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Nota bene: la traduzione in italiano di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.

Creare e condurre sondaggi sulla fedeltà dei clienti

Ultimo aggiornamento: luglio 14, 2023

Disponibile con uno qualsiasi dei seguenti abbonamenti, tranne dove indicato:

Service Hub Professional, Enterprise

I sondaggi sulla fedeltà dei clienti (NPS) rilevano la probabilità che i vostri clienti raccomandino la vostra azienda ad altre persone. Potete inviare questo tipo di sondaggio tramite e-mail o visualizzarlo su qualsiasi pagina web in cui sia installato il codice di tracciamento di HubSpot.

Per impostare un sondaggio sulla fedeltà dei clienti:

  • Nel tuo account HubSpot, vai a Servizio > Sondaggi di feedback.
  • Creare, clonare o modificare un'indagine:
    • Per creare una nuova indagine, cliccare su Crea indagine in alto a destra.
    • Per clonare un'indagine esistente, passare il mouse sull'indagine e fare clic sul menu a discesa Altro, quindi selezionare Clona.
    • Per modificare un'indagine esistente, passare il mouse sull'indagine e fare clic su Modifica.

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  • Quando si crea un nuovo sondaggio, nel pannello di sinistra si clicca su Fedeltà del cliente e poi su Avanti in alto a destra.

Consegna

I sondaggi sulla fedeltà dei clienti possono essere inviati via e-mail o consultati su una pagina web con il codice di tracciamento HubSpot installato. Non è necessario che i contatti siano impostati come contatti di marketing per ricevere un sondaggio via e-mail.

Nota bene: per inviare un sondaggio via e-mail, gli utenti devono disporre dei permessi diaccesso al marketing, compreso l'accesso alla pubblicazione dellostrumento e-mail.

  • Scegliete se inviare l'indagine via e-mail o se visualizzarla su una pagina Web.

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  • Fare clic su Crea per continuare.

Sondaggio

A seconda del tipo di indagine che si sta creando, seguire le istruzioni per personalizzare l'indagine sulla pagina web o l'indagine via e-mail.

Sondaggi sulle pagine web

  • Nella sezione Sondaggio:
    • Fare clic sul menu a discesa Lingua del sondaggio e selezionare la lingua in cui si desidera che il sondaggio sia redatto.
    • Inserire il nome della società.
  • Fare clic per espandere la sezione Posizione:
    • Selezionare una posizione per il sondaggio della pagina web: Richiamo a scorrimento a sinistra, richiamo a scorrimento a destra, riquadro a scorrimento a sinistra, riquadro a scorrimento a destra o banner a discesa.
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      Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima di come verrà visualizzata l'indagine, quindi fare clic sulla scheda Personalizzazioneper continuare.

  • Per personalizzare il colore del tema, fare clic per espandere la sezione Tema , quindi selezionare un colore predefinito, inserire un valore esadecimale o fare clic sul selezionatore di colori a destra.
  • Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima del sondaggio sul sito web, quindi fare clic sulla scheda Feedback per continuare.

Sondaggi via e-mail

  • Nella sezione Impostazioni e-mail :
    • Fare clic sul menu a discesa Lingua dell'indagine e selezionare la lingua in cui si desidera che l'indagine sia redatta.
    • Inserite il nome della vostra azienda e selezionate il nome e l'indirizzo Da da cui verrà inviata l'indagine. È possibile selezionare il nome e l'indirizzo e-mail di qualsiasi utente del proprio account.
    • Scrivete un Oggetto per la vostra e-mail di indagine. Per includere un token di personalizzazione, fare clic su contacts Contact token.
    • Fare clic per espandere la sezione Impostazioni avanzate, quindi utilizzare il menu a discesa per selezionare l'indirizzo dell'ufficio che verrà visualizzato nel piè di pagina dell'e-mail.

