Crie relatórios de suporte técnico com o criador de relatórios personalizados (BETA)

Com o construtor de relatórios personalizados da HubSpot, você pode analisar várias fontes de dados no HubSpot. O construtor de relatórios personalizado pode ser usado para analisar o desempenho do suporte técnico. Por exemplo, você pode analisar os padrões de resposta de seus usuários e contatos para avaliar o bem-estar de sua equipe e clientes, auxiliando na tomada de decisões sobre treinamentos futuros e ajustes de processos.

Para criar relatórios com o construtor de relatórios personalizado, o usuário deve ter permissões Criar/possuir e Editar relatório.

Criar um relatório

• No canto superior direito, clique em Criar relatório.
• Na seção Criar relatórios do zero, clique em Construtor de relatórios personalizados. 
• Clique Escolher minhas próprias fontes de dados.
• Na seção Origem de dados principal, selecione uma origem de dados principal no menu suspenso. Dependendo do relatório que você deseja criar, escolha entre as seguintes fontes de dados relacionadas ao help desk: tíquetes, Conversas, mensagens do Help desk, Contatos, Empresas ou envios de comentários. Veja alguns exemplos de relatórios e fontes de dados abaixo.

• Selecione as fontes secundárias escolhendo entre as seções CRM, Marketing, Sales, Service e Objetos personalizados (somente para Enterprise).
• Clique em Próximo.
• No painel da esquerda, utilize abarra de pesquisa, clique no menu suspenso Procurar ou no ícone Filtrar campos e selecione afonte de dados com o campo que deseja adicionar. Passe o cursor sobre a propriedade e clique em verticalMenuAAções> Ver informações da propriedade para ver os detalhes da propriedade, a descrição e o histórico de edição da propriedade. As propriedades do suporte técnico incluem:
  • Canal: o canal pelo qual a mensagem foi enviada ou recebida.
  • ID da mensagem: o ID exclusivo da mensagem individual.
  • ID do objeto: o ID de contato exclusivo do contato associado.
  • Tempo desde a última resposta: o tempo entre a mensagem mais recente e a última mensagem de resposta.
  • Carimbo de data e hora: a hora em que a mensagem foi enviada ou recebida.
  • Interações de bots: se uma mensagem foi enviada ou recebida por um bot.
• Clique e arraste os campos da barra lateral esquerda para os slots do canal na guia Configurar, ou clique em verticalMenu Ações> Adicionar a [X]. Aprender mais sobre adicionando campos no construtor de relatórios personalizados.

• Para editar um campo, clique no down ícone de seta para baixo ao lado do campo. Na caixa de diálogo, edite os detalhes do campo, dependendo do tipo de campo.
• Por padrão, os dados de relatório serão atualizados conforme os ajustes são realizados. Para evitar a atualização do relatório, marque a caixa de seleção Atualizar ao fazer alterações acima do relatório. Você pode atualizar manualmente o relatório, clicando no refresh ícone de atualização.

• Personalize os filtros do seu relatório.
• Configure sua visualização de relatórios. 

Saiba mais sobre como criar relatórios com o construtor de relatórios personalizados.

Usar relatórios de help desk no pacote de análises de serviço

• No menu da barra lateral esquerda, clique em Serviço.
• No painel do lado esquerdo, clique no tópico que deseja analisar.
• Selecione uma relatório você quer trabalhar com. Uma visualização do relatório aparecerá no painel do meio.
• Tipos de relatórios:
  • Respostas de tíquete:
    • Tempo de resposta do cliente: exiba o tempo médio que seus clientes levaram para responder à sua equipe de serviço no help desk. Use essas informações para ver quando a capacidade de resposta do cliente pode ter diminuído. Além disso, visualize os dez principais clientes com os tempos de resposta mais longos em média.

• • • Tempo de espera do cliente: veja quais dos seus clientes estão esperando mais tempo em média para receber uma resposta da sua equipe de serviço no help desk.

• • • Contagem de respostas do Proprietário: exiba o número total de mensagens que sua equipe de serviço enviou aos clientes no help desk. Use essas informações para ver quem está interagindo mais com seus clientes em um determinado período.

• • • Tempo de resposta do Proprietário: exiba o tempo médio que a equipe de serviço levou para responder aos clientes no help desk. Use essas informações para ver quando a capacidade de resposta pode ter diminuído. Além disso, exiba o tempo médio de resposta de cada proprietário de tíquete.

• • • Contagem de respostas de tíquete: exiba os dez principais tíquetes por volume de mensagens enviadas pela sua equipe de serviço no help desk e os dez principais tíquetes por volume de mensagens recebidas. Use essas informações para ver se existem tickets que levaram mais interações para resolver.

• • • Tempo de atraso: exiba o volume total de mensagens enviadas pela equipe de serviço no help desk e o volume total de mensagens recebidas, dividido por hora do dia. Use essas informações para ver quando seus representantes e clientes estavam mais envolvidos para ajudar a informar o planejamento da equipe.

• • Planejamento:
    • Disponibilidade de horas úteis: exiba o tempo total que seus representantes estão disponíveis dentro e fora de suas horas úteis definidas pelo usuário. Use essas informações para entender se alguém da sua equipe está trabalhando fora do horário normal.

• • • Rep. máximo disponível: veja o número máximo de usuários que estavam disponíveis para lidar com casos de suporte ao longo do dia. Use essas informações para ver como a disponibilidade de sua equipe muda durante o dia e se os representantes estão trabalhando durante os horários de pico.

• • • Disponibilidade de representantes: obtenha visibilidade sobre como seus representantes estão gastando seu tempo ao visualizar sua disponibilidade total. Use essas informações para avaliar e gerenciar a carga de trabalho em sua equipe

Relatórios de exemplo no construtor de relatórios personalizados

Veja alguns exemplos de relatórios de suporte técnico que podem ser criados no construtor de relatórios personalizados. Na tabela abaixo veja o objetivo do relatório, a descrição, a fonte de dados e os campos necessários para criá-los.

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