Ultima atualização: Agosto 7, 2024
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Com o construtor de relatórios personalizados da HubSpot, você pode analisar várias fontes de dados no HubSpot. O criador de relatórios personalizados pode ser usado para analisar o desempenho do seu suporte técnico. Por exemplo, você pode analisar os padrões de resposta de seus usuários e contatos para avaliar o bem-estar de sua equipe e clientes, auxiliando na tomada de decisões sobre treinamentos futuros e ajustes de processos.
Para criar relatórios com o construtor de relatórios personalizados, o usuário deve ter Criar/possuir e Editar permissões de relatório.
Criar um relatório
- Na sua conta HubSpot, acesse Relatórios e dados > Relatórios.
- No canto superior direito, clique em Criar relatório.
- Na seção Criar relatórios do zero, clique em Construtor de relatórios personalizados.
- Clique Escolher minhas próprias fontes de dados.
- No Fonte de dados primária seção, selecione uma fonte de dados primária no menu suspenso.Dependendo do relatório que você deseja criar, escolha uma das seguintes fontes de dados relacionadas ao suporte técnico: tickets, conversas, mensagens do suporte técnico, contatos, empresas ou envios de feedback. Veja alguns exemplos de relatórios e fontes de dados abaixo.
- Selecione as fontes secundárias escolhendo entre as seções CRM, Marketing, Sales, Service e Objetos personalizados (somente para Enterprise).
- Clique em Próximo.
- No painel da esquerda, utilize abarra de pesquisa, clique no menu suspenso Procurar ou no ícone Filtrar campos e selecione afonte de dados com o campo que deseja adicionar. Passe o cursor sobre a propriedade e clique em Ações> Ver informações da propriedade para ver os detalhes da propriedade, a descrição e o histórico de edição da propriedade. As propriedades do suporte técnico incluem:
- Canal: o canal pelo qual a mensagem foi enviada ou recebida.
- ID da mensagem: o ID exclusivo da mensagem individual.
- ID do objeto: o ID de contato exclusivo do contato associado.
- Tempo desde a última resposta: o tempo entre a mensagem mais recente e a última mensagem de resposta.
- Carimbo de data e hora: a hora em que a mensagem foi enviada ou recebida.
- Interações de bots: se uma mensagem foi enviada ou recebida por um bot.
- Clique e arraste os campos da barra lateral esquerda para os slots do canal na guia Configurar, ou clique em Ações> Adicionar a [X]. Aprender mais sobre adicionando campos no construtor de relatórios personalizados.
- Para editar um campo, clique no ícone de seta para baixo ao lado do campo. Na caixa de diálogo, edite os detalhes do campo, dependendo do tipo de campo.
- Por padrão, os dados de relatório serão atualizados conforme os ajustes são realizados. Para evitar a atualização do relatório, marque a caixa de seleção Atualizar ao fazer alterações acima do relatório. Você pode atualizar manualmente o relatório, clicando no ícone de atualização.
Saiba mais sobre como criar relatórios com o construtor de relatórios personalizados.
Exemplos de relatórios de suporte técnico
Veja alguns exemplos de relatórios de suporte técnico que podem ser criados no construtor de relatórios personalizados. Na tabela abaixo veja o objetivo do relatório, a descrição, a fonte de dados e os campos necessários para criá-los.
Analisar respostas
| Meta | Descrição | Fonte de dados | Campos |
| A que horas do dia meus representantes estão enviando mensagens? | Os representantes da hora do dia estão enviando mensagens. | Mensagens de suporte técnico, tickets | Carimbo de data e hora (mensagens do Help Desk), proprietário do ticket (ticket). Filtrar por Mensagens enviadas. |
| A que horas do dia meus clientes estão enviando mensagens? | Hora do dia em que os clientes estão enviando mensagens. | Mensagens de suporte técnico, tickets | Carimbo de data e hora (mensagens do Help Desk), proprietário do ticket (ticket). Filtrar por Mensagens recebidas. |
| Qual é o tempo médio que minha equipe de suporte levou para responder às mensagens ao longo do tempo por representante. | Tempo médio de resposta do representante ao longo do tempo, dividido por representante. | Mensagens de suporte técnico, tickets | Carimbo de data e hora (mensagens do Help Desk), tempo médio desde a última resposta (mensagens do Help Desk), proprietário do ticket (ticket). Filtrar por Mensagens enviadas. |
| Qual é o tempo médio que meus clientes tiveram que esperar pelas respostas por cliente ao longo do tempo. | Tempo médio de resposta de espera ao longo do tempo por cliente. | Mensagens de suporte técnico, tickets | Carimbo de data e hora (mensagens do Help Desk), tempo médio desde a última resposta (mensagens do Help Desk), nome da empresa (contato). Filtrar por Mensagens recebidas. |
| Quais representantes estão demorando mais para responder ao cliente? | Tempo médio que um representante leva para responder a um ticket. | Mensagens de suporte técnico, tickets, contatos | Proprietário do ticket (Ticket), Tempo para resposta do primeiro e-mail do agente (mensagens do Help Desk). |
Analise o desempenho do SLA
| Meta | Descrição | Fonte de dados | Campos |
| Quantos ingressos foram fechados no prazo ou com atraso? | O número de tickets que foram fechados no prazo ou com atraso. | Mensagens de suporte técnico, tickets | Data de criação (mensagens do Help Desk), Hora de fechamento do status do ticket de SLA (Ticket). |
| Quantos tickets foram respondidos dentro do prazo ou com atraso? | O número de tickets que foram respondidos dentro do prazo ou com atraso. | Mensagens de suporte técnico, tickets | Data de criação (mensagens do Help Desk), Hora da primeira resposta, status do SLA (Ticket). |
