Yhdistä mukautetut kanavat asiakastukeen

Mukautetut kanavat luovat sillan ulkoisen viestipalvelun ja HubSpotin välille. Yhdistämällä mukautetun kanavasovelluksen asiakaspalveluun asiakaspalvelijat voivat vastata saapuviin viesteihin haluamassaan viestisovelluksessa, mikä takaa yhtenäisen asiakaskokemuksen.

Voit asentaa valmiita viestisovelluksia HubSpot-markkinapaikasta (kuten TikTok, Instagram ja Slack). Jos kuitenkinkäytät viestipalvelua,jolla ei ole natiivia integraatiota HubSpotin kanssa, voit luoda oman mukautetun kanavan ja yhdistää sen API:n kautta.

Kun mukautettu kanavasi ja julkinen sovelluksesi on määritetty, voit asentaa sen markkinapaikasta ja liittää sen kanavaksi asiakaspalveluun, jolloin asiakaspalvelijat voivat hallita keskusteluja kaikilla kanavilla yhdestä paikasta. Lue lisää mukautettujen kanavien luomisesta.

Tässä artikkelissa kerrotaan, miten voit liittää mukautetun kanavasi asiakaspalveluun. Liitä mukautetut kanavat keskustelujen saapuneet-kansioon noudattamalla tämän artikkelin ohjeita.

Mukautetun kanavan liittäminen asiakaspalveluun

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet ja tukipalvelu ja napsauta sitten Tukipalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Channels.
4. Napsauta Yhdistä kanava ja valitse sitten Yhdistä uusi kanava.
5. Valitse mukautettu kanavasi. Sovelluksesi nimi, kuvaus ja logo pitäisi näkyä. Jos mukautettua kanavaasi ei näy, varmista, että kanava on asennettu, tai valtuuta sovellus uudelleen HubSpot-tililläsi. Jos et näe mukautettua kanavaasi, varmista, että olet noudattanut tämän artikkelin ohjeita.
   
   

6. Napsauta Jatka [kanavan nimi].
7. Syötä tunnuksesi ponnahdusikkunaan. Näkyvät parametrit riippuvat kanavasi asetuksista.
   
   
   

6. Voit määrittää reitityssäännöt, jotka reitittävät saapuvat sähköpostit automaattisesti tietyille käyttäjille ja tiimeille tililläsi seuraavasti:
   • Voit määrittää kanavasta luotujen uusien saapuvien tikettien ominaisuudet napsauttamalla Määritä tämän kanavan tikettien ominaisuudet.
     
     
     

6. • Voit määrittää tikettien automaattisen osoittamisen kytkemällä Automaattinen tikettien osoittaminen -kytkimen päälle.
     • • Asiakaspalvelija: määritä tekoälypohjainen asiakaspalvelija vastaamaan tukikysymyksiin. Jos asiakaspalvelija ei osaa vastata, tiketti siirretään edelleen siirtoasetustesi mukaisesti. Lue, miten asiakaspalvelijan siirtoprosessi määritetään ja mukautetaan.
       • Tietyt käyttäjät ja tiimit: määritä saapuvat tiketit valituille käyttäjille tai tiimeille. Valitse käyttäjät tai tiimit Tietyt käyttäjät ja tiimit -pudotusvalikosta.
       • Vain tiimi (ei tiettyä käyttäjää): osoita saapuvat tiketit tiimeille ilman tiketin omistajan määrittämistä. Tiketit ohjataan valitulle tiimille ja näkyvät tiimipohjaisissa näkymissä, kuten Oman tiimini osoittamattomat ja Oman tiimini avoimet. Tiimireititykseen voidaan valita vain tiimejä, joissa on vähintään yksi käyttäjä, jolla on Service Hub -käyttöoikeus.

6. • • • Käytä osaamisperusteista reititystä: osoita saapuvat tiketit käyttäjille osaamisen perusteella. Reititä esimerkiksi tiketit käyttäjille, joilla on osaamista Pythonissa tai ranskan kielessä. Lue lisää osaamisperusteisen reitityksen määrittämisestä asiakaspalvelussa.
       • Käytä osoitustyönkulkua: osoita saapuvat tiketit tikettipohjaisen työnkulun avulla. Lue lisää tikettipohjaisten työnkulkujen määrittämisestä.
       • Ota yhteyttä omistajaan: osoita saapuvat tiketit kontaktin omistajalle. Kontaktin tietueeseen on oltava määritetty omistaja, ja sitä on seurattava evästeen avulla. Jos omistaja on offline-tilassa, lähetys lähetetään sähköpostitse vierailijan omistajalle.

7. Napsauta Seuraava.
8. Mukautettu sovelluksesi on nyt yhdistetty asiakaspalveluun. Voit yhdistää toisen tilin, yhdistää kanavan, siirtyä asiakaspalveluun tai napsauttaa Valmis.

Vastaa mukautettujen kanavien viesteihin asiakaspalvelussa

Kaikki mukautettuun sovellukseesi saapuvat viestit näkyvät asiakaspalvelussa, ja asiakaspalvelijat voivat vastata niihin reaaliajassa. Viestit voivat luoda uusia keskusteluketjuja tai lisätä niitä olemassa oleviin ketjuihin sovelluksen määritysten mukaan.

Viestit voivat sisältää mediatiedostoja, äänimuistiinpanoja, tarroja, kuvia ja videoita. Saat ilmoituksen, kun saat uuden viestin, mutta voit poistaa nämä ilmoitukset käytöstä asetuksissasi.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta vasemmassa yläkulmassa olevaa hakukuvaketta ja kirjoita hakutermi, jolla voit etsiä mukautetun sovelluksesi kautta luotua keskustelua, ja käytä suodattimia hakutulosten rajaamiseen . Voit esimerkiksi käyttää suodattimia, jotka erottelevat viestit, jotka ovat peräisin liitetystä mukautetun sovelluksen kanavasta. Lue lisää mukautettujen näkymien luomisesta.

3. Napsauta vasemmassa paneelissa keskustelua avataksesi sen. Mukautetuista kanavista syntyneiden keskustelujen vieressä näkyy postilaatikon kuvake.

4. Voit tarkastella tikettiä napsauttamalla tiketin nimeä.
5. Käytä oikean sivupalkin kontekstitietoja liittyen tikettiin, yhteyshenkilöön ja aiempiin keskusteluihin vastatessasi yhteyshenkilön kyselyyn.
6. Voit siirtää viestin uudelle vastuuhenkilölle napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa Ticket Owner -pudotusvalikkoa ja valitsemalla toisen käyttäjän. Lue lisää tikettien reitittämisestä asiakaspalvelussa.
7. Oletusarvoisesti vastauksesi kohdistuu ketjun uusimpaan viestiin. Jos haluat vastata tiettyyn viestiin, napsauta viestin oikeassa yläkulmassa olevaa vastauskuvaketta.
8. Kirjoita vastauksesi vastauseditorissa:
   • Käytä editorin alareunassa olevia kuvakkeita tekstin tyylin muokkaamiseen, linkin lisäämiseen, kuvan lisäämiseen tai tiedoston lataamiseen. Voit myös vetää ja pudottaa tiedostoja tietokoneeltasi vastauksen muokkausikkunaan.
   • Jos haluat lisätä vastaukseesi asiakirjan, katkelman, kokouslinkin, tietokannan artikkelin, lainauksen tai videon, napsauta Lisää-painiketta.
9. Keskustelun aikana saatat joutua siirtymään sähköpostiin tai soittamaan yhteyshenkilölle. Napsauta vastauksen muokkausikkunan yläpuolella olevaa Kanava-pudotusvalikkoa ja valitse toinen kanava.

10. Lähetä vastaus napsauttamalla Lähetä. Voit myös vastata ja päivittää tiketin tilan yhdellä kertaa:

    • Napsauta oikeassa alakulmassa Lähetä-painikkeen vieressä olevaa pudotusvalikon nuolta ja valitse tiketin tila. Täällä näkyvät tiketin nykyisen prosessin tilat.
    • Jos valittu tiketin tila on ehdollinen, sinua pyydetään syöttämään vaaditut ominaisuudet.
    • Kun olet valinnut vaihtoehdon, sähköposti lähetetään ja tiketin tila päivitetään.

Lue lisää tikettien vastaamisesta asiakastukipalvelussa.

Hallitse mukautettujen kanavien asetuksia

Voit muokata, poistaa tai poistaa käytöstä mukautetun kanavan seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet ja asiakaspalvelu ja napsauta sitten Asiakaspalvelu.
3. Napsauta Ticket sources and routing -osiossa Channels.
4. Vie hiiri kanavan päälle ja tee sitten jokin seuraavista:
   • Voit muokata kanavaa napsauttamalla Muokkaa.
   • Kytke ”Automatically assign tickets” -kytkin päälle tai pois päältä muokataksesi tikettien reititystä ja asetuksia. Napsauta sitten ”Save”.

5. Voit poistaa kanavan napsauttamalla Poista. Napsauta valintaikkunassa Poista tili.
6. Voit poistaa kanavan käytöstä napsauttamalla Tila -kytkintä. Napsauta valintaikkunassa Poista käytöstä.