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  • Fare clic per espandere la sezione Corpo dell'e-mail :
    • Nel campo Saluto, personalizzare il testo che appare nella parte superiore del sondaggio.
  • Fare clic per espandere la sezione Tema :
    • Per includere un'immagine nel sondaggio via e-mail, fare clic per attivare l'interruttore Immagine in primo piano.
    • Per personalizzare il colore del tema, selezionare un colore predefinito, inserire un valore esadecimale o fare clic sul selezionatore di colori a destra.
  • Per personalizzare il dominio utilizzato nel piè di pagina dell'e-mail, modificare il link al logo nelle impostazioni del CMS.
  • Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima del sondaggio via e-mail, quindi fare clic sulla scheda Feedback per continuare.

Feedback

Personalizzate le domande di follow-up per saperne di più sul motivo per cui i clienti hanno risposto con un punteggio di detrattore, passivo o promotore.

  • Per personalizzare una domanda di follow-up per un punteggio basso, fare clic sulla scheda 0 - 6 Detrattori.
  • Per personalizzare una domanda di follow-up per un punteggio neutro, fare clic sulla scheda 7 - 8 Passivo.
  • Per personalizzare una domanda di follow-up per ottenere un punteggio elevato, fare clic sulla scheda 9 - 10 Promotori
    scheda.

  • Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima della domanda di follow-up, quindi fare clic sulla scheda Grazie per continuare.

Grazie

Personalizzate il messaggio di ringraziamento che il cliente vedrà dopo aver inviato l'indagine:

  • Navigare nelle schede di risposta per personalizzare l'immagine e il testo visualizzato:
    • Per includere un'immagine nel messaggio di ringraziamento, fare clic per attivare l'interruttore Immagine in primo piano . Per selezionare un'immagine diversa, fare clic su Sostituisci. Modificare il testo alt dell'immagine nel campo Testo alt.
    • Nel campo di testo Intestazione , modificare la copia che appare sopra il testo del messaggio.
    • Nel campo di testo Corpo , inserire un messaggio da visualizzare dopo che il cliente ha inviato il proprio punteggio.
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  • Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dei messaggi di ringraziamento, quindi fare clic sulla scheda Destinatari o Targeting per continuare.

Destinatari (solo sondaggio via e-mail)

Scegliere i destinatari del sondaggio:

  • Per impostazione predefinita, l'indagine verrà inviata ai contatti che sono diventati clienti da più di 30 giorni. Per modificare i criteri predefiniti dei destinatari, fare clic su Modifica criteri per apportare le modifiche.

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  • Nella scheda Criteri, personalizzare i filtri facendo clic sui pulsanti AND o OR. È possibile impostare criteri basati sulle proprietà di contatti, aziende, transazioni e biglietti.

    criteria-feedback-survey
  • Per impostazione predefinita, i contatti che già soddisfano i criteri selezionati non riceveranno l'indagine.Per condurre l'indagine con i contatti esistenti che soddisfano i criteri, fare clic sulla scheda Opzioni, quindi fare clic per attivare l'interruttore Iscrivi contatti esistenti.
  • Una volta terminata l'impostazione dei filtri, in basso a sinistra, fare clic su Applica.
  • Per continuare, fare clic sulla scheda Impostazioni.

Impostazioni (solo e-mail)

  • Selezionare se l'indagine sarà ricorrente o una tantum.

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  • Per impostazione predefinita, l'indagine verrà inviata quando un destinatario soddisfa i criteri. Per aggiungere un ritardo, fare clic sul pulsante di opzione Aggiungi ritardo.
  • Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione.

Targeting (solo pagina web)

Per essere visualizzato su una delle vostre pagine web, il codice di tracciamento HubSpot deve essere installato su quella pagina.

      • Nella sezione Chi, selezionare i criteri che i contatti devono soddisfare per ricevere un sondaggio:
        • Data di acquisizione: l'indagine verrà inviata ai contatti che sono diventati clienti da più di 30 giorni. Per modificare l'intervallo di date, fare clic su Modifica criteri.
        • Inizia da zero: l'indagine verrà inviata ai contatti che soddisfano i criteri impostati utilizzando le proprietà del contatto, dell'azienda, dell'affare e del biglietto. Fare clic su Crea criteri per selezionare i filtri.
        • Elenchi statici: l'indagine sarà inviata ai contatti di uno degli elenchi statici. Fare clic sul menu a discesa Invia a e selezionare uno degli elenchi statici.
    • Nella sezione Dove, selezionare l'URL del sito web o i parametri di query da utilizzare per indirizzare la visualizzazione dell'indagine. Affinché un'indagine venga visualizzata su una delle vostre pagine web, il codice di monitoraggio HubSpot deve essere installato su quella pagina.
    • Per aggiungere più regole di targeting, fare clic su Aggiungi regola.
    • Per escludere le pagine o i parametri di query su cui non si desidera visualizzare l'indagine, fare clic su Aggiungi regola di esclusione.
    • Per includere tutte le pagine che iniziano con l'URL di destinazione (ad esempio, hubspot.com e hubspot.com/blog), inserire /* dopo l'URL di destinazione.
    • Per rimuovere l'indagine da una pagina web specifica, fare clic sull'icona di eliminazione del cestino accanto all'URL della pagina web.
    • Per attivare l'indagine per i dispositivi mobili, selezionare la casella di controllo Mostra l'indagine su schermi di piccole dimensioni.

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    • Nella sezione Quando , inserire il numero di secondi che devono trascorrere prima che il sondaggio venga mostrato a un visitatore. Si può anche selezionare l'opzione Sul 50% di scorrimento della pagina.
    • Nella sezione Frequenza , selezionare Ricorrente o Una tantum. Se si seleziona Ricorrente, fare clic sul menu a discesa e selezionare la frequenza di invio dell'indagine.

Nota bene: se si seleziona una frequenza ricorrente, il contatto deve soddisfare i criteri dell'indagine ogni volta che viene inviata perché la riceva.

    • Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione.

Automazione

Sondaggio sulla pagina web

  • Fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare gli utenti e i team da notificare.
  • Per inviare notifiche solo per le risposte all'indagine che includono commenti, selezionare la casella di controllo.

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Sondaggio via e-mail

  • Fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare gli utenti e/o i team che devono ricevere le notifiche di invio via e-mail.

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  • Per ricordare ai clienti di completare l'indagine, fare clic sul menu a discesa Invia un'e-mail di promemoria dell'indagine e selezionare quanti giorni dopo l'invio dell'indagine iniziale inviare un'e-mail di promemoria, quindi fare clic per attivare l'interruttore. È possibile fare clic su Anteprima dell'e-mail di promemoria per visualizzare un'anteprima dell'e-mail che i clienti riceveranno.
  • Per impostare le azioni di follow-up in base alle risposte dell'indagine, fate clic su Crea flusso di lavoro sotto le sezioni Detrattori, Passivi e/o Promotori. Nel pannello di destra, selezionate le azioni da automatizzare o fate clic su Vedi altro per vedere altre azioni. Per saperne di più sull'uso delle azioni dei flussi di lavoro.

Nota bene: i flussi di lavoro dell'indagine sulla fedeltà dei clienti non appariranno nello strumento dei flussi di lavoro(Automazione > Flussi di lavoro) e potranno essere modificati solo da questa scheda dell'impostazione dell'indagine.

Sintesi

  • Per visualizzare in anteprima l'aspetto dell'indagine su desktop, tablet e dispositivi mobili, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Anteprima.
  • Per inviare una versione di un sondaggio via e-mail o visualizzare il sondaggio su una pagina web di prova, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Prova sondaggio.
  • Al termine, fare clic su Rivedi e pubblica.
  • Fare clic su Pubblica per avviare l'indagine.
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