Dernière mise à jour: août 7, 2024
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Grâce au générateur de rapports personnalisés, vous pouvez analyser plusieurs sources de données sur HubSpot. Le générateur de rapports personnalisés peut être utilisé pour analyser les performances de votre service d'assistance. Par exemple, vous pouvez analyser les schémas de réponse de vos utilisateurs et contacts pour évaluer le bien-être de votre équipe et de vos clients, ce qui vous aide à prendre des décisions sur les formations futures et les ajustements de processus.
Pour créer des rapports à l'aide du générateur de rapports personnalisés, l'utilisateur doit disposer des autorisations Create/own et Edit report permissions.
Créer un rapport
- Dans votre compte HubSpot, accédez à Reporting et données > Rapports.
- Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un rapport.
- Dans la section Créer des rapports à partir de zéro, cliquez sur Générateur de rapports personnalisés.
- Cliquez sur Choose my own data sources.
- Dans la section Primary data source , sélectionnez a primary data source dans le menu déroulant. En fonction du rapport que vous souhaitez créer, choisissez l'une des sources de données suivantes liées au service d'assistance : Tickets, Conversations, Messages du service d'assistance, Contacts, Sociétés ou Soumissions de commentaires. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de rapports et de sources de données.
- Sélectionnez vos sources secondaires en choisissant parmi les sections CRM, Marketing, Sales, Service et Objets personnalisés (Entreprise uniquement).
- Cliquez sur Suivant.
- Dans le panneau de gauche, utilisez labarre de recherche, cliquez sur le menu déroulant Parcourir ou cliquez sur l'icône Filtrer les champs et sélectionnez la source de données avec le champ que vous souhaitez ajouter. Survolez la propriété et cliquez sur Actions > Afficher les informations sur des propriétés pour voir les détails de la propriété, la description et l'historique des modifications apportées à la propriété. Les propriétés du service d'assistance comprennent :
- Canal : le canal par lequel le message a été envoyé ou reçu.
- Message ID : l'identifiant unique du message individuel.
- Object ID : l'identifiant unique du contact associé.
- Temps écoulé depuis la dernière réponse : le temps écoulé entre le message le plus récent et le dernier message de réponse.
- Horodatage : l'heure à laquelle le message a été envoyé ou reçu.
- Interactions avec les Bots : si un message a été envoyé ou reçu par un bot.
- Cliquez et faites glisser les champs de la barre latérale gauche dans les emplacements de canal dans l'onglet Configurer, ou cliquez sur Actions > Ajouter à [X]. En savoir plus sur l'ajout de champs dans le générateur de rapports personnalisés.
- Pour modifier un champ, cliquez sur l'icône de flèche Bas à côté du champ. Dans la boîte de dialogue, modifiez les détails du champ, en fonction du type de champ.
- Par défaut, les données du rapport seront actualisées au fil de vos ajustements. Pour empêcher le rapport de s'actualiser, sélectionnez la case à cocher Actualiser à mesure que j'effectue des modifications au-dessus du rapport. Vous pouvez ensuite actualiser manuellement le rapport en cliquant sur l'icône Actualiser .
Découvrez-en davantage sur la création de rapports avec le générateur de rapports personnalisés.
Exemples de rapports du service d'assistance
Voir quelques exemples de rapports de help desk qui peuvent être créés dans le générateur de rapports personnalisés. Le tableau ci-dessous présente l'objectif du rapport, la description, la source de données et les champs requis pour les créer.
Analyser les réponses
| Objectif | Description | Source des données | Champs |
| À quelle heure de la journée mes représentants envoient-ils des messages ? | Heure à laquelle les représentants envoient des messages. | Messages du service d'assistance, Tickets | Horodatage (messages du Help Desk), Propriétaire du ticket (Ticket). Filtrer par Messages envoyés. |
| À quelle heure de la journée mes clients envoient-ils des messages ? | Heure à laquelle les clients envoient des messages. | Messages du service d'assistance, Tickets | Horodatage (messages du Help Desk), Propriétaire du ticket (Ticket). Filtrer par Messages reçus. |
| Quel est le délai moyen de réponse de mon équipe d'assistance aux messages, par représentant, au fil du temps ? | Temps de réponse moyen des représentants, ventilé par représentant. | Messages du service d'assistance, Tickets | Horodatage (messages du Help Desk), Temps moyen depuis la dernière réponse (messages du Help Desk), Propriétaire du ticket (Ticket). Filtrer par Messages envoyés. |
| Quel est le temps moyen d'attente des réponses de mes clients par client ? | Temps d'attente moyen par client. | Messages du service d'assistance, Tickets | Horodatage (messages du service d'assistance), Temps moyen depuis la dernière réponse (messages du service d'assistance), Nom de la société (contact). Filtrer par Messages reçus. |
| Quels sont les représentants qui mettent le plus de temps à répondre aux clients ? | Temps moyen nécessaire à un représentant pour répondre à un ticket. | Messages du service d'assistance, tickets, contacts | Propriétaire du ticket (Ticket), Délai de réponse au premier e-mail de l'agent (Messages du service d'assistance). |
Analyser les performances des accords de niveau de service
| Objectif | Description | Source des données | Champs |
| Combien de billets ont été fermés à l'heure ou en retard ? | Le nombre de tickets qui ont été clôturés à temps ou en retard. | Messages du service d'assistance, Tickets | Date de création (messages du service d'assistance), délai de clôture du ticket SLA (ticket). |
| Combien de billets ont été traités à temps ou en retard ? | Le nombre de tickets ayant fait l'objet d'une réponse dans les délais ou en retard. | Messages du service d'assistance, Tickets | Date de création (messages du service d'assistance), délai de la première réponse, statut du SLA (ticket). |
