Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.

Tworzenie raportów pomocy technicznej za pomocą kreatora raportów niestandardowych (BETA)

Data ostatniej aktualizacji: listopada 11, 2024

Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:

Service Hub Professional , Enterprise

Kreator raportów niestandardowych HubSpot umożliwia analizowanie wielu źródeł danych w HubSpot. Kreator raportów niestandardowych może być wykorzystywany do analizowania wydajności działu pomocy technicznej. Można na przykład analizować wzorce odpowiedzi użytkowników i kontaktów, aby ocenić samopoczucie zespołu i klientów, pomagając w podejmowaniu decyzji dotyczących przyszłych szkoleń i dostosowań procesów.

Aby tworzyć raporty za pomocą kreatora raportów niestandardowych, użytkownik musi mieć uprawnienia do tworzenia/własności i edycji raportów .

Tworzenie raportu

Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz raport.
W sekcji Tworzenie raportów od podstaw kliknij Kreator raportów niestandardowych.
Kliknij opcję Wybierz moje własne źródła danych.
W sekcji Podstawowe źródło danych wybierz podstawowe źródło danych z menu rozwijanego. W zależności od raportu, który chcesz utworzyć, wybierz jedno z następujących źródeł danych związanych z działem pomocy technicznej: Zgłoszenia, Konwersacje, Wiadomości help desk, Kontakty, Firmy lub Zgłoszenia zwrotne. Zobacz kilka przykładowych raportów i źródeł danych poniżej.

primary-data-source-help-desk

Wybierz źródła dodatkowe, wybierając z sekcji CRM, Marketing, Sales, Service i Obiekty nie standardowe( tylkoEnterprise ).
Kliknij przycisk Dalej.
W lewym panelu użyj paska wyszukiwania, kliknij menu rozwijane Przeglądaj lub kliknij ikonę Filtruj pola i wybierz źródło danych z polem, które chcesz dodać. Najedź kursorem na właściwość i kliknij verticalMenuA Actions > View property info, aby wyświetlić szczegóły właściwości, opis i historię edycji właściwości. Właściwość help desk obejmuje:
- Kanał: kanał, przez który wiadomość została wysłana lub odebrana.
- Message ID: unikalny identyfikator pojedynczej wiadomości.
- Identyfikator obiektu: unikalny identyfikator powiązanego kontaktu.
- Czas od ostatniej odpowiedzi: czas pomiędzy ostatnią wiadomością a ostatnią odpowiedzią.
- Znacznik czasu: czas wysłania lub odebrania wiadomości.
- Interakcje bota: jeśli wiadomość została wysłana lub odebrana przez bota.
Kliknij i przeciągnij pola z lewego paska bocznego do miejsc kanału na karcie Konfiguracjalub kliknij verticalMenu Akcje > Dodaj do [X]. Dowiedz się więcej o dodawaniu pól w kreatorze raportów niestandardowych.

actions-custom-report-builder

Aby edytować pole, kliknij ikonę strzałki w dół down obok pola. W oknie dialogowym edytuj szczegóły pola, w zależności od jego typu.
Domyślnie dane raportu będą odświeżane podczas wprowadzania zmian. Aby zapobiec odświeżaniu raportu, zaznacz pole wyboru Odświeżaj, gdy wprowadzam zmiany nad raportem. Następnie można ręcznie odświeżyć raport, klikając ikonę odświeżania refresh.

custom-report-builder-refresh-checkbox-1

Dowiedz się więcej o tworzeniu raportów w kreatorze raportów niestandardowych.

Korzystanie z raportów help desk w pakiecie Analityka usług

Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Raportowanie > Raporty.
W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Usługa.
W panelu po lewej stronie kliknij temat, który chcesz przeanalizować.
Wybierz raport , z którym chceszpracować. Podgląd raportu pojawi się w środkowym panelu.
Rodzaje raportów:
- Odpowiedzi na zgłoszenia:
  - Czas odpowiedzi klienta: wyświetl średnią ilość czasu, jaką klienci potrzebowali na udzielenie odpowiedzi zespołowi obsługi w centrum pomocy. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, kiedy czas reakcji klienta mógł ulec spowolnieniu. Wyświetl także dziesięciu klientów z najdłuższym średnim czasem odpowiedzi.

- - Czas oczekiwania klienta: sprawdź, którzy klienci czekają średnio najdłużej na odpowiedź od zespołu obsługi klienta w dziale pomocy technicznej.

- - Liczba odpowiedzi właściciela: wyświetla całkowitą liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi klienta do klientów w dziale pomocy technicznej. Użyj tych informacji, aby zobaczyć, kto najczęściej kontaktuje się z klientami w danym przedziale czasowym.

- - Czas odpowiedzi właściciela: wyświetl średnią ilość czasu, jaką zespół serwisowy potrzebował na udzielenie odpowiedzi klientom w dziale pomocy. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, kiedy czas reakcji mógł ulec spowolnieniu. Wyświetl także średni czas odpowiedzi każdego właściciela zgłoszenia.

