Creare e condurre sondaggi sulla fedeltà dei clienti

I sondaggi sulla fedeltà dei clienti (NPS) rilevano la probabilità che i vostri clienti raccomandino la vostra azienda ad altre persone. Potete inviare questo tipo di sondaggio tramite e-mail o visualizzarlo su qualsiasi pagina web in cui sia installato il codice di tracciamento di HubSpot.

Nota bene: negli account creati a partire dal 5 marzo 2024, gli utenti devono avere un posto Service Hub assegnato per creare sondaggi di feedback. A partire dal 15 maggio 2025, tutti gli utenti, indipendentemente dalla data di creazione dell'account, devono avere un posto Service Hub assegnato per creare sondaggi di feedback. Per saperne di più, consultate il catalogo dei prodotti e servizi di HubSpot.

Per impostare un sondaggio sulla fedeltà dei clienti:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Sondaggi di feedback.

• In alto a destra, cliccare su Crea sondaggio.
• Nel pannello di sinistra, fare clic su Fedeltà del cliente.
• Selezionare un metodo di consegna. Le indagini sulla fedeltà dei clienti possono essere inviate via e-mail o consultate su una pagina web con il codice di monitoraggio HubSpot installato. Non è necessario che i contatti siano impostati come contatti di marketing per ricevere un sondaggio via e-mail.

Nota bene: per inviare un sondaggio via e-mail, gli utenti devono avere i permessidi accesso al marketing, compreso l'accesso alla pubblicazione dello strumento e-mail.

• In alto a destra, cliccate su Crea.
• Creare, clonare o modificare un sondaggio:
  • Per creare una nuova indagine, cliccate su Crea indagine in alto a destra.
  • Per clonare un'indagine esistente, passare il mouse sull'indagine e fare clic su Azioni, quindi selezionare Clona.
  • Per modificare un'indagine esistente, passare il mouse sull'indagine e fare clic su Modifica.

Sondaggio

A seconda del tipo di indagine che si sta creando, seguire le istruzioni per personalizzare l'indagine sulla pagina web o l'indagine via e-mail.

Sondaggi della pagina web

• Nella sezione Sondaggio:

• • Fare clic sul menu a discesa Lingua del sondaggio e selezionare la lingua in cui si desidera che il sondaggio sia redatto.
  • Inserire il nome della società.
• Fare clic per espandere la sezione Posizione:
  • Selezionare una posizione per il sondaggio sulla pagina web: Richiamo a scorrimento a sinistra, richiamo a scorrimento a destra, riquadro a scorrimento a sinistra, riquadro a scorrimento a destra o banner a discesa.

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    Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima della visualizzazione dell'indagine, quindi fare clic sullascheda Personalizza per continuare.

• Per personalizzare il colore del tema, fare clic per espandere la sezione Tema , quindi selezionare un colore predefinito, inserire un valore esadecimale o fare clic sul selezionatore di colori a destra.
• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dell'indagine sul sito web, quindi fare clic sulla scheda Feedback per continuare.

Sondaggi via e-mail

• Nella sezione Impostazioni e-mail :
  • Fare clic sul menu a discesa Lingua del sondaggio e selezionare la lingua in cui si desidera che il sondaggio venga inviato.
  • Inserite il nome della vostra azienda e selezionate il nome e l'indirizzo Da da cui verrà inviata l'indagine. È possibile selezionare il nome e l'indirizzo e-mail di qualsiasi utente del proprio account.

• • Scrivere un Oggetto per l'e-mail dell'indagine. Per includere un token di personalizzazione, fare clic su contacts Contact token.
  • Fare clic per espandere la sezione Impostazioni avanzate, quindi utilizzare il menu a discesa per selezionare l'indirizzo dell'ufficio che verrà visualizzato nel piè di pagina dell'e-mail.

• Fare clic per espandere la sezione Corpo dell'e-mail :
  • Nel campo Saluto, personalizzare il testo che appare all'inizio dell'indagine.
• Fare clic per espandere la sezione Tema :
  • Per includere un'immagine nell'indagine via e-mail, fare clic per attivare l'interruttore Immagine in primo piano.
  • Per personalizzare il colore del tema, selezionare un colore predefinito, inserire un valore esadecimale o fare clic sul selezionatore di colori a destra.
• Per personalizzare il dominio utilizzato nel piè di pagina dell'e-mail, modificare il link al logo nelle impostazioni del CMS.
• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima del sondaggio via e-mail, quindi fare clic sulla scheda Feedback per continuare.

Feedback

Personalizzate le domande di follow-up per saperne di più sul motivo per cui i clienti hanno risposto con un punteggio di detrattore, passivo o promotore.

• Per personalizzare una domanda di follow-up per un punteggio basso, fate clic sulla scheda 0 - 6 Detrattori.
• Per personalizzare una domanda di follow-up per un punteggio neutro, fare clic sulla scheda 7 - 8 Passivo.
• Per personalizzare una domanda di follow-up per un punteggio elevato, fare clic sulla scheda 9 - 10 Promotori.
  per un punteggio elevato, fare clic sulla scheda 9 - 10 Promotori.

• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima della domanda di follow-up, quindi fare clic sulla scheda Grazie per continuare.
  
  

Grazie

Personalizzare il messaggio di ringraziamento che il cliente vedrà dopo aver inviato l'indagine:

• Navigare nelle schede delle risposte per personalizzare l'immagine e il testo visualizzato:
  • Per includere un'immagine nel messaggio di ringraziamento, fare clic per attivare l'interruttore Immagine in primo piano . Per selezionare un'immagine diversa, fare clic su Sostituisci. Modificare il testo alt dell'immagine nel campo Testo alt.
  • Nel campo di testo Intestazione , modificare la copia che appare sopra il testo del messaggio.
  • Nel campo di testo Corpo , inserire un messaggio da visualizzare dopo che il cliente ha inviato il proprio punteggio.

• Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dei messaggi di ringraziamento, quindi fare clic sulla scheda Destinatari o Targeting per continuare.

Destinatari (solo indagine via e-mail)

Scegliere i destinatari del sondaggio:

• Nella sezione Chi, selezionate i criteri che i vostri contatti devono soddisfare per ricevere un sondaggio:
  
  • Data di acquisizione del cliente: verrà utilizzato il filtro predefinito Diventa cliente più di 30 giorni fa.
  • Criteri di contatto: impostare criteri basati su qualsiasi contatto, azienda, ticket di trattativa e proprietà di risposta all'indagine.
  • Elenchi di contatti statici: selezionare uno degli elenchi statici.

• Nella scheda Criteri, personalizzare i filtri facendo clic sui pulsanti AND o OR. È possibile impostare criteri basati su qualsiasi contatto, azienda, affare e proprietà del biglietto.
  
  
  
• Per impostazione predefinita, i contatti che già soddisfano i criteri selezionati non riceveranno l'indagine.Per condurre l'indagine con i contatti esistenti che soddisfano i criteri, fare clic sulla scheda Opzioni, quindi fare clic per attivare l'interruttore Iscrivi contatti esistenti.
• Una volta terminata l'impostazione dei filtri, in basso a sinistra fare clic su Applica.

• Nella sezione Frequenza , selezionare Ricorrente o Una tantum. Se si seleziona Ricorrente, fare clic sul menu a discesa e selezionare la frequenza di invio dell'indagine.

• Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione.

Targeting (solo pagina web)

Per essere visualizzato su una delle vostre pagine web, il codice di tracciamento HubSpot deve essere installato su quella pagina.

• Nella sezione Chi, selezionare i criteri che i contatti devono soddisfare per ricevere un sondaggio:
  

• • Data di acquisizione: l'indagine sarà inviata ai contatti che sono diventati clienti più di 30 giorni fa. Per modificare l'intervallo di date, fare clic su Modifica criteri.
  • Inizia da zero: l'indagine verrà inviata ai contatti che soddisfano i criteri impostati utilizzando le proprietà del contatto, dell'azienda, dell'affare e del biglietto. Fare clic su Crea criteri per selezionare i filtri.
  • Elenchi statici: l'indagine sarà inviata ai contatti di uno degli elenchi statici. Fare clic sul menu a discesa Invia a e selezionare una delle liste statiche.
• Nella sezione Dove, selezionare l'URL del sito web o i parametri di query da utilizzare per indirizzare la visualizzazione dell'indagine. Affinché un'indagine venga visualizzata su una delle vostre pagine web, il codice di tracciamento HubSpot deve essere installato su quella pagina.

• • Per aggiungere più regole di targeting, fare clic su Aggiungi regola.
  • Per escludere le pagine o i parametri di query su cui non si desidera visualizzare l'indagine, fare clic su Aggiungi regola di esclusione.
  • Per includere tutte le pagine che iniziano con l'URL di destinazione (ad esempio, hubspot.com e hubspot.com/blog), inserire /* dopo l'URL di destinazione.
  • Per rimuovere l'indagine da una pagina web specifica, fare clic sull'icona del cestino accanto all'URL della pagina web.
  • Per attivare l'indagine per i dispositivi mobili, selezionare la casella di controllo Mostra l'indagine su schermi di piccole dimensioni.
    
    
    
• Nella sezione Quando , inserire il numero di secondi che devono trascorrere prima che l'indagine venga mostrata a un visitatore. Si può anche selezionare l'opzione Sul 50% di scorrimento della pagina.
• Nella sezione Frequenza , selezionare Ricorrente o Una tantum. Se si seleziona Ricorrente, fare clic sul menu a discesa e selezionare la frequenza di invio del sondaggio.

• Per continuare, fare clic sulla scheda Automazione.

Automazione

Sondaggio pagina web

• Fare clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionare gli utenti e i team da notificare.
• Per inviare notifiche solo per le risposte all'indagine che includono commenti, selezionare la casella di controllo.
  
  

Invia un'indagine via e-mail

• Fate clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionate gli utenti e/o i team che devono ricevere le notifiche di risposta all'indagine via e-mail.

• Per ricordare ai clienti di completare l'indagine, fate clic sul menu a discesa Invia un'e-mail di promemoria dell'indagine e selezionate il numero di giorni successivi all'invio dell'indagine iniziale per inviare nuovamente l'e-mail. Quindi, attivate l'interruttore per inviare nuovamente l'e-mail.
• Per impostare le azioni di follow-up in base alle risposte dell'indagine, cliccate su Crea flusso di lavoro sotto le sezioni Detrattori, Passivi e/o Promotori. Nel pannello di destra, selezionate le azioni da automatizzare o fate clic su Vedi altro per vedere altre azioni. Per saperne di più sull'uso delle azioni dei flussi di lavoro.

Nota bene: i flussi di lavoro dell'indagine sulla fedeltà dei clienti non appariranno nello strumento dei flussi di lavoro(Automazione > Flussi di lavoro) e potranno essere modificati solo da questa scheda dell'impostazione dell'indagine.

Riepilogo

• • Per vedere in anteprima come apparirà la vostra indagine su desktop, tablet e cellulare, fate clic sul menu a discesa Azioni e selezionate Anteprima.
  • Per inviare una versione di un'indagine via e-mail o visualizzare l'indagine su una pagina web di prova, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Prova indagine.
  • Al termine, fare clic su Rivedi e pubblica.
  • Fare clic su Pubblica per avviare l'indagine.