Erstellen von Helpdesk-Berichten mit der benutzerdefinierten Berichtserstellung (BETA)

Mit dem benutzerdefinierten Berichtdesigner von HubSpot können Sie mehrere Datenquellen in HubSpot analysieren. Mit dem benutzerdefinierten Berichtdesigner können Sie analysieren, wie Ihr Helpdesk abschneidet. So können Sie beispielsweise die Antwortmuster Ihrer Benutzer und Teams analysieren, um das Wohlbefinden Ihres Teams und Ihrer Kunden zu beurteilen und Entscheidungen über künftige Schulungen und Prozessanpassungen zu treffen.

Um Berichte mit dem benutzerdefinierten Berichtdesigner zu erstellen, muss der Benutzer über die Berechtigungen Erstellen/Zuständigkeit und Bearbeiten für Berichte verfügen.

Einen Bericht erstellen

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Berichterstattung > Berichte.
• Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Bericht erstellen.
• Klicken Sie im Abschnitt Berichte komplett neu erstellen auf Benutzerdefinierter Berichtdesigner. 
• Klicken Sie auf Eigene Datenquellen wählen.
• Wählen Sie im Abschnitt Primärdaten Quelle  eine Quelle für Primärdaten aus dem Dropdown-Menü aus. Wählen Sie je nach dem Bericht, den Sie erstellen möchten, aus den folgenden Helpdesk-bezogenen Datenquellen aus: Tickets, Konversationen, Helpdesk-Nachrichten, Kontakte, Unternehmen oder Feedback-Einsendungen. Nachstehend finden Sie einige Beispielberichte und Datenquellen.

• Wählen Sie Ihre sekundären Quellen aus, indem Sie aus den Abschnitten CRM, Marketing, Vertrieb, Service und benutzerdefinierte Objekte (Enterprise only) auswählen.
• Klicken Sie auf Weiter.
• Verwenden Sie im linken Bereich die Suchleiste, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Durchsuchen oder klicken Sie auf das Symbol für das Filtern von Feldern und wählen Sie die Datenquelle mit dem Feld aus, das Sie hinzufügen möchten. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Eigenschaft und klicken Sie auf verticalMenuAAktionen > Eigenschaft bearbeiten, um die Details der Eigenschaft, die Beschreibung und den Verlauf der Bearbeitung der Eigenschaft anzuzeigen. Zu den Eigenschaften des Helpdesks gehören:
  • Kanal: der Kanal, über den die Nachricht gesendet oder empfangen wurde.
  • Message ID: die eindeutige ID der einzelnen Nachricht.
  • Objekt-ID: die eindeutige ID des zugehörigen Kontakts.
  • Zeit seit der letzten Antwort: die Zeit zwischen der letzten Nachricht und der letzten Antwortnachricht.
  • Zeitstempel: die Zeit, zu der die Nachricht gesendet oder empfangen wurde.
  • Bot-Interaktionen: wenn eine Nachricht von einem Bot gesendet oder empfangen wurde.
• Klicken Sie auf Felder in der linken Seitenleiste und ziehen Sie sie in die Kanal-Fenster auf der Registerkarte Konfigurieren oder klicken Sie auf verticalMenu Aktionen > Zu [X] hinzufügen. Erfahren Sie mehr über Hinzufügen von Feldern in der benutzerdefinierten Berichtserstellung.

• Um ein Feld zu bearbeiten, klicken Sie auf den down Pfeil-nach-unten neben dem Feld. Bearbeiten Sie im Dialogfeld die Details des Feldes, je nach Art des Feldes.
• Die Berichtsdaten werden standardmäßig aktualisiert, wenn Sie Änderungen vornehmen. Wenn Sie den Bericht nicht aktualisieren möchten, aktivieren Sie über dem Bericht das Kontrollkästchen Aktualisieren, während ich Änderungen vornehme aus. Sie können den Bericht dann manuell aktualisieren, indem Sie auf das refresh Symbol für Aktualisieren klicken.

• Passen Sie Ihre Berichtsfilter anan.
• Konfigurieren Sie Ihre Berichtsvisualisierung. 

Erfahren Sie mehr über das Erstellen von Berichten im benutzerdefinierten Berichtdesigner.

