使用幫助台中的多個票證屬性設定 SLA 目標（測試版）

您帳戶中的超級管理員可以根據票證屬性的組合在幫助台中設定服務等級協定 (SLA)。

SLA 目標還可以應用於幫助台中的所有票證，或者它們可以基於特定的票證屬性，例如優先順序、團隊、來源或管道。了解有關 設定其他類型 SLA 目標的更多資訊。

啟用 SLA 目標

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• 導航到收件匣和幫助台>幫助台。
• 按一下SLA選項卡。
• 在「設定 SLA 目標」部分中，將開關切換為「開」 。
  
  
• 在頁面底部，按一下「儲存」 。

根據票證屬性的組合設定 SLA 目標

在根據條件規則設定 SLA 目標之前，請自訂您的SLA 目標是始終適用還是僅在工作時間適用。

當您建立新的 SLA 規則時，它將套用於所有新傳入的工單。如果更新了作為 SLA 規則中的條件包含的相關票證屬性，則新規則僅適用於現有票證。例如，如果您的 SLA 規則的條件Pipeline 是 Support Pipeline 中的任何一個，則在屬性Pipeline更新時將套用新的 SLA 規則。

若要套用基於票證屬性組合的條件 SLA 目標：

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• 導航到收件匣和幫助台>幫助台。
• 按一下SLA選項卡。
• 在「設定 SLA 目標」部分中，選擇「基於票證屬性組合應用」 。
• 按一下建立規則。

• 在右側面板中，輸入規則名稱。
• 在規則中新增條件：
  • 點選+ 新增條件。
  • 點選+ 新增過濾器。
  • 捲動或鍵入進行搜索，然後選擇過濾器類型。
  • 選擇票證屬性或活動的選項，然後設定您的條件。
  • 若要在同一組中新增其他篩選器，請按一下 +新增篩選器。門票必須滿足團體內的所有標準才能包含在清單中。
  • 若要新增另一個過濾器組，請按一下+ 新增過濾器組。 票證必須滿足至少一個過濾器組的標準才能包含在清單中。
  • 點擊“儲存”
• 使用下拉式選單設定每個飯店的 SLA 目標，包括首次回覆時間、下次回覆時間和關閉時間。
  
  
• 點選“儲存”。
• 您將看到左側欄中列出的每條規則的順序。 如果票證滿足多個規則的條件，則其 SLA 目標將基於清單中第一個規則。 若要對規則重新排序，請按一下並拖曳規則進行移動 將其移至清單中的另一個位置。
  
  

• 如果票證與應用的任何規則都不匹配，您可以設定後備 SLA：

• • 將使用回退 SLA 規則開關切換為 ON 。
  • 使用下拉式選單設定每個飯店的 SLA 目標，包括第一次回覆時間、下次回覆時間、關閉時間和即將到期的時間。
• 按一下“完成” 。

新增和編輯規則

當您新增或編輯 SLA 規則時，它將套用於所有新傳入的工單。如果更新了作為 SLA 規則中的條件包含的相關工單屬性，則對 SLA 規則或目標的變更將僅適用於現有工單。這包括條件、訂單或 SLA 時間的更改，例如首次回复的時間。

例如，如果您的 SLA 規則的條件Pipeline 是 Support Pipeline 中的任何一個，則在屬性Pipeline更新時將套用新的 SLA 規則。

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• 導航到收件匣和幫助台>幫助台。
• 按一下SLA選項卡。
• 在設定 SLA 目標部分中，您可以新增和管理規則。
  • 若要新增規則，請按一下右側的「建立規則」 。
  • 若要編輯規則，請將滑鼠懸停在規則上並按一下編輯。
  • 要克隆規則，請將滑鼠懸停在規則上並點擊克隆。
  • 若要刪除規則，請將滑鼠懸停在規則上並按一下刪除。