Collegare i canali personalizzati all'help desk

I canali personalizzati creano un ponte tra un servizio di messaggistica esterno e HubSpot. Collegando un'app di canale personalizzato all'help desk, i rappresentanti dell'assistenza possono rispondere ai messaggi in arrivo dalla loro app di messaggistica preferita, garantendo un'esperienza cliente unificata.

È possibile installare app di messaggistica precostituite dal marketplace di HubSpot(come TikTok, Instagram e Slack). Tuttavia, sesi utilizza un servizio di messaggistica che non dispone di un'integrazione nativa con HubSpot, è possibile creare il proprio canale personalizzato e collegarlo tramite API.

Una volta che il canale personalizzato e l'app pubblica sono stati configurati, è possibile installarlo dal marketplace e collegarlo come canale nell'help desk, consentendo ai rappresentanti di gestire le conversazioni su tutti i canali in un unico posto. Per saperne di più sulla creazione di canali personalizzati.

In questo articolo, scoprirete come collegare il vostro canale personalizzato all'help desk. Per collegare i canali personalizzati alla casella di posta delle conversazioni, seguite i passaggi di questo articolo.

Collegare un canale personalizzato all'help desk

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fare clic su Help Desk.
3. Nella sezione Origini e instradamento dei biglietti, fare clic su Canali.
4. Fare clic su Collega un canale, quindi selezionare Collega un nuovo canale.
5. Selezionare il canale personalizzato. Dovrebbero apparire il nome, la descrizione e il logo dell'applicazione. Se il canale personalizzato non appare, assicuratevi che il canale sia installato o autorizzate nuovamente l'app con il vostro account HubSpot. Se non viene visualizzato il canale personalizzato, accertarsi di aver seguito i passaggi di questo articolo.
   
   

6. Fate clic su Continua con [nome del canale].
7. Nella finestra a comparsa, fornite le vostre credenziali. I parametri visualizzati dipendono dalla configurazione del canale.
   
   
   

6. Per impostare le regole di instradamento per indirizzare automaticamente le e-mail in arrivo a utenti e team specifici dell'account:
   • Per impostare le proprietà dei nuovi ticket in arrivo creati dal canale, fare clic su Imposta proprietà ticket per questo canale.
     
     
     

6. • Per assegnare automaticamente i ticket, attivare l'interruttore Assegna automaticamente i ticket.
     • Nessuno: i ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
     • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionate gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
     • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.
7. Fare clic su Avanti.
8. L'applicazione personalizzata è ora collegata all'help desk. È possibile collegare un altro account, collegare un canale, andare all'help desk oppure fare clic su Fine.

Rispondere ai messaggi dei canali personalizzati nell'help desk

Tutti i messaggi in arrivo alla vostra app personalizzata appariranno nell'help desk e i rappresentanti dell'assistenza potranno rispondere in tempo reale. I messaggi possono creare nuove discussioni o essere aggiunti a discussioni esistenti, a seconda della configurazione dell'app.

I messaggi possono includere file audio multimediali, note vocali, adesivi, immagini e video. L'utente viene avvisato quando riceve un nuovo messaggio, ma può disattivare le notifiche nelle impostazioni.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Fare clic sull'icona di ricerca search in alto a sinistra e inserire un termine di ricerca per cercare una conversazione generata tramite l'app personalizzata e applicare filtri per restringere la ricerca. Ad esempio, è possibile applicare filtri che segmentano i messaggi originati dal canale dell'app personalizzata collegata. Per saperne di più sulla creazione di visualizzazioni personalizzate.

3. Nel pannello di sinistra, fare clic su una conversazione per aprirla. L'icona della casella di posta inbox apparirà accanto alle conversazioni generate dai canali personalizzati.

4. Per visualizzare il ticket, fare clic sul nome del ticket.
5. Nella barra laterale destra, utilizzare le informazioni contestuali sul ticket associato, sul contatto e sulle conversazioni precedenti per rispondere alla richiesta del contatto.
6. Per riassegnare il messaggio, in alto a destra fare clic sul menu a discesa Proprietario del ticket e selezionare un altro utente. Per saperne di più sull'instradamento dei ticket nell'help desk .
7. Per impostazione predefinita, la risposta sarà quella al messaggio più recente della discussione. Per rispondere a un messaggio specifico, fare clic sull'icona di risposta in alto a destra del messaggio.
8. Nell'editor di risposta, scrivere la propria risposta:
   • Utilizzare le icone in fondo all'editor per modificare lo stile del testo, inserire un link, aggiungere un'immagine o caricare un file. È anche possibile trascinare i file dal computer nell'editor di risposta.
   • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della Knowledge Base, una citazione o un video nella risposta, fare clic su Inserisci.
9. Durante la conversazione, potrebbe essere necessario passare all'e-mail o chiamare il contatto. Fare clic sul menu a discesa Canale sopra l'editor delle risposte e selezionare un altro canale.

10. Per inviare la risposta, fare clic su Invia. È anche possibile rispondere e aggiornare lo stato del ticket in un'unica azione:

    • In basso a destra, fare clic sulla freccia a discesa accanto al pulsante Invia e selezionare lo stato del ticket. Qui vengono visualizzati gli stati dei ticket della pipeline corrente del ticket.
    • Se lo stato del ticket selezionato è condizionale, verrà richiesto di inserire le proprietà richieste.
    • Una volta selezionata un'opzione, l'e-mail verrà inviata e lo stato del ticket verrà aggiornato.

Per saperne di più sulla risposta ai ticket nell'help desk.

Gestire le impostazioni dei canali personalizzati

Per modificare, eliminare o disattivare un canale personalizzato:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fare clic su Help Desk.
3. Nella sezione Origini e instradamento dei biglietti, fare clic su Canali.
4. Passare il mouse sul canale, quindi eseguire una delle seguenti operazioni:
   • Per modificare il canale, fare clic su Modifica.
   • Attivare/disattivare l'interruttore Assegna automaticamente i biglietti per modificare l'instradamento e la configurazione dei biglietti . Quindi, fare clic su Salva.

5. Per eliminare il canale, fare clic su Elimina. Nella finestra di dialogo, fare clic su Elimina account.
6. Per spegnere il canale, fare clic per disattivare l'interruttore di stato. Nella finestra di dialogo, fare clic su Disattiva.