Utilizzate la scheda Prestazioni per tenere traccia delle metriche chiave e ottenere una panoramica completa delle prestazioni del vostro agente clienti. È possibile monitorare i progressi nel tempo e identificare le lacune di conoscenza, consentendo di perfezionare le risposte dell'agente e di migliorarne l'efficienza.
Per saperne di più sulla creazione di un agente clienti.
Visualizzare i rapporti
È possibile monitorare le principali metriche, tra cui il numero totale di conversazioni risolte e deviate, il numero di conversazioni affidate a un umano, il carico di lavoro dell'agente e il volume delle domande, nonché il numero di domande senza risposta.
- Passare alla scheda Prestazioni.
- Nella pagina Rapporti, è possibile esaminare:
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- Impatto della settimana: panoramica del numero di conversazioni risolte e gestite nella settimana, tempo medio di risoluzione, tasso di deviazione e percentuale di feedback dei visitatori che indicano che l'agente è stato utile.
- Conversazioni gestite nel tempo: conteggio delle conversazioni settimanali gestite dall'agente clienti.
- Conversazioni gestite per canale: conteggio delle conversazioni suddivise per canale.
- Andamento dei feedback dei visitatori: conteggio dei feedback inviati dai visitatori, suddivisi per tipo.
- Tasso di gestione nel tempo: percentuale di conversazioni gestite dall'agente del cliente.
- Tasso di risoluzione: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del cliente senza passaggio umano.
- Tasso di risoluzione nel tempo: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del cliente senza passaggio umano, visualizzata nel tempo.
- Conversazioni risolte:conteggio dei problemi dei clienti risolti dall'agente clienti nel tempo.
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- Tasso di deviazione nel tempo: percentuale di conversazioni completamente risolte dall'agente del cliente senza passaggio umano, visualizzata nel tempo.
- Deviazioni nel tempo: conteggio delle conversazioni deviate dall'agente del cliente senza passaggio umano, mostrato nel tempo.
- Agente cliente nel vostro team: conteggio delle conversazioni risolte, suddivise per membri del team e per l'agente cliente.
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- Tasso di trasferimento umano nel tempo: percentuale di conversazioni trasferite dall'agente del cliente a un agente umano, visualizzata nel tempo.
- Passaggio di consegne umane: numero di conversazioni passate dall'agente del cliente a un agente umano, mostrato nel tempo.
- Passaggio dell'agente cliente: la percentuale di conversione e il tempo medio impiegato per risolvere il problema. dall'assegnazione dell'agente cliente alla chiusura del ticket.
Visualizzazione delle lacune di conoscenza
È possibile visualizzare un elenco di domande a cui l'agente del cliente non ha saputo rispondere, aiutandovi a identificare le lacune di conoscenza. È quindi possibile aggiungere risposte per affrontare e risolvere queste lacune.
- Passare alla scheda Prestazioni.
- Nella barra laterale sinistra, fare clic su Lacune di conoscenza.
- Nella tabella, visualizzare l'argomento, il numero di conversazioni e la data dell'ultima conversazione.
- Per visualizzare ulteriori informazioni, fare clic sull'argomento. Qui è possibile vedere la domanda esatta posta, un link al ticket corrispondente e la data.
- Per creare una risposta alla domanda, fare clic su Crea una risposta breve in alto a destra:
- Nel pannello di destra è possibile modificare la domanda e inserire una risposta.
- Per visualizzare l'anteprima della risposta, fare clic su Anteprima.
- Per creare la risposta, fare clic su Crea.
- Una volta creata, la risposta si trova nella barra laterale Risposte brevi della scheda Contenuto. Per saperne di più sulla modifica delle risposte brevi.
- È anche possibile chiudere gli argomenti o le singole conversazioni una volta risolti o non più utili:
- Nella tabella delle lacune di conoscenza, fare clic sull'argomento.
- Selezionare le caselle di controllo accanto alle domande che si desidera eliminare. Per eliminare l'intero argomento, selezionare la casella di controllo in alto a sinistra della tabella.
- Fare clic su Elimina conversazione. Questo rimuoverà le domande dalla tabella delle lacune di conoscenza.