Impostazione e configurazione dell'agente per i clienti

Create un agente per i clienti Breeze, l'IA di HubSpot, che utilizza i vostri contenuti per rispondere a semplici domande degli utenti. In questo modo il resto del team di assistenza può concentrarsi sui casi più complessi.

Una volta assegnato ai vostri canali di assistenza, l'agente per i clienti risponderà alle domande dei clienti con conoscenze contestuali e un tono di conversazione. Ad esempio, i clienti possono consultare l'agente per i clienti per verificare lo stato di un ordine o per aiutarli a reimpostare la loro password. 

In base ai suoi livelli di fiducia, l'agente per i clienti genera una risposta supportata da una fonte verificabile o pone domande di follow-up per chiarire la richiesta del visitatore. Se l'agente per i clienti non è ancora in grado di rispondere alla domanda, riassegnerà la conversazioni a un agente umano.

Attenzione: evitate di condividere dati sensibili negli input di dati abilitati per le funzioni di intelligenza artificiale, comprese le istruzioni. Gli amministratori possono configurare le funzioni di intelligenza artificiale generativa nelle impostazioni di gestione degli account. Per informazioni su come IA HubSpot utilizza i vostri dati per fornire un'IA affidabile, con il controllo dei dati da parte vostra, potete consultare le nostre FAQ sulla fiducia di IA HubSpot.

Prima di iniziare 

Prima di iniziare a lavorare con questa funzione, assicuratevi di aver compreso appieno i passi da compiere in anticipo, nonché i limiti della funzione e le potenziali conseguenze del suo utilizzo.

Requisiti

Prima di poter creare e pubblicare un agente per i clienti, è necessario che sia vero quanto segue:

• È necessario avere almeno un canale Facebook, WhatsApp o chat in tempo reale creato e collegato alla Posta in arrivo delle conversazioni o all' Area di lavoro dell'Help desk.
• Se si assegna l'agente per i clienti a un chatflow su un sito web non ospitato da HubSpot, il codice di tracciamento di HubSpot deve essere aggiunto a queste pagine esterne.
• Nelle impostazioni dell'IA, attivare i seguenti interruttori: 
  • Offrire agli utenti l'accesso a strumenti e funzionalità di IA generativa
  • Dati CRM
  • Dati di conversione dei clienti
  • Dati dei file

Crediti

L'agente per i clienti consuma Crediti HubSpot per ogni singola conversione. La conversione di una conversazione chiusa non consuma crediti aggiuntivi. Per saperne di più su come Agente per i clienti utilizza i Crediti HubSpot.

Le conversazioni si chiudono automaticamente dopo un periodo di inattività:

• Le conversazioni in tempo reale, WhatsApp, Facebook Messenger e Chiamata (BETA) si chiudono dopo 24 ore di inattività.
• Le conversazioni via e-mail si chiudono dopo 72 ore di inattività.

Le migliori pratiche per l'impostazione delle fonti di contenuto

Quando si lavora con l'agente per i clienti, si consiglia di utilizzare fonti di contenuti che:

• Contengono le domande più comuni degli utenti, informazioni esaurienti e sono regolarmente aggiornate. Ad esempio, le FAQ e gli articoli della Knowledge Base.
• Utilizzate intestazioni e sottointestazioni chiare per suddividere i contenuti in sezioni.
• Includere punti elenco ed elenchi per facilitare la lettura.
• Utilizzate un linguaggio semplice ed evitate frasi troppo complesse.
• Incorporare frasi di ricerca comuni che gli utenti probabilmente utilizzeranno.
• Utilizzate variazioni di frasi di ricerca comuni per migliorare l'accuratezza delle risposte e coprire un maggior numero di termini di ricerca degli utenti.

Impostazione dell'agente per i clienti

Nelle sezioni seguenti, imparerete come fare:

• Creare e configurare l'agente per i clienti
• Assegnazione dell'agente per i clienti a un canale
• Impostazione e personalizzazione del processo di trasferimento dell'agente per i clienti
• Consentire all'agente per i clienti di agire sulle richieste del cliente
• Permettere all'agente per i clienti di accedere e aggiornare i dati del CRM (BETA)
• Anteprima e test dell'agente per i clienti

Creare e configurare l'agente per i clienti

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Fare clic su Imposta l'agente.
   • Nel campo Nome agente , inserire un nome per l'agente per i clienti.

1. • Fare clic sul menu a discesa Personalità e assegnare all'agente per i clienti una serie di tratti e comportamenti. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Casual, Empatico o Spiritoso. Se si è impostata la voce del brand, si può anche selezionare Usa il tono del brand , in modo che l'agente per i clienti adotti la voce configurata. 

5. Fai clic su Avanti.
6. Nella pagina Contenuto , selezionare il contenuto che l'agente per i clienti utilizza per rispondere alle domande. Per saperne di più sulle migliori pratiche per l'aggiunta di fonti di contenuto. 
   • Fate clic sul menu a discesa Aggiungi contenuti HubSpot esistenti e selezionate la casella di controllo accanto a ciascun tipo di contenuto HubSpot che volete far utilizzare all'agente per i clienti: articoli per la Knowledge Base, pagine del sito web, landing page e blog.
   • Per utilizzare un file esistente o caricare un file, fare clic su Scegli file nella sezione Aggiungi file. Nel pannello di destra, cercate e selezionate un file esistente oppure, per caricare un nuovo file, fate clic su Carica.
     
     

     Nota bene: sono supportati solo i file .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .xml, .md e .webm.

   • Per sincronizzare l'agente per i clienti con un URL esterno, inserire un URL nel campo URL pubblico .
   • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, selezionare la casella di controllo Importazione di URL correlati. Tutti gli URL all'interno del dominio saranno automaticamente sottoposti a crawling e sincronizzati.

