Creare un agente cliente

Creare un agente clienti alimentato da Breeze, l'intelligenza artificiale di HubSpot, che utilizza i contenuti di HubSpot e gli URL pubblici per rispondere alle domande degli utenti. L'agente clienti può essere assegnato ai vostri canali e risponderà alle domande di assistenza con conoscenze contestuali e un tono colloquiale, consentendo al resto del team di assistenza di concentrarsi su casi e attività più complessi.

In base ai suoi livelli di fiducia, l'agente clienti genererà una risposta supportata da una fonte verificabile o porrà domande di follow-up per chiarire ulteriormente la richiesta del visitatore. Se l'agente clienti non è ancora in grado di rispondere alla domanda, riassegnerà la conversazione a un agente umano.

L'agente rileva la lingua del browser del cliente e risponde in quella lingua. Per saperne di più sulle offerte linguistiche di HubSpot.

Attenzione: non inserite informazioni sensibili nei vostri input. L'agente clienti utilizza l'intelligenza artificiale per generare le risposte, che potrebbero contenere errori.

Le migliori pratiche

Quando si lavora con l'agente clienti, si consiglia di utilizzare fonti di contenuto che:

• Contengono domande comuni degli utenti, informazioni esaurienti e vengono aggiornate regolarmente. Ad esempio, le FAQ e gli articoli della knowledge base.
• Utilizzate intestazioni e sottointestazioni chiare per suddividere i contenuti in sezioni.
• Includere elenchi e punti elenco per facilitare la lettura.
• Usate un linguaggio semplice ed evitate frasi troppo complesse.
• Incorporare frasi di ricerca comuni che gli utenti probabilmente utilizzeranno.
• Utilizzate variazioni di frasi di ricerca comuni per migliorare l'accuratezza delle risposte e coprire un maggior numero di termini di ricerca degli utenti.

Divulgazione necessaria: utilizzando questo strumento, l'utente accetta di rispettare le Politiche di utilizzo, le Politiche sui contenuti e le Politiche di condivisione e pubblicazione di OpenAI. Per saperne di più sul modo in cui le funzioni di Breeze sfruttano i dati, consultare il sito behindhubspotai.com.

Requisiti

Prima di poter creare e pubblicare un agente cliente, devono essere soddisfatti i seguenti requisiti:

• È necessario che almeno un canale di chat Facebook, WhatsApp o Live sia stato creato e collegato alla casella di posta delle conversazioni o all'area di lavoro dell'help desk.
• Se si assegna l'agente cliente a un flusso di chat su un sito web non ospitato da HubSpot, il codice di tracciamento HubSpot deve essere aggiunto alle pagine esterne.

Crediti

L'agente cliente è disponibile attraverso i crediti HubSpot. Una conversazione consuma crediti quando l'agente invia una risposta.

Le conversazioni si chiudono automaticamente dopo un periodo di inattività:

• Le conversazioni di Live Chat, WhatsApp, Facebook Messenger e Calling (BETA) si chiudono dopo 24 ore di inattività.
• Le conversazioni via e-mail si chiudono dopo 72 ore di inattività.

La riapertura di una conversazione chiusa non consuma ulteriori crediti.

Per saperne di più su come Customer Agent utilizza i crediti HubSpot.

Configurare l'agente clienti

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Fare clic su Imposta il tuo agente.
3. Pagina delle informazioni generali, impostare l'agente cliente:
   • Nel campo Nome, inserire un nome per l'agente cliente.

1. • Fare clic sul menu a discesa Personalità e assegnare all'agente clienti una serie di caratteristiche e comportamenti. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Casual, Empatico o Spiritoso. Se è stata impostata la voce del marchio, è possibile selezionarla dall'elenco a discesa, in modo che l'agente adotti la voce configurata.

5. Fare clic su Avanti.
6. Scegliere il contenuto che l'agente clienti utilizza per rispondere alle domande:
   • Fare clic sul menu a discesa Aggiungi contenuto HubSpot esistente per selezionare gli articoli della knowledge base di HubSpot, le pagine del sito web, le landing page e i blog.
   • Per utilizzare un file esistente o caricare un file, selezionare Scegli file. Nel pannello di destra, cercate e selezionate un file esistente oppure, per caricare un nuovo file, fate clic su Carica. Sono supportati solo i file docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml e md.
   • Per sincronizzare l'agente cliente con un URL esterno, inserire un URL nel campo URL pubblico.
   • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, selezionare la casella di controllo Importa URL correlati. Tutti gli URL all'interno del dominio saranno automaticamente sottoposti a crawling e sincronizzati.