- - Liczba odpowiedzi na zgłoszenia: wyświetl dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w dziale pomocy technicznej oraz dziesięć najlepszych zgłoszeń pod względem liczby otrzymanych wiadomości. Wykorzystaj te informacje, aby sprawdzić, czy istnieją zgłoszenia, których rozwiązanie wymagało większej liczby interakcji.

- - Czas opóźnienia: wyświetl łączną liczbę wiadomości wysłanych przez zespół obsługi w dziale pomocy technicznej i łączną liczbę otrzymanych wiadomości w podziale na pory dnia. Wykorzystaj te informacje, aby zobaczyć, kiedy Twoi przedstawiciele i klienci byli najbardziej zaangażowani, aby pomóc w planowaniu pracy zespołu.

- Planowanie:
  - Dostępność godzin pracy: wyświetl łączną ilość czasu, w którym przedstawiciele są dostępni w ustawionych godzinach pracy użytkownika i poza nimi. Skorzystaj z tych informacji, aby dowiedzieć się, czy ktoś w Twoim zespole pracuje poza swoimi typowymi godzinami.

- - Maksymalny dostępny przedstawiciel: wyświetl maksymalną liczbę użytkowników, którzy byli dostępni do obsługi spraw wsparcia w ciągu dnia. Skorzystaj z tych informacji, aby zobaczyć, jak zmienia się dostępność zespołu w ciągu dnia i czy przedstawiciele pracują w godzinach szczytu.

- - Dostępność przedstawicieli: uzyskaj wgląd w to, jak przedstawiciele spędzają czas, przeglądając ich całkowitą dostępność. Wykorzystaj te informacje do oceny i zarządzania obciążeniem pracą w całym zespole

Przykładowe raporty w kreatorze raportów niestandardowych

Zobacz kilka przykładowych raportów pomocy technicznej, które można utworzyć w kreatorze raportów niestandardowych. W poniższej tabeli znajduje się cel raportu, opis oraz źródło danych i pola wymagane do ich utworzenia.

Analizuj odpowiedzi

Cel	Opis	Źródło danych	Pola
O której porze dnia moi przedstawiciele wysyłają wiadomości?	Pora dnia, w której przedstawiciele wysyłają wiadomości.	Wiadomości Help Desk, Zgłoszenia	Znacznik czasu (wiadomości Help Desk), właściciel zgłoszenia (Zgłoszenie). Filtruj według wysłanych wiadomości.
O której porze dnia moi klienci wysyłają wiadomości?	Pora dnia, w której klienci wysyłają wiadomości.	Wiadomości Help Desk, Zgłoszenia	Znacznik czasu (wiadomości Help Desk), Właściciel zgłoszenia (Zgłoszenie). Filtruj według otrzymanych wiadomości.
Jaki jest średni czas potrzebny mojemu zespołowi pomocy technicznej na udzielenie odpowiedzi na wiadomości w podziale na przedstawicieli.	Średni czas odpowiedzi przedstawiciela w podziale na przedstawicieli.	Wiadomości Help Desk, Zgłoszenia	Znacznik czasu (wiadomości Help Desk), Średni czas od ostatniej odpowiedzi (wiadomości Help Desk), Właściciel zgłoszenia (Zgłoszenie). Filtruj według wysłanych wiadomości.
Jaki jest średni czas oczekiwania moich klientów na odpowiedź w czasie według klienta.	Średni czas oczekiwania na odpowiedź według klienta.	Wiadomości Help Desk, Zgłoszenia	Znacznik czasu (wiadomości Help Desk), Średni czas od ostatniej odpowiedzi (wiadomości Help Desk), Nazwa firmy (Kontakt). Filtruj według otrzymanych wiadomości.
Którzy przedstawiciele najdłużej odpowiadają klientowi?	Średni czas potrzebny przedstawicielowi na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie.	Wiadomości Help Desk, Zgłoszenia, Kontakty	Właściciel zgłoszenia (Zgłoszenie), Czas do pierwszej odpowiedzi e-mail agenta (Wiadomości Help Desk).

Analiza wydajności SLA

Cel	Opis	Źródło danych	Pola
Ile zgłoszeń zostało zamkniętych na czas lub z opóźnieniem?	Liczba zgłoszeń, które zostały zamknięte na czas lub z opóźnieniem.	Komunikaty Help Desk, Zgłoszenia	Data utworzenia (Wiadomości Help Desk), Czas do zamknięcia Status zgłoszenia SLA (Zgłoszenie).
Na ile zgłoszeń udzielono odpowiedzi w terminie lub z opóźnieniem?	Liczba zgłoszeń, na które udzielono odpowiedzi w terminie lub z opóźnieniem.	Wiadomości Help Desk, Zgłoszenia	Data utworzenia (wiadomości Help Desk), Czas do pierwszej odpowiedzi Status SLA zgłoszenia (Zgłoszenie).

Czy ten artykuł okazał się pomocny? Tak Nie

Niniejszy formularz służy wyłącznie do przekazywania opinii dotyczących dokumentacji. Dowiedz się, jak uzyskać pomoc dotyczącą HubSpot.