7. Una volta aggiunte le fonti di contenuto, fare clic su Crea agente in basso a destra. 

Assegnazione dell'agente per i clienti a un canale

Una volta creato e configurato l'agente per i clienti, è possibile assegnarlo ai canali Facebook, WhatsApp, chiamata (BETA), chat in tempo reale o e-mail.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. Passare alla scheda Gestione .
3. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione & Canali.
4. In alto a destra, fare clic su Distribuisci agente.
5. Nella pagina di selezione del canale , fare clic sul menu a discesa e scegliere se si desidera entrare in contatto con un canale della posta in arrivo o dell'Help desk.
6. Selezionare un canale.
   • È possibile assegnare l'agente ai canali WhatsApp, Facebook, chiamata (BETA), chat in tempo reale o e-mail.
   • Se si è iscritti alla beta Deploy Customer Agent to Custom Channels, è possibile assegnare l'agente per i clienti a canali personalizzati. Per saperne di più sul collegamento dei canali personalizzati all'Help desk e alla Posta in arrivo delle conversazioni. 

6. Fare clic su Deploy.

Una volta distribuite su un canale, le conversazioni assegnate all'agente per i clienti appariranno nella Posta in arrivo delle conversazioni o nell' Help desk. 

Impostazione e personalizzazione del processo di trasferimento dell'agente per i clienti

È possibile creare attivazioni di handoff personalizzate per trasferire le conversazioni a un agente in carne e ossa immediatamente o dopo un ritardo, oppure mantenerle assegnate all'agente per i clienti. È inoltre possibile indirizzare le conversazioni a utenti o team specifici, o in base a condizioni predefinite, utilizzando flussi di lavoro basati su ticket. Inoltre, è possibile personalizzare i messaggi di handoff. Ulteriori informazioni sulla configurazione del processo di trasferimento dell'agente per i clienti. 

Consentire all'agente per i clienti di agire sulle richieste del cliente 

Con le azioni, l'agente per i clienti può eseguire attività nelle applicazioni esterne in base alle richieste dei clienti. Le Api attivano chiamate API per recuperare dati, completare attività o fornire risposte personalizzate. Ad esempio, è possibile utilizzare le azioni per controllare lo stato di un ordine o reimpostare una password. Per saperne di più sul set di azioni.

Permettere all'agente per i clienti di accedere e aggiornare i dati del CRM (BETA)

Se si è iscritti alla beta di Agente per i clienti che ora può visualizzare e modificare le proprietà del contatto direttamente nel CRM , è possibile consentire all'agente per i clienti di accedere a proprietà specifiche del CRM. L'agente può quindi aggiornare queste proprietà in base alle informazioni fornite dai clienti. Per saperne di più sulla personalizzazione dell'accesso al CRM da parte dell'agente per i clienti.

Anteprima e test dell'agente per i clienti

Dopo aver configurato l'agente per i clienti, è possibile testare come risponde alle domande ed esegue le azioni. L'anteprima e il test dell'agente per i clienti non utilizzano crediti HubSpot.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Agente per i clienti.
2. In alto a destra, fare clic su Test [nome agente].
3. Per selezionare le domande precompilate da porre all'agente per i clienti, fare clic su Domande di prova e selezionare una domanda. È anche possibile inserire una domanda personalizzata nel widget della chat.

4. Per verificare come l'agente per i clienti esegue le azioni, fare clic su Azioni e selezionare un' opzione. Ad esempio, è possibile vedere come l'agente per i clienti risponde a una richiesta di prenotazione di una riunione.
5. Nel pannello di destra, si possono esaminare le Attività del messaggio, ad esempio perché l'agente ha risposto in un certo modo, quali attivazioni sono state attivate, quali fonti sono state citate.
6. Per migliorare una risposta, fare clic su Migliora risposta. In alto a destra, utilizzare il menu a tendina per scegliere come l'agente deve rispondere. Ad esempio, si può attivare un handoff o creare una risposta breve. Per saperne di più sulle lacune di conoscenza.

Capire il comportamento degli agenti per i clienti in chat

Quando l'agente per i clienti è assegnato a un canale di chat sul vostro sito web, i visitatori possono avviare una conversazione con lui. Quando l'agente per i clienti risponde, vedrà Powered by AI nell'intestazione del widget della chat.

L'agente per i clienti rileverà la lingua del browser del cliente e risponderà in quella lingua. Per saperne di più sulle offerte linguistiche di HubSpot.

Se avete aderito alla versione beta delle Raccomandazioni per l'istruzione dell'agente per i clienti , i suggerimenti per l'istruzione appariranno nel widget della chat. I visitatori possono coinvolgere rapidamente facendo clic su un'istruzione. Breeze rileva automaticamente la pagina in cui si trova un visitatore e suggerisce tre domande pertinenti in base ai contenuti sincronizzati. Se non è stato sincronizzato alcun contenuto specifico della pagina, verranno visualizzate istruzioni generali.

Se l'agente per i clienti conosce la risposta, risponderà al visitatore e fornirà le fonti pertinenti. Se l'agente non conosce la risposta, chiederà al visitatore di riformulare la domanda o trasferirà la conversazioni a un agente umano. Se il visitatore non risponde entro 24 ore, la chat si chiude automaticamente.

Gestione dell'agente per i clienti

Dopo la creazione dell'agente per i clienti, è possibile testarne la configurazione, modificarne le fonti di contenuto, risincronizzare gli URL e assegnarlo o rimuoverlo dai canali live. Per saperne di più sulla gestione dell'agente per i clienti.