7. Una volta aggiunte le fonti di contenuto, fare clic su Crea agente in basso a destra.

Assegnare l'agente clienti a un canale

Una volta selezionata la fonte di contenuti per il vostro agente clienti, potete assegnarlo ai canali Facebook, WhatsApp, Chiamate (BETA), Live chat o Email.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestisci.
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione e canali.
4. In alto a destra, fare clic su Assegna.
5. Nella pagina di selezione dei canali, fare clic sul menu a discesa e scegliere se collegare un canale da una casella di posta o da un help desk.
6. Selezionare un canale.
   • È possibile assegnare l'agente ai canali WhatsApp, Facebook, Chiamate (BETA), Live chat o Email.
   • Se si è optato per la beta Deploy Customer Agent to Custom Channels, è possibile assegnare l'agente ai canali personalizzati. Per saperne di più sul collegamento dei canali personalizzati all'help desk e alla casella di posta delle conversazioni.

6. Fare clic su Avanti.
7. Nella pagina Setup Human Handoff, è possibile scegliere se mantenere l'agente assegnato alla conversazione o trasferirlo a un agente umano.

• • Passaggio a un agente umano: se l'agente non è in grado di rispondere a una domanda, chiederà al visitatore di riformulare la domanda o di trasferire la conversazione a un agente umano.
    • Fare clic sul menu a discesa Se l'IA non può rispondere, assegnare a utenti o team che riceveranno le conversazioni a cui l'agente clienti non può rispondere:
      • Nessuno: la conversazione verrà inviata alla vista Non assegnato nella casella di posta o nell'help desk per essere gestita dai membri del team.
      • Utenti e team specifici: selezionare gli utenti e i team a cui indirizzare le conversazioni in arrivo.

• • • Per impostazione predefinita, la foto dell'avatar della chat verrà aggiornata all'utente appena assegnato. Se non si desidera sostituire l'avatar, deselezionare la casella di controllo Aggiorna avatar intestazione chat.

• • Rimani assegnato: se il vostro agente cliente non può rispondere a una domanda, invierà il messaggio Handoff non disponibile configurato e rimarrà assegnato alla conversazione. Scoprite come modificare i messaggi di handoff.

10. Fare clic su Assegna.

Anteprima e prova dell'agente clienti

Dopo aver configurato l'agente clienti, è possibile testare come risponde alle domande ed esegue le azioni. L'anteprima e il test dell'agente clienti non comportano l'utilizzo di crediti HubSpot.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. In alto a destra, fare clic su Prova [nome agente].
3. Per selezionare le domande precompilate da porre all'agente cliente, fare clic su Domande di prova e selezionare una domanda. Oppure, inserire una domanda personalizzata nel widget della chat.

4. Per verificare come l'agente cliente esegue le azioni, fare clic su Azioni e selezionare un'opzione. Ad esempio, è possibile vedere come l'agente risponde a una richiesta di prenotazione di una riunione.
5. Nel pannello di destra, visualizzare Approfondimenti sui messaggi. Questo include dettagli sul motivo per cui l'agente ha risposto in un certo modo, compresi i trigger attivati, le fonti citate e altro ancora.
6. Per migliorare una risposta, fare clic su Migliora risposta. In alto a destra, utilizzare il menu a discesa per scegliere come l'agente deve rispondere. Ad esempio, aggiungendo un trigger di trasferimento o creando una risposta breve. Per saperne di più sulle lacune di conoscenza.

Comprendere il comportamento dell'agente cliente in chat

Quando l'agente clienti è assegnato a un canale di chat presente nelle pagine del vostro sito web, i visitatori possono avviare una conversazione con lui. Quando l'agente cliente risponde, nell'intestazione del widget della chat viene visualizzato Powered by AI .

Se avete aderito alla versione beta di Customer Agent Prompt Recommendations, nel widget della chat appariranno dei suggerimenti. I visitatori possono rapidamente impegnarsi facendo clic su un suggerimento. Breeze AI di HubSpot rileva automaticamente la pagina in cui si trova il visitatore e suggerisce tre domande pertinenti in base ai contenuti sincronizzati. Se non è stato sincronizzato alcun contenuto specifico della pagina, vengono invece visualizzati suggerimenti generali utili.

Se l'agente conosce la risposta, risponderà al visitatore e fornirà le fonti pertinenti. Se l'agente non conosce la risposta, chiederà al visitatore di riformulare la domanda o di trasferire la conversazione a un agente umano. Se il visitatore non risponde entro 24 ore, la chat si chiude automaticamente.

Gestire l'agente cliente

Dopo aver creato l'agente cliente, è possibile testarlo, modificarne le fonti di contenuto, risincronizzare gli URL e assegnarlo o rimuoverlo dai canali live. Per saperne di più sulla gestione dell'agente cliente.