BetaConexión de canales personalizados con el centro de ayuda (BETA)

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• • Para establecer las propiedades de los nuevos tickets entrantes creados desde el canal, haz clic en Establecer propiedades de ticket para este canal.
  • Para asignar tickets automáticamente, active el interruptor Asignar tickets automáticamente . 
    • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo. 
    • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
• Haz clic en Siguiente. 
• Tu aplicación personalizada ya está conectada al centro de ayuda. Puede conectar otra cuenta, conectar un canal, ir al centro de ayuda o hacer clic en Listo. 

Responder a los mensajes de los canales personalizados del centro de ayuda 

Todos los mensajes entrantes a su aplicación personalizada aparecerán en el centro de ayuda, y los representantes de soporte podrán responder en tiempo real. Los mensajes pueden crear nuevos hilos o añadirse a hilos existentes, dependiendo de la configuración de tu aplicación.

Los mensajes pueden incluir archivos de audio, notas de voz, stickers, imágenes y videos. Recibirás una notificación cuando recibas un nuevo mensaje, pero puedes desactivar estas notificaciones en tus ajustes.

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• Haz clic en el icono search en la parte superior izquierda e Introducir un término de búsqueda para buscar una conversación generada a través de su aplicación personalizada, y aplicar filtros para restringir la búsqueda. Por ejemplo, puede aplicar filtros que segmenten los mensajes originados en el canal de su aplicación personalizada conectada. Más información sobre la creación de vistas personalizadas.

• En el panel izquierdo, haz clic en una conversación para abrirla. Aparecerá un icono de bandeja de entrada en inbox icono de bandeja de entrada aparecerá junto a las conversaciones generadas desde los canales personalizados. 

• Para ver el ticket, haga clic en el nombre del ticket.
• En la barra lateral derecha, utilice la información contextual sobre el ticket asociado, el contacto y las conversaciones anteriores para fundamentar su respuesta a la consulta del contacto.
• Para reasignar el mensaje, en la parte superior izquierda haga clic en el menú desplegable Propietario del ticket y seleccione un usuario diferente. Más información sobre el enrutamiento de tickets en el centro de ayuda. .
• De forma predeterminada, tu respuesta será al mensaje más reciente de la conversación. Para responder a un mensaje concreto, haz clic en el icono de respuesta situado en la parte superior derecha del mensaje.
• Escribe tu respuesta en el editor.
  • Utiliza los íconos en la parte inferior del editor de para modificar el estilo de tu texto, insertar un enlace, agregar una imagen o cargar un archivo. También puedes arrastrar y soltar archivos desde tu equipo en el editor de respuestas.
  • Para añadir un documento, fragmento, enlace a reunión, artículo de la base de conocimientos, cotización o vídeo en su respuesta, haga clic en Insertar.
• Durante la conversación, puede que tengas que cambiar al editor de correo electrónico o llamar al contacto. Haz clic en el menú desplegable Canal situado encima del editor de respuestas y selecciona otro canal.

• Para enviar la respuesta, haga clic en Enviar. También puede responder y actualizar el estado del ticket en una sola acción:

  • En la parte inferior derecha, haga clic en la flecha desplegable situada junto al botón Enviar y seleccione un estado de ticket. Se mostrarán los estados del pipeline actual del ticket. 
  • Si el estado del ticket seleccionado es condicional, se te pedirá que introduzcas las propiedades obligatorias.
  • Cuando hayas seleccionado una opción, se enviará el correo electrónico y se actualizará el estado del ticket.

Más información sobre la respuesta a tickets en el centro de ayuda. 

Ajuste de los canales personalizados 

Para editar, borrar o desactivar un canal personalizado: 

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda y luego haz clic en Centro de ayuda.
• En la sección Fuentes y enrutamiento de tickets , haga clic en Canales. 
• Coloca el cursor sobre el canal y realiza una de las siguientes acciones:
  • Para editar el canal, haga clic en Editar. Active/desactive el interruptor Asignar tickets automáticamente para editar el enrutamiento y la configuración de los tickets . A continuación, haga clic en Guardar.

• Para eliminar el canal, haga clic en Eliminar. En el cuadro de diálogo, haga clic en Eliminar cuenta.
• Para apagar el canal, pulse para desactivar el interruptor de estado. En el cuadro de diálogo, haga clic en Desactivar.