Creare e condurre sondaggi sulla fidelizzazione dei clienti

I sondaggi sulla fedeltà dei clienti (NPS) rilevano la probabilità che i vostri clienti raccomandino la vostra azienda ad altre persone. Potete inviare questo tipo di sondaggi tramite e-mail o visualizzarli su qualsiasi pagina web in cui sia rata il codice di tracciamento di HubSpot.

Nota bene: per creare sondaggi di feedback, deve avere una postazione Service Hub assegnata. Per saperne di più, consultate il catalogo Prodotti e servizi di HubSpot.

Per impostare un sondaggio sulla fedeltà dei clienti:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Sondaggi di feedback.

• In alto a destra, cliccare su Crea sondaggi.
• Nel pannello di sinistra, fare clic su Fedeltà del cliente.
• Selezionate un metodo di consegna. I sondaggi sulla fedeltà dei clienti possono essere inviati via e-mail o consultati su una pagina web con il codice per i clienti di HubSpot rata. Non è necessario che i contatti siano impostati come contatti di marketing per ricevere un sondaggio via e-mail.

Nota bene: per inviare un sondaggio via e-mail, gli utenti devono disporre dei permessi diaccesso al Marketing, compreso l'accesso allo strumento E-mail.

• In alto a destra, fare clic su Crea.
• Creare, clonare o modificare un sondaggio:
  • Per creare un nuovo sondaggio, fare clic su Crea sondaggio in alto a destra.
  • Per clonare un sondaggio esistente, passare il mouse sul sondaggio e fare clic su Azioni, quindi selezionare Clona.
  • Per modificare un sondaggio esistente, passare il mouse sopra il sondaggio e fare clic su Modifica.

Sondaggi

A seconda del tipo di sondaggio che si sta creando, seguire le istruzioni per personalizzare il sondaggio su pagina web o quello via e-mail.

Sondaggi su pagine web

• Nella sezione Sondaggi:

• • Fare clic sul menu a discesa Lingua del sondaggio e selezionare la lingua in cui si desidera che il sondaggio sia redatto.
  • Inserire il nome dell'Azienda.
• Fare clic per espandere la sezione Posizione:
  • Selezionare una posizione per il sondaggio sulla pagina web: Callout a sinistra, callout a destra, riquadro a sinistra, riquadro a destra o banner a discesa.

  • 

    Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima di come verrà visualizzato il sondaggio, quindi fare clic sullascheda Personalizza per continuare.

• Per personalizzare il colore del tema, fare clic per espandere la sezione Tema , quindi selezionare un colore predefinito, inserire un valore esadecimale o fare clic sul selezionatore di colori a destra.
• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima del sondaggio sul sito web, quindi fare clic sulla scheda Sondaggio di feedback per continuare.

Sondaggi e-mail

• Nella sezione Impostazioni e-mail :
  • Fare clic sul menu a discesa Lingua del sondaggio e selezionare la lingua in cui si desidera che il sondaggio venga inviato.
  • Inserite il nome della vostra Azienda e selezionate il nome e l'indirizzo Da da cui verrà inviato il sondaggio. È possibile selezionare il nome e l'indirizzo e-mail di qualsiasi utente del proprio account.

• • Scrivete un oggetto per la vostra e-mail di sondaggio. Per includere un token di personalizzazione, fare clic su contacts Contact token.
  • Fare clic per espandere la sezione Impostazioni avanzate, quindi utilizzare il menu a discesa per selezionare l'indirizzo dell'ufficio che verrà visualizzato nel piè di pagina dell'e-mail.

• Fare clic per espandere la sezione Corpo dell'e-mail :
  • Nel campo Saluto, personalizzare il testo che appare nella parte superiore del sondaggio.
• Fare clic per espandere la sezione Tema :
  • Per includere un'immagine nel sondaggio e-mail, fare clic per attivare l'interruttore Immagine in primo piano.
  • Per personalizzare il colore del tema, selezionare un colore predefinito, inserire un valore esadecimale o fare clic sul selezionatore di colori a destra.
• Per personalizzare il dominio e-mail utilizzato nel piè di pagina, modificare il link al logo nelle impostazioni del CMS.
• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima del sondaggio di feedback, quindi fare clic sulla scheda Sondaggio di feedback per continuare.

Feedback

Personalizzate le domande di follow-up per saperne di più sul motivo per cui i clienti hanno risposto con un punteggio di detrattore, passivo o promotore.

• Per personalizzare una domanda di follow-up per un punteggio basso, fare clic sulla scheda 0 - 6 Follower.
• Per personalizzare una domanda di follow-up per un punteggio neutro, fare clic sulla scheda 7 - 8 Passivo.
• Per personalizzare una domanda di follow-up per un punteggio elevato, fare clic sulla scheda 9 - 10 Promotori
  .

• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima della domanda di follow-up, quindi fare clic sulla scheda Grazie per continuare.
  
  

Grazie

Personalizzate il messaggio di ringraziamento che il cliente vedrà dopo aver inviato il sondaggio:

• Navigare nelle schede di risposta per personalizzare l'immagine e il testo visualizzato:
  • Per includere un'immagine nel messaggio di ringraziamento, fare clic per attivare l'interruttore Immagine in primo piano . Per selezionare un'immagine diversa, fare clic su Sostituisci. Modificare il testo alt dell'immagine nel campo Alt text .
  • Nel campo di testo Intestazione , modificare la copia che appare sopra il testo del messaggio.
  • Nel campo di testo Corpo , inserire un messaggio da visualizzare dopo che il cliente ha inviato il proprio punteggio.

• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dei messaggi di ringraziamento, quindi fare clic sulla scheda Destinatari o Targeting per continuare.

Sondaggi (solo per e-mail)

Scegliere i destinatari del sondaggio:

• Nella sezione Chi, selezionare i criteri che i contatti devono soddisfare per ricevere un sondaggio:
  
  • Data di acquisizione del cliente: viene utilizzato il filtro predefinito Diventa cliente più di 30 giorni fa.
  • Criteri dei contatti: impostare i criteri in base alle proprietà del contatto, dell'azienda, del ticket e della risposta al sondaggio.
  • Elenchi statici di contatti: selezionare uno degli elenchi statici.

• Nella scheda Criteri, personalizzare i filtri facendo clic sui pulsanti AND o OR. È possibile impostare criteri basati su qualsiasi contatto, azienda, trattativa e proprietà del ticket.
  
  
• Per impostazione predefinita, i contatti che già soddisfano i criteri selezionati non riceveranno il sondaggio.Per condurre il sondaggio con i contatti esistenti che soddisfano i criteri, fare clic sulla scheda Opzioni, quindi fare clic per attivare l'interruttore Iscrivi contatti esistenti.
• Una volta terminata l'impostazione dei filtri, in basso a sinistra fare clic su Applica.

• Nella sezione Frequenza , selezionare Ricorrente o Una tantum. Se si seleziona Ricorrente, fare clic sul menu a discesa e selezionare la frequenza di invio del sondaggio.

• Per continuare, fare clic sulla scheda Automazioni.

Targeting (solo pagina web)

Per essere visualizzato su una delle vostre pagine web, il codice di tracciamento HubSpot deve essere rata su quella pagina.

• Nella sezione Chi, selezionare i criteri che i contatti devono soddisfare per ricevere un sondaggio:
  

• • Data di acquisizione: il sondaggio verrà inviato ai contatti che sono diventati clienti più di 30 giorni fa. Per modificare l'intervallo di date, fate clic su Modifica criteri.
  • Inizia da zero: l'indagine verrà inviata ai contatti che soddisfano i criteri impostati utilizzando le proprietà del contatto, dell'azienda, dell'affare e del ticket. Fare clic su Crea criteri per selezionare i filtri.
  • Elenchi statici: il sondaggio sarà inviato ai contatti di uno degli elenchi statici. Fare clic sul menu a discesa Invia a e selezionare uno degli elenchi statici.
• Nella sezione Dove, selezionare l'URL del sito web o i parametri di query da utilizzare per indirizzare la visualizzazione del sondaggio. Affinché un sondaggio venga visualizzato su una delle vostre pagine web, il codice di tracciamento di HubSpot deve essere rata su quella pagina.

• • Per aggiungere più regole di targeting, fare clic su Aggiungi regola.
  • Per escludere le pagine o i parametri di query su cui non si desidera visualizzare l'indagine, fare clic su Aggiungi regola di esclusione.
  • Per includere tutte le pagine che iniziano con l'URL di destinazione (ad esempio, hubspot.com e hubspot.com/blog), inserire /* dopo l'URL di destinazione.
  • Per rimuovere l'indagine da una pagina del sito web specifica, fare clic sull'icona del cestino accanto all'URL della pagina del sito web.
  • Per attivare l'indagine per i dispositivi mobili, selezionare la casella Mostra indagine su schermi di piccole dimensioni.
    
    
• Nella sezione Quando , inserire il numero di secondi che devono trascorrere prima che il sondaggio venga mostrato a un visitatore. Si può anche selezionare l'opzione Sul 50% di scorrimento della pagina.
• Nella sezione Frequenza , selezionare Ricorrente o Una tantum. Se si seleziona Ricorrente, fare clic sul menu a discesa e selezionare la frequenza di invio del sondaggio.

• Per continuare, fare clic sulla scheda Automazioni.

Automazione

Sondaggi sulle pagine web

• Fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare gli utenti e i team da notificare.
• Per inviare notifiche solo per le risposte al sondaggio che includono commenti, selezionare la casella di controllo.
  
  

Sondaggi e-mail

• Fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare gli utenti e/o i team che devono ricevere le notifiche di risposta al sondaggio via e-mail.

• Per ricordare ai clienti di completare il sondaggio, fare clic sul menu a discesa Invia e-mail di promemoria del sondaggio e selezionare il numero di giorni successivi all'invio del sondaggio iniziale per inviare nuovamente l'e-mail. Quindi, attivate l'interruttore per inviare nuovamente l'e-mail.
• Per impostare azioni del flusso di lavoro in base alle risposte dell'indagine, cliccate su Crea flusso di lavoro sotto le sezioni Detrattori, Passivi e/o Promotori. Nel pannello di destra, selezionate le azioni da automatizzare o fate clic su Vedi altro per vedere altre azioni. Per saperne di più sull'uso delle azioni del flusso di lavoro.

Nota bene: i flussi di lavoro del sondaggio sulla fedeltà dei clienti non appariranno nello strumento dei flussi di lavoro(Automazione > Flussi di lavoro) e potranno essere modificati solo da questa scheda dell'impostazione del sondaggio.

Sintesi

• • Per visualizzare in anteprima l'aspetto del sondaggio su desktop, tablet e dispositivi mobili, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Anteprima.
  • Per inviare una versione di un sondaggio via e-mail o visualizzare il sondaggio su una pagina web di prova, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Prova sondaggio
  • Al termine, fare clic su Recensione e pubblicazione.
  • Fare clic su Pubblica per avviare il sondaggio.