Créer des rapports de help desk avec le générateur de rapports personnalisés (BETA)

Grâce au générateur de rapports personnalisés, vous pouvez analyser plusieurs sources de données sur HubSpot. Le générateur de rapports personnalisés peut être utilisé pour analyser les performances de votre service d’assistance. Par exemple, vous pouvez analyser les schémas de réponse de vos utilisateurs et contacts pour évaluer le bien-être de votre équipe et de vos clients, ce qui vous aide à prendre des décisions sur les formations futures et les ajustements de processus.

Pour créer des rapports avec le générateur de rapports personnalisés, l’utilisateur doit disposer des autorisations Créer/posséder et Modifier un rapport.

Créer un rapport

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
• Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un rapport.
• Dans la section Créer des rapports à partir de zéro, cliquez sur Générateur de rapports personnalisés. 
• Cliquez sur Choose my own data sources.
• Dans la section Source de données principale, sélectionnez une source de données principale dans le menu déroulant. Selon le rapport que vous souhaitez créer, choisissez parmi les sources de données associées au support suivantes : Tickets, Conversations, Messages du service d’assistance, Contacts, Entreprises ou Soumissions de feedback. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de rapports et de sources de données.

• Sélectionnez vos sources secondaires en choisissant parmi les sections CRM, Marketing, Sales, Service et Objets personnalisés (Entreprise uniquement).
• Cliquez sur Suivant.
• Dans le panneau de gauche, utilisez labarre de recherche, cliquez sur le menu déroulant Parcourir ou cliquez sur l'icône Filtrer les champs et sélectionnez la source de données avec le champ que vous souhaitez ajouter. Survolez la propriété et cliquez sur Actions verticalMenuA > Afficher les informations sur des propriétés pour voir les détails de la propriété, la description et l'historique des modifications apportées à la propriété. Les propriétés du service d'assistance comprennent :
  • Canal : le canal par lequel le message a été envoyé ou reçu.
  • Message ID : l'identifiant unique du message individuel.
  • Object ID : l'identifiant unique du contact associé.
  • Temps écoulé depuis la dernière réponse : le temps écoulé entre le message le plus récent et le dernier message de réponse.
  • Horodatage : l'heure à laquelle le message a été envoyé ou reçu.
  • Interactions avec les Bots : si un message a été envoyé ou reçu par un bot.
• Cliquez et faites glisser les champs de la barre latérale gauche dans les emplacements de canal dans l'onglet Configurer, ou cliquez sur Actions verticalMenu > Ajouter à [X]. En savoir plus sur l'ajout de champs dans le générateur de rapports personnalisés.

• Pour modifier un champ, cliquez sur l'icône de flèche Bas down à côté du champ. Dans la boîte de dialogue, modifiez les détails du champ, en fonction du type de champ.
• Par défaut, les données du rapport seront actualisées au fil de vos ajustements. Pour empêcher le rapport de s'actualiser, sélectionnez la case à cocher Actualiser à mesure que j'effectue des modifications au-dessus du rapport. Vous pouvez ensuite actualiser manuellement le rapport en cliquant sur l'icône Actualiser refresh.

• Personnalisez vos filtres de rapport.
• Configurez la visualisation de vos rapports. 

Découvrez-en davantage sur la création de rapports avec le générateur de rapports personnalisés.

Utiliser les rapports du support technique dans la suite analytics de service client

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
• Dans le menu latéral gauche, cliquez sur Service.
• Dans le panneau latéral gauche, cliquez sur le sujet que vous souhaitez analyser.
• Sélectionnez un rapport avec lequel vous souhaitez travailler. Un aperçu du rapport apparaîtra dans le panneau du milieu.
• Types de rapports :
  • Réponses aux tickets :
    • Temps de réponse du client : consultez le temps moyen nécessaire à vos clients pour répondre à votre équipe de service dans le service d’assistance. Utilisez ces informations pour savoir quand la réactivité du client a ralenti. Affichez également les dix clients ayant les délais de réponse les plus longs en moyenne.

• • • Temps d’attente du client : consultez le nombre moyen de clients qui attendent le plus longtemps pour recevoir une réponse de votre équipe de service dans le service d’assistance.

• • • Nombre de réponses du propriétaire : affichez le nombre total de messages que votre équipe de service a envoyés à des clients dans le service d’assistance. Utilisez ces informations pour savoir qui interagit le plus avec vos clients au cours d’une période donnée.

• • • Temps de réponse du propriétaire : consultez le temps moyen pris par votre équipe de service pour répondre à vos clients dans le service d’assistance. Utilisez ces informations pour voir quand la réactivité a ralenti. Consultez également le temps de réponse moyen de chaque propriétaire de ticket.

• • • Nombre de tickets ayant répondu : consultez les dix premiers tickets par volume de messages envoyés par votre équipe de service dans le service d’assistance et les dix premiers tickets par volume de messages reçus. Utilisez ces informations pour voir si votre résolution de certains tickets a nécessité plus d’interactions.

• • • Heure du délai : consultez le volume total de messages envoyés par votre équipe de service dans le service d’assistance et le volume total de messages reçus ventilé par heure de la journée. Utilisez ces informations pour savoir à quel moment vos représentants et vos clients étaient les plus engagés afin d’éclairer la planification d’équipe.

• • Planification:
    • Disponibilité des heures de travail : affichez la durée totale de disponibilité de vos représentants pendant et en dehors de leurs heures de travail d’utilisateur. Utilisez ces informations pour savoir si un membre de votre équipe travaille en dehors de ses heures habituelles.

• • • Nombre maximum d’utilisateurs disponibles : affichez le nombre maximum d’utilisateurs disponibles pour traiter les demandes de support au cours de la journée. Utilisez ces informations pour connaître l’évolution de la disponibilité de votre équipe tout au long de la journée et si les représentants travaillent pendant les heures de pointe.

• • • Disponibilité des représentants : obtenez une visibilité sur la façon dont vos représentants utilisent leur temps en consultant leur disponibilité totale. Utilisez ces informations pour évaluer et gérer la charge de travail de votre équipe

Exemples de rapports dans le générateur de rapports personnalisés

Voir quelques exemples de rapports de help desk qui peuvent être créés dans le générateur de rapports personnalisés. Le tableau ci-dessous présente l'objectif du rapport, la description, la source de données et les champs requis pour les créer.

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