanelen klickar du på det ämne du vill analysera.
• Välj en rapport somdu vill arbeta med. En förhandsgranskning av rapporten visas i mittpanelen.
• Olika typer av rapporter:
  • Svar på ärenden:
    • Svarstid för kund: visa den genomsnittliga tid det tog för dina kunder att svara ditt serviceteam i helpdesken. Använd den här informationen för att se när kundresponsen kan ha blivit långsammare. Du kan också se de tio kunder som har de längsta svarstiderna i genomsnitt.

• • • Väntetid för kunder: se vilka av dina kunder som i genomsnitt väntar längst på att få ett svar från ditt serviceteam i helpdesken.

• • • Ägare svarsantal: visa det totala antalet meddelanden som ditt serviceteam har skickat till kunder i helpdesken. Använd den här informationen för att se vem som interagerar mest med dina kunder under en viss tidsram.

• • • Ägare svarstid: Visa den genomsnittliga tid det tog för ditt serviceteam att svara dina kunder i helpdesken. Använd den här informationen för att se när responsen kan ha blivit långsammare. Du kan också visa varje ägares genomsnittliga svarstid.

• • • Antal svar på ärenden: visa de tio bästa ärendena efter antal meddelanden som skickats av ditt serviceteam i helpdesken och de tio bästa ärendena efter antal mottagna meddelanden. Använd den här informationen för att se om det finns ärenden som kräver fler interaktioner för att lösas.

• • • Tidpunkt för fördröjning: visa den totala volymen meddelanden som skickats av ditt serviceteam i helpdesken och den totala volymen mottagna meddelanden uppdelat på tid på dagen. Använd den här informationen för att se när dina säljare och kunder var mest engagerade för att hjälpa till att informera teamplaneringen.

• • Planering:
    • Tillgänglighet under arbetstid: Visa den totala tid som dina representanter är tillgängliga under och utanför användarnas fastställda arbetstid. Använd den här informationen för att se om någon i ditt team arbetar utanför sina normala arbetstider.

• • • Maximalt antaltillgängliga representanter: visa det maximala antalet användare som var tillgängliga för att hantera supportärenden under dagen. Använd den här informationen för att se hur teamets tillgänglighet förändras under dagen och om representanterna arbetar under högsäsong.

• • • Representanternas tillgänglighet: få en överblick över hur dina representanter använder sin tid genom att visa deras totala tillgänglighet. Använd den här informationen för att bedöma och hantera arbetsbelastningen i teamet

Exempel på rapporter i den anpassade rapportbyggaren

Visa några exempel på helpdeskrapporter som kan skapas i den anpassade rapportbyggaren. I tabellen nedan visas rapportens mål, beskrivning samt den datakälla och de fält som krävs för att skapa dem.

Analysera svaren

Analysera SLA-prestanda