Collegare i canali personalizzati all'help desk (BETA)

È possibile collegare l'app del canale personalizzato all'help desk, consentendo ai rappresentanti dell'assistenza di rispondere ai messaggi in arrivo dalla loro app di messaggistica preferita e garantendo un'esperienza cliente unificata.

I canali personalizzati creano un ponte tra un servizio di messaggistica esterno e HubSpot. Se si utilizza un servizio di messaggistica che non dispone di un'integrazione nativa con HubSpot, è possibile creare il proprio canale personalizzato e collegarlo tramite API. Una volta che il canale personalizzato e l'app pubblica sono stati configurati, è possibile installarli dal marketplace e collegarli come canale nell'help desk, consentendo ai rappresentanti di gestire le conversazioni su tutti i canali in un unico posto. Per saperne di più sulla creazione di canali personalizzati.

In questo articolo scoprirete come collegare il vostro canale personalizzato all'help desk.

Prima di iniziare

• È necessario installare l'app del canale personalizzato. Assicurarsi di avere accesso all'App Marketplace e di disporre delle credenziali necessarie per l'app del canale personalizzato. Alcune applicazioni possono avere istruzioni specifiche, quindi si consiglia di consultare la documentazione dell'applicazione.
• Per collegare i canali all'help desk è necessario essere un Super Admin.

Collegare un canale personalizzato all'help desk

• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fare clic su Help Desk.
• Nella sezione Origini e instradamento dei ticket, fare clic su Canali.
• Fare clic su Collega un canale, quindi selezionare Collega un nuovo canale.
• Selezionare il canale personalizzato. Dovrebbero apparire il nome, la descrizione e il logo dell'applicazione. Se il canale personalizzato non appare, assicuratevi che il canale sia installato o autorizzate nuovamente l'app con il vostro account HubSpot.
  
  

• Fare clic su Continua con [nome del canale].
• Nella finestra pop-up, fornite le vostre credenziali. I parametri visualizzati dipendono dalla configurazione del canale.
  
  
• Se vi è stata assegnata unasede di servizio , potete impostare regole di instradamento per indirizzare automaticamente le e-mail in arrivo a utenti e team specifici del vostro account:
  • Per impostare le proprietà dei nuovi ticket in arrivo creati dal canale, fare clic su Imposta proprietà ticket per questo canale.
  • Per assegnare automaticamente i ticket, attivare l'interruttore Assegna automaticamente i ticket.
    • Nessuno: i ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
    • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionate gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
    • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.
• Fare clic su Avanti.
• L'applicazione personalizzata è ora collegata all'help desk. È possibile collegare un altro account, collegare un canale, andare all'help desk oppure fare clic su Fine.

Rispondere ai messaggi dei canali personalizzati nell'help desk

Tutti i messaggi in arrivo all'app personalizzata vengono visualizzati nell'help desk e i rappresentanti dell'assistenza possono rispondere in tempo reale. I messaggi possono creare nuove discussioni o essere aggiunti a discussioni esistenti, a seconda della configurazione dell'app.

I messaggi possono includere file audio multimediali, note vocali, adesivi, immagini e video. L'utente riceve una notifica quando riceve un nuovo messaggio, ma può disattivarla nelle impostazioni.

• Nel vostro account HubSpot, andate su Workspaces > Help Desk.
• Fare clic sull'icona di ricerca search in alto a sinistra e inserire un termine di ricerca per cercare una conversazione generata tramite l'app personalizzata e applicare filtri per restringere la ricerca. Ad esempio, è possibile applicare filtri che segmentano i messaggi originati dal canale dell'app personalizzata collegata. Per saperne di più sulla creazione di viste personalizzate.

• Nel pannello di sinistra, fare clic su una conversazione per aprirla. L'icona della casella di posta inbox apparirà accanto alle conversazioni generate dai canali personalizzati.

• Per visualizzare il ticket, fare clic sul nome del ticket.
• Nella barra laterale di destra, utilizzare le informazioni contestuali sul ticket associato, sul contatto e sulle conversazioni precedenti per rispondere alla richiesta del contatto.
• Per riassegnare il messaggio, in alto a sinistra fare clic sul menu a discesa Proprietario del biglietto e selezionare un altro utente. Per saperne di più sull'instradamento dei ticket nell'help desk .
• Per impostazione predefinita, la risposta sarà quella al messaggio più recente della discussione. Per rispondere a un messaggio specifico, fare clic sull'icona di risposta in alto a destra del messaggio.
• Nell'editor di risposta, scrivere la propria risposta:
  • Utilizzare le icone in fondo all'editor per modificare lo stile del testo, inserire un link, aggiungere un'immagine o caricare un file. È anche possibile trascinare i file dal computer nell'editor di risposta.
  • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della Knowledge Base, una citazione o un video nella risposta, fare clic su Inserisci.
• Durante la conversazione, potrebbe essere necessario passare all'e-mail o chiamare il contatto. Fare clic sul menu a discesa Canale sopra l'editor delle risposte e selezionare un altro canale.

• Per inviare la risposta, fare clic su Invia. È anche possibile rispondere e aggiornare lo stato del ticket in un'unica azione:

  • In basso a destra, fare clic sulla freccia a discesa accanto al pulsante Invia e selezionare lo stato del ticket. Qui vengono visualizzati gli stati dei ticket della pipeline corrente del ticket.
  • Se lo stato del ticket selezionato è condizionale, verrà richiesto di inserire le proprietà richieste.
  • Una volta selezionata l'opzione, l'e-mail verrà inviata e lo stato del ticket verrà aggiornato.

Per saperne di più sulla risposta ai ticket nell'help desk.

Gestire le impostazioni dei canali personalizzati

Per modificare, eliminare o disattivare un canale personalizzato:

• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fare clic su Help Desk.
• Nella sezione Origini e instradamento dei biglietti, fare clic su Canali.
• Passare il mouse sul canale, quindi eseguire una delle seguenti operazioni:
  • Per modificare il canale, fare clic su Modifica. Attivare/disattivare l'interruttore Assegna automaticamente i biglietti per modificare l'instradamento e la configurazione dei biglietti . Quindi, fare clic su Salva.

• Per eliminare il canale, fare clic su Elimina. Nella finestra di dialogo, fare clic su Elimina account.
• Per disattivare il canale, fare clic per attivare/disattivare l'interruttore Stato. Nella finestra di dialogo, fare clic su Disattiva.