Połącz niestandardowe kanały z działem pomocy technicznej

Kanały niestandardowe tworzą pomost między zewnętrzną usługą przesyłania wiadomości a HubSpot. Łącząc aplikację kanału niestandardowego z działem pomocy technicznej, przedstawiciele wsparcia mogą odpowiadać na przychodzące wiadomości z preferowanej aplikacji do obsługi wiadomości, zapewniając ujednoliconą obsługę klienta.

Możesz zainstalować gotowe aplikacje do obsługi wiadomości z HubSpot Marketplace(takie jak TikTok, Instagram i Slack). Jeśli jednakkorzystasz z usługi przesyłania wiadomości, która nie ma natywnej integracji z HubSpot, możesz utworzyć własny kanał i połączyć go za pośrednictwem interfejsu API.

Po skonfigurowaniu kanału niestandardowego i aplikacji publicznej można zainstalować go z marketplace i połączyć jako kanał w dziale pomocy, umożliwiając przedstawicielom zarządzanie konwersacjami we wszystkich kanałach w jednym miejscu. Dowiedz się więcej o tworzeniu kanałów niestandardowych.

W tym artykule dowiesz się, jak połączyć kanał niestandardowy z działem pomocy. Aby połączyć kanały niestandardowe ze skrzynką odbiorczą konwersacji, wykonaj czynności opisane w tym artykule.

Łączenie kanału niestandardowego z działem pomocy

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk, a następnie kliknij Help Desk.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Kanały.
4. Kliknij opcję Połącz kanał, a następnie wybierz opcję Połącz nowy kanał.
5. Wybierz kanał niestandardowy. Powinna pojawić się nazwa, opis i logo aplikacji. Jeśli kanał niestandardowy nie jest wyświetlany, upewnij się, że kanał jest zainstalowany lub ponownie autoryzuj aplikację za pomocą konta HubSpot. Jeśli nie widzisz swojego kanału niestandardowego, upewnij się, że wykonałeś kroki opisane w tym artykule.
   
   

6. Kliknij przycisk Kontynuuj z [nazwa kanału].
7. W wyskakującym oknie podaj swoje dane uwierzytelniające. Wyświetlane parametry będą zależeć od konfiguracji kanału.
   
   

6. Aby ustawić reguły rout ingu w celu automatycznego kierowania przychodzących wiadomości e-mail do określonych użytkowników i zespołów na koncie:
   • Aby ustawić właściwości dla nowych zgłoszeń przychodzących utworzonych z kanału, kliknij przycisk Ustaw właściwości zgłoszenia dla tego kanału.
     
     

6. • Aby automatycznie przypisywać zgłoszenia, włącz przełącznik Automatycznie przypisuj zgłoszenia.
     • Nikt : przychodzące zgłoszenia nie będą przypisywane do żadnych członków zespołu.
     • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisz przychodzące zgłoszenia do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły.
     • Właściciel kontaktu : przypisywanie zgłoszeń przychