ベータカスタムチャネルをヘルプデスクに接続する(ベータ版)

カスタム チャネル アプリを ヘルプデスクに接続すれば、サポート担当者は好みのメッセージング アプリからの受信メッセージに応答し、統一された顧客エクスペリエンスを確保できます。 

カスタムチャネルは、外部メッセージングサービスとHubSpotの間の橋渡しを行います。HubSpotとのネイティブ連携がないメッセージングサービスを使用している場合は、独自のカスタムチャネルを構築してAPIを介して接続できます。カスタムチャネルと公開アプリをセットアップしたら、マーケットプレイスからインストールしてヘルプデスクにチャネルとして接続できます。担当者は全てのチャネルのコミュニケーションを1か所で管理できます。詳しくは、カスタムチャネルの作成をご確認ください。 

この記事では、カスタムチャネルをヘルプデスクに接続する方法について説明します。 

始める前に 

• カスタム チャネル アプリをインストールする必要があります。 アプリマーケットプレイスへのアクセス権 とカスタム チャネル アプリに必要な資格情報があることを確認します。アプリによっては具体的な手順が定められている場合があるため、アプリのドキュメントで確認することをお勧めします。
• チャネルをヘルプデスクに接続するには スーパー管理者 である必要があります。 

カスタムチャネルをヘルプデスクに接続 

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］に進み、［ヘルプデスク］をクリックします。
• [チケットのソースと割り振り ]セクションで、[ チャネル]をクリックします。 
• ［チャネルを接続］をクリックし、［新しいチャネルを接続］を選択します。
• カスタムチャネル を選択します。アプリの名前、説明、ロゴが表示されます。カスタムチャネルが表示されない場合は、チャネルがインストールされていることを確認するか、HubSpotアカウントでアプリを再認証してください。
  
  

• [[チャネル名]で続ける]をクリックします。
• ポップアップウィンドウで、資格情報を入力します。表示されるパラメータは、 チャネル構成によって異なります。
  
  
  
• サービス シート が割り当てられている場合は、受信したEメールをアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的にルーティングするための 割り振りルールを設定できます 。
  • チャネルから作成されて新しく受信されるチケットのプロパティーを設定するには、［このチャネルのチケットプロパティーを設定］をクリックします。
  • チケットを自動的に割り当てるには、[ 自動的にチケットを割り当てる ]スイッチをオンに切り替えます。 
    • なし: 受信したチケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。 
    • 特定のユーザーおよびチーム：受信したチケットを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
    • コンタクト担当者：受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てます。コンタクトには、 レコードに担当者が割り当てられ 、Cookieで追跡される必要があります。担当者がいない場合、メッセージは担当者にEメールで送信されます。
• 「次へ」をクリックする。 
• カスタムアプリがヘルプデスクに接続されました。別のアカウントを接続したり、チャネルを接続したり、ヘルプデスクに移動するか、[ 完了]をクリックしたりできます。 

ヘルプデスクでカスタムチャネルからのメッセージに応答する 

カスタムアプリへの受信メッセージはヘルプデスクに表示され、サポート担当者はリアルタイムで返信できます。メッセージには、アプリの構成に応じて、新しいスレッドを作成したり、既存のスレッドに追加したりできます。

メッセージには、メディア オーディオ ファイル、ボイスメモ、ステッカー、画像、動画を含めることができます。新しいメッセージを受信すると通知されますが、 これらの通知は設定でオフにすることができます。

• HubSpot アカウントで、[ワークスペース] > ヘルプデスク に移動します。  
• 左上のsearch検索アイコンをクリックし、カスタムアプリを介して生成されたコミュニケーションを検索するための検索語を入力し、フィルターを適用して検索を絞り込みます。 たとえば、接続されているカスタム アプリ チャネルから発信されたメッセージをセグメント化するフィルターを適用できます。カスタムビューの作成についてもっと詳しく。

• 左側のパネルで、コミュニケーション  をクリックして開きます。カスタムチャネルから生成されたコミュニケーションの横には、inbox受信トレイアイコンが表示されます。  

• チケット を表示するには、チケット名をクリックします。
• 右側のサイドバーで、関連するチケット、コンタクト、過去のコミュニケーションに関するコンテキスト情報を使用して、コンタクトの問い合わせに対する応答を通知します。
• メッセージを再割り当てするには、左上の[チケット担当者]ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。ヘルプデスクでのチケットの割り当てについて詳細をご確認ください。
• 既定では、返信はスレッド内の最新のメッセージへの応答になります。特定のメッセージに返信するには、メッセージの右上にある返信アイコンをクリックします。
• 返信エディターで返信を作成します。
  • エディターの下部にあるアイコンを使用してテキストスタイルを変更し、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行います。自分のコンピューターから返信エディターにファイルをドラッグ＆ドロップすることもできます。
  • ドキュメント、スニペット、 ミーティングリンク、 ナレッジベース記事、見積もり、または動画をレスポンスに追加するには、[挿入]をクリックします。
• コミュニケーションの途中で、コンタクトをメールに切り替えたり、電話をかけたりする必要がある場合があります。返信エディターの上にある[チャネル]ドロップダウンメニューをクリックし、別のチャネルを選択します。

• 返信を送信するには、[送信]をクリックします。1回のアクションで返信とチケットステータスの更新も行えます。

  • 右下の[送信]ボタンの横にあるドロップダウン矢印をクリックし、チケットのステータスを選択します。チケットの現在のパイプラインのチケットステータスがここに表示されます。 
  • 選択したチケットステータスが条件付きである場合、必要なプロパティーを入力するように求められます。
  • オプションを選択すると、Eメールが送信され、チケットのステータスが更新されます。

ヘルプデスクでのチケットへの対応について詳細をご確認ください。 

カスタムチャネル設定を管理 

カスタムチャンネルを編集、削除、または無効にするには: 

• HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
• 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］に進み、［ヘルプデスク］をクリックします。
• [チケットのソースと割り振り ]セクションで、[ チャネル]をクリックします。 
• チャネルにカーソルを合わせ、次のいずれかを実行します。
  • チャネルを編集するには、[ 編集]をクリックします。チケットのルーティングと設定を編集するには、[ 自動的にチケットを割り当てる]スイッチ のオン/オフを切り替えます。次に、「保存」をクリックします。

• チャネルを削除するには、[ 削除]をクリックします。ダイアログボックスで、[アカウントを削除]をクリックします。
• チャネルをオフにするには、[ステータス]スイッチをクリックしてオフに切り替えます。ダイアログボックスで[オフにする]をクリックします。