Conecte los canales personalizados al centro de ayuda

Los canales personalizados crean un puente entre un servicio de mensajería externo y HubSpot. Al conectar una aplicación de canal personalizado con el centro de ayuda, los representantes de asistencia pueden responder a los mensajes entrantes desde su aplicación de mensajería preferida, lo que garantiza una experiencia de cliente unificada.

Puedes instalar aplicaciones de mensajería prediseñadas desde el marketplace de HubSpot (como TikTok, Instagram y Slack). Sin embargo,si utilizas un servicio de mensajería que no cuente con una integración nativa con HubSpot, puedes crear tu propio canal personalizado y conectarlo a través de la API.

Una vez que hayas configurado tu canal personalizado y tu aplicación pública, podrás instalarlos desde el mercado y conectarlos como un canal en el centro de ayuda, lo que permitirá a los agentes gestionar las conversaciones de todos los canales desde un único lugar. Más información sobre cómo crear canales personalizados.

En este artículo, aprenderá a conectar su canal personalizado con el centro de ayuda. Para conectar canales personalizados a la bandeja de entrada de conversaciones, siga los pasos de este artículo.

Conectar un canal personalizado al centro de ayuda

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a la bandeja de entrada & Centro de ayuda y, a continuación, haga clic en Centro de ayuda.
3. En la sección Fuentes y direccionamiento de tickets , haz clic en Canales.
4. Haga clic en Conectar un canal y, a continuación, seleccione Conectar un nuevo canal.
5. Selecciona tu canal personalizado. Deberían aparecer el nombre, la descripción y el logotipo de tu aplicación. Si tu canal personalizado no aparece, asegúrate de que el canal está instalado o vuelve a autorizar la aplicación con tu cuenta de HubSpot. Si no ves tu canal personalizado, asegúrate de haber seguido los pasos que se indican en este artículo.
   
   

6. Haga clic en Continuar con [nombre del canal].
7. En la ventana emergente, introduzca sus credenciales. Los parámetros que se muestran dependerán de la configuración de tu canal.
   
   
   

6. Para establecer reglas de enrutamiento para dirigir automáticamente los correos electrónicos entrantes a usuarios y equipos específicos de su cuenta:
   • Para establecer las propiedades de los nuevos tickets entrantes creados desde el canal, haga clic en Establecer propiedades de ticket para este canal.
     
     
     

6. • Para asignar tickets automáticamente, active el interruptor Asignar tickets automáticamente .
     • • Agente de clientes: asigna un agente de clientes con IA para responder a las preguntas de asistencia. Si el agente de servicio al cliente no puede responder, el ticket se reasignará en función de sus ajustes de traspaso. Aprenda a configurar y personalizar el proceso de traspaso del agente de clientes.
       • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
       • Sólo equipo (sin usuario específico): asigna los tickets entrantes a equipos sin asignar un propietario de ticket. Los tickets se dirigirán al equipo seleccionado y aparecerán en vistas basadas en equipos, incluidas Sin asignar de Mi equipo y Abierto de Mi equipo. Sólo los equipos con al menos un usuario que tenga una licencia deService Hub pueden ser seleccionados para el enrutamiento de equipos.

6. • • • Utiliza el enrutamiento por competencias: asigna los tickets entrantes a los usuarios en función de sus competencias. Por ejemplo, asignar tickets a los usuarios que dominen Python o el francés. Obtén más información sobre cómo configurar el enrutamiento basado en competencias en el centro de ayuda.
       • Utilizar el workflow de asignación: asignar los tickets entrantes mediante un workflow basado en tickets. Obtén más información sobre cómo configurar workflows basados en tickets.
       • Propietario del contacto: asignar los tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.

7. Haz clic en Siguiente.
8. Tu aplicación personalizada ya está conectada al centro de ayuda. Puede conectar otra cuenta, conectar un canal, ir al centro de ayuda o hacer clic en Listo.

