カスタムチャネルをヘルプデスクに接続

カスタムチャネルは、外部メッセージングサービスとHubSpotの間の橋渡しを行います。カスタム チャネル アプリを ヘルプデスクに接続することで、サポート担当者は使い慣れたメッセージングアプリからの受信メッセージに返信できるようになり、一元化された顧客体験を確保できます。

HubSpotマーケットプレイスTikTok、Instagram、Slackなど )からあらかじめ用意されているメッセージングアプリを インストールできます。ただし、HubSpotネイティブ連携していないメッセージングサービスをご使用の場合は、 独自のカスタムチャネルを構築してAPIで接続することができます。

カスタムチャネルと公開アプリを設定したら、マーケットプレイスからインストールして、ヘルプデスクにチャネルとして接続すれば、営業担当者は全てのチャネルのコミュニケーションを1か所で管理できるようになります。詳しくは、カスタムチャネルの作成をご覧ください。

この記事では、カスタムチャネルをヘルプデスクに接続する方法について説明します。カスタムチャネルをコミュニケーションの受信トレイに接続するには、 こちらの記事の手順に従います。

カスタムチャネルをヘルプデスクに接続

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで[ 受信トレイ & ヘルプデスク]に移動し、[ ヘルプデスク]をクリックします。
3. [チケットのソースと割り振り ]セクションで、[ チャネル]をクリックします。
4. [ チャネルを接続 ]をクリックし、[ 新しいチャネルを接続]を選択します。
5. カスタムチャネルを選択します。アプリの名前、説明、ロゴが表示されます。カスタムチャネルが表示されない場合は、チャネルがインストールされていることを確認するか、HubSpotアカウントでアプリを再認証してください。カスタムチャネルが表示されない場合は、 こちらの記事の手順に沿っていることを確認してください。
   
   

6. [[チャネル名]で続ける]をクリックします。
7. ポップアップウィンドウで、認証情報を入力します。表示されるパラメーターは、 チャネルの構成によって異なります。
   
   
   

6. 受信したEメールをアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り当てる 割り振りルールを設定するには 、次の手順に従います。
   • チャネルから新しく作成されるチケットのプロパティーを設定するには、[ このチャネルのチケットのプロパティーを設定]をクリックします。
     
     
     

6. • チケットを自動的に割り当てるには、[ 自動的にチケットを割り当てる ]スイッチをオンに切り替えます。
     • なし: 受信したチケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。
     • 特定のユーザーおよびチーム：受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
     • コンタクト担当者：受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てます。コンタクトには レコードに担当者が割り当てられ ていて、Cookieで追跡可能である必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージは訪問者の担当者にEメールで送信されます。
7. [次へ]をクリックします。
8. カスタムアプリがヘルプデスクに接続されました。別のアカウントを接続したり、チャネルを接続したり、ヘルプデスクに移動するか、[ 完了]をクリックしたりできます。

ヘルプデスクでカスタムチャネルからのメッセージに応答する

カスタムアプリへの受信メッセージはヘルプデスクに表示され、サポート担当者はリアルタイムで返信できます。メッセージには、アプリの構成に応じて、新しいスレッドを作成したり、既存のスレッドに追加したりできます。

メッセージには、メディアの音声ファイル、音声メモ、ステッカー、画像、動画を含めることができます。新しいメッセージを受信すると通知されますが、これらの通知は設定で オフ にできます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左上の search 検索アイコンをクリックして 、検索語を入力すると、カスタムアプリ経由のコミュニケーションを検索できます。また、 フィルターを適用して検索を絞り込むこともできます。たとえば、接続されているカスタム アプリ チャネルから発信されたメッセージをセグメント化するフィルターを適用できます。カスタムビューの作成についてもっと詳しく。

3. 左のパネルで、コミュニケーションをクリックして開きます。カスタムチャネルから生成されたコミュニケーションの横に inbox 受信トレイ アイコンが表示されます。

4. チケット を表示するには、チケット名をクリックします。
5. 右側のサイドバーで、関連するチケット、コンタクト、過去のコミュニケーションに関するコンテキスト情報を使用して、コンタクトの問い合わせへの回答を作成します。
6. メッセージを再割り当てするには、右上の[ チケット担当者 ]ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。ヘルプデスクでのチケットの割り当てについて詳細をご確認ください。。
7. デフォルトでは、返信はスレッド内の最新メッセージへの応答になります。特定のメッセージに返信するには、メッセージの右上にある返信アイコンをクリックします。
8. 返信エディターで返信を作成します。
   • エディターの下部にあるアイコンを使用して、テキストスタイルの変更、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行います。自分のコンピューターから返信エディターにファイルをドラッグ＆ドロップすることもできます。
   • ドキュメント、 スニペット、 ミーティングリンク、 ナレッジベース記事、 見積もり、 または動画 を返信に追加するには、[ 挿入]をクリックします。
9. コミュニケーションの途中で、コンタクトをメールに切り替えたり、電話をかけたりする必要がある場合があります。返信エディターの上にある[ チャネル ]ドロップダウンメニューをクリックし、別のチャネルを選択します。

10. 返信を送信するには、［送信］をクリックします。1回のアクションで返信とチケットステータスの更新の両方を行うこともできます。

    • 画面右下の［送信］ボタンの横にある下向き矢印をクリックし、チケットステータスを選択します。これにより、チケットの現在のパイプラインのチケットステータスが表示されます。
    • 選択したチケットステータスが条件付きである場合、必須プロパティーを入力するように求められます。
    • オプションを選択すると、Eメールが送信され、チケットのステータスが更新されます。

ヘルプデスクでのチケットへの対応について詳細をご確認ください。

カスタムチャネル設定を管理

カスタムチャンネルを編集、削除、または無効にするには:

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで[ 受信トレイ & ヘルプデスク]に移動し、[ ヘルプデスク]をクリックします。
3. [チケットのソースと割り振り ]セクションで、[ チャネル]をクリックします。
4. チャネルにカーソルを合わせ、次のいずれかを実行します。
   • チャネルを編集するには、[ 編集]をクリックします。
   • チケット の割り当てと設定を編集するには、[ 自動的にチケットを割り当てる]スイッチ のオン/オフを切り替えます。次に、[ 保存]をクリックします。

5. チャネルを削除するには、[ 削除]をクリックします。ダイアログボックスで[ アカウントを削除]をクリックします。
6. チャネルをオフにするには、[ ステータス ]スイッチをクリックしてオフに切り替えます。ダイアログボックスで、[ 無効にする]をクリックします。