Crear informes personalizados con el Generador de informes personalizados (BETA)

Con el generador de informes personalizados de HubSpot, puedes analizar varias fuentes de datos de HubSpot. El generador de informes personalizados puede utilizarse para analizar el rendimiento de su servicio de asistencia. Por ejemplo, puede analizar los patrones de respuesta de sus usuarios y contactos para evaluar el bienestar de su equipo y sus clientes, lo que le ayudará a tomar decisiones sobre futuras formaciones y ajustes de procesos.

Para crear informes con el generador de informes personalizados, el usuario debe tener permisos para Crear/propietario y Editar informe de .

Crear un informe

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
• En la parte superior derecha, haz clic en Crear informe.
• En la sección Crear informes desde cero, haz clic en Generador de informes personalizados. 
• Clic en Elegir mis propias fuentes de datos.
• En la sección Fuente de datos primaria , seleccione una fuente de datos primaria en el menú desplegable. Dependiendo del informe que desee crear, elija entre las siguientes fuentes de datos relacionadas con el servicio de asistencia: Tickets, Conversaciones, Mensajes del servicio de asistencia, Contactos, Empresas o Envíos de feedback. Vea a continuación algunos ejemplos de informes y fuentes de datos.

• Selecciona las fuentes secundarias en las secciones CRM, Marketing, Sales, Service y Objetos personalizados (solo Enterprise).
• Haz clic en Siguiente.
• En el panel izquierdo, utiliza la barra de búsqueda, haz clic en el menú desplegable Explorar o haz clic en el icono Filtrar campos y selecciona la fuente de datos con el campo que quieras agregar. Pasa el ratón por encima de la propiedad y haga clic en verticalMenuAAcciones > Ver información de la propiedad para ver los detalles de la propiedad, la descripción y el historial de ediciones de la propiedad. Las propiedades del servicio de asistencia incluyen:
  • Canal: el canal por el que se envió o recibió el mensaje.
  • ID del mensaje: el ID único del mensaje individual.
  • ID del objeto: el ID único del contacto asociado.
  • Tiempo transcurrido desde la última respuesta: el tiempo transcurrido entre el mensaje más reciente y el último mensaje de respuesta.
  • Timestamp: la hora a la que se envió o recibió el mensaje.
  • Interacciones con bots: si un mensaje ha sido enviado o recibido por un bot.
• Haz clic y arrastra los campos de la barra lateral izquierda a los espacios canal en la pestaña Configurar, o haz clic en Acciones verticalMenu > Agregar a [X]. Más información sobre añadiendo Campos de fórmula en el Generador de informes personalizados.

• Para editar un campo, haz clic en el ícono de flecha hacia abajo down junto al campo en cuestión. En el cuadro de diálogo, edita los detalles del campo, dependiendo del tipo de campo.
• Por opción predeterminada, los datos del informe se actualizarán mientras realizas ajustes. Para evitar que el informe se actualice, selecciona la casilla de verificación Actualizar a medida que hago cambios arriba del informe. Luego, puedes actualizar manualmente el informe cuando quieras haciendo clic en el ícono de actualizar refresh.

• Personaliza los filtros de tus informes.
• Configurar la visualización de tus informes. 

Más información sobre la creación de informes en el generador de informes personalizados.

Utilizar los informes del servicio de asistencia en la suite de analíticas de servicios

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Informes > Informes.
• En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Servicio.
• En el panel lateral izquierdo, haga clic en el tema que desee analizar.
• Selecciona un informe con el que quieras trabajar. Una vista preliminar del informe se muestra en el panel medio.
• Tipos de informes:
  • Ticket respuestas:
    • Tiempo de respuesta de los clientes: vea el tiempo medio que han tardado sus clientes en responder a su equipo de servicio en la mesa de ayuda. Utilice esta información para ver cuándo puede haber disminuido la capacidad de respuesta de los clientes. Vea también los diez clientes con los tiempos de respuesta más largos de media.

• • • Tiempo de espera de los clientes: vea cuáles de sus clientes están esperando más tiempo de media para recibir una respuesta de su equipo de servicio en el servicio de asistencia.

• • • Recuento de respuestas del propietario: vea el número total de mensajes que su equipo de servicio envió a los clientes en el servicio de ayuda. Utilice esta información para ver quién interactúa más con sus clientes en un periodo de tiempo determinado.

• • • Tiempo de respuesta del propietario: vea la cantidad media de tiempo que su equipo de servicio tardó en responder a sus clientes en el servicio de ayuda. Utilice esta información para ver cuándo puede haber disminuido la capacidad de respuesta. También puede ver el tiempo medio de respuesta de cada propietario de ticket.

• • • Recuento de respuestas a tickets: vea los diez tickets principales por volumen de mensajes enviados por su equipo de servicio en el servicio de asistencia y los diez tickets principales por volumen de mensajes recibidos. Utilice esta información para ver si hay tickets que necesitaron más interacciones para resolverse.

• • • Hora del retraso: vea el volumen total de mensajes enviados por su equipo de servicio en el servicio de asistencia y el volumen total de mensajes recibidos desglosado por hora del día. Utilice esta información para ver cuándo sus representantes y clientes interactuaron más y así ayudar a planificar el equipo.

• • Planificación:
    • Disponibilidad de horas de trabajo: vea la cantidad total de tiempo que sus representantes están disponibles dentro y fuera de sus horas de trabajo de usuario establecidas. Utilice esta información para saber si alguien de su equipo está trabajando fuera de su horario habitual.

• • • Representante máximo disponible: ver el número máximo de usuarios que estaban disponibles para gestionar casos de asistencia en el transcurso del día. Utilice esta información para ver cómo cambia la disponibilidad de su equipo a lo largo del día y si los representantes están trabajando durante las horas punta.

• • • Disponibilidad de los representantes: conozca cómo emplean el tiempo sus representantes consultando su disponibilidad total. Utilice esta información para evaluar y gestionar la carga de trabajo de su equipo

Ejemplos de informes en el generador de informes personalizados

Vea algunos ejemplos de informes de help desk que pueden crearse en el generador de informes personalizados. En la tabla siguiente puede ver el objetivo del informe, la descripción y la fuente de datos y los campos necesarios para crearlos.

Analizar las respuestas

Analizar el rendimiento de los SLA