Responder a los mensajes de los canales personalizados del centro de ayuda

Todos los mensajes entrantes a su aplicación personalizada aparecerán en el centro de ayuda, y los representantes de soporte podrán responder en tiempo real. Los mensajes pueden crear nuevos hilos o añadirse a hilos existentes, dependiendo de la configuración de tu aplicación.

Los mensajes pueden incluir archivos de audio, notas de voz, stickers, imágenes y videos. Recibirás una notificación cuando recibas un nuevo mensaje, pero puedes desactivar esas notificaciones en la configuración.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Centro de ayuda. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Centro de ayuda.
2. Haz clic en el icono search en la parte superior izquierda e introduzca un término de búsqueda para buscar una conversación generada a través de su aplicación personalizada, y aplique filtros para restringir la búsqueda. Por ejemplo, puede aplicar filtros que segmenten los mensajes originados en el canal de su aplicación personalizada conectada. Más información sobre la creación de vistas personalizadas.

3. En el panel izquierdo, haz clic en una conversación para abrirla. Aparecerá un icono de bandeja de entrada en inbox icono de bandeja de entrada aparecerá junto a las conversaciones generadas a partir de canales personalizados.

4. Para ver el ticket, haga clic en el nombre del ticket.
5. En la barra lateral derecha, utilice la información contextual sobre el ticket asociado, el contacto y las conversaciones anteriores para fundamentar su respuesta a la consulta del contacto.
6. Para reasignar el mensaje, en la parte superior derecha haga clic en el menú desplegable Propietario del ticket y seleccione un usuario diferente. Más información sobre el enrutamiento de tickets en el centro de ayuda. .
7. De forma predeterminada, tu respuesta será al mensaje más reciente de la conversación. Para responder a un mensaje específico, haz clic en el ícono de respuesta situado en la parte superior derecha del mensaje.
8. Escribe tu respuesta en el editor.
   • Utiliza los íconos en la parte inferior del editor para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace, agregar una imagen o subir un archivo. También puedes arrastrar y soltar archivos desde tu equipo en el editor de respuestas.
   • Para añadir un documento, un fragmento, un enlace a una reunión, un artículo de la base de conocimientos, una cotización o un video en tu respuesta, haz clic en «Insertar».
9. Durante la conversación, puede que tengas que cambiar al editor de correo electrónico o llamar al contacto. Haz clic en el menú desplegable Canal , situado sobre el editor de respuestas, y selecciona un canal diferente.

10. Para enviar la respuesta, haz clic en Enviar. También puedes responder y actualizar el estado del ticket en una sola acción:

    • En la parte inferior derecha, haz clic en la flecha desplegable situada junto al botón Enviar y selecciona un estado de ticket. Se mostrarán los estados del pipeline actual del ticket.
    • Si el estado del ticket seleccionado es condicional, se te pedirá que introduzcas las propiedades obligatorias.
    • Cuando hayas seleccionado una opción, se enviará el correo electrónico y se actualizará el estado del ticket.

Más información sobre la respuesta a tickets en el centro de ayuda.

Ajuste de los canales personalizados

Para editar, eliminar o desactivar un canal personalizado:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a la bandeja de entrada & Centro de ayuda y, a continuación, haga clic en Centro de ayuda.
3. En la sección Fuentes y direccionamiento de tickets , haz clic en Canales.
4. Coloca el cursor sobre el canal y realiza una de las siguientes acciones:
   • Para editar el canal, haga clic en Editar.
   • Active/desactive el interruptor Asignar tickets automáticamente para editar el enrutamiento y la configuración de los tickets . A continuación, haz clic en Guardar.

5. Para eliminar el canal, haga clic en Eliminar. En el cuadro de diálogo, haz clic en Eliminar cuenta.
6. Para desactivar el canal, haz clic para desactivar el interruptor Estado . En el cuadro de diálogo, haga clic en Desactivar.