Helpdesk-Berichte in der Service Analytics Suite verwenden

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Berichterstattung > Berichte.
• Klicken Sie im Menü in der linken Seitenleiste auf Service.
• Klicken Sie im linken Seitenbereich auf das Thema , das Sie analysieren möchten.
• Wählen Sie einen Bericht , mit dem Sie arbeiten möchten. Eine Vorschau des Berichts wird im mittleren Bereich angezeigt.
• Arten von Berichten:
  • Antworten auf das Ticket:
    • Kundenantwortzeit: Zeigen Sie die durchschnittliche Zeit an, die Ihre Kunden benötigen, um Ihrem Serviceteam im Helpdesk zu antworten. Verwenden Sie diese Informationen, um zu erkennen, wann sich die Kundenreaktionsrate verlangsamt hat. Sehen Sie sich auch die zehn Kunden mit den durchschnittlich längsten Antwortzeiten an.

• • • Kundenwartezeit: Zeigen Sie an, welche Ihrer Kunden im Durchschnitt am längsten auf eine Antwort von Ihrem Serviceteam im Helpdesk warten.

• • • Anzahl der Antworten des zuständigen Mitarbeiters: Zeigen Sie die Gesamtanzahl der Nachrichten an, die Ihr Serviceteam an Kunden im Helpdesk gesendet hat. Anhand dieser Informationen können Sie nachvollziehen, wer in einem bestimmten Zeitraum am meisten mit Ihren Kunden interagiert.

• • • Antwortzeit des zuständigen Mitarbeiters: Zeigen Sie die durchschnittliche Zeit an, die Ihr Serviceteam benötigt, um Ihren Kunden im Helpdesk zu antworten. Verwenden Sie diese Informationen, um zu sehen, wann sich die Reaktionsfähigkeit verlangsamt hat. Zeigen Sie außerdem die durchschnittliche Antwortzeit jedes Tickets-Mitarbeiters an.

• • • Anzahl der Tickets-Antworten: Sehen Sie sich die zehn Tickets mit den meisten von Ihrem Service-Team im Helpdesk gesendeten Nachrichten und die zehn besten Tickets nach Menge der empfangenen Nachrichten an. Verwenden Sie diese Informationen, um festzustellen, ob es Tickets gibt, die mehr Interaktionen benötigt haben, um gelöst zu werden.

• • • Zeitpunkt der Verzögerung: Zeigen Sie das Gesamtvolumen der von Ihrem Serviceteam im Helpdesk gesendeten Nachrichten und das Gesamtvolumen der empfangenen Nachrichten aufgeschlüsselt nach Tageszeit an. Anhand dieser Informationen können Sie feststellen, wann Ihre Vertriebsmitarbeiter und Kunden am meisten engagiert waren, um die Teamplanung zu unterstützen.

• • Planung:
    • Verfügbarkeit der Arbeitszeiten: Zeigen Sie die Gesamtzeit an, die Ihre Vertriebsmitarbeiter innerhalb und außerhalb der festgelegten Arbeitszeiten verfügbar sind. Verwenden Sie diese Informationen, um festzustellen, ob jemand in Ihrem Team außerhalb seiner üblichen Arbeitszeiten arbeitet.

• • • Maximal verfügbarer Mitarbeiter: Zeigen Sie die maximale Anzahl von Benutzern an, die im Laufe des Tages für die Bearbeitung von Supportfällen verfügbar waren. Nutzen Sie diese Informationen, um zu sehen, wie sich die Verfügbarkeit Ihres Teams im Laufe des Tages ändert und ob die Mitarbeiter zu Spitzenzeiten arbeiten.

• • • Verfügbarkeit von Vertriebsmitarbeitern: Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, wie Ihre Mitarbeiter ihre Zeit verbringen, indem Sie ihre Gesamtverfügbarkeit anzeigen. Verwenden Sie diese Informationen, um die Arbeitslast in Ihrem Team zu bewerten und zu verwalten.

Beispielberichte im benutzerdefinierten Berichtdesigner

Anzeigen einiger Beispiel-Helpdesk-Berichte, die mit dem Custom Report Builder erstellt werden können. In der Tabelle unten sehen Sie das Ziel des Berichts, die Beschreibung sowie die Datenquelle und die Felder, die für die Erstellung erforderlich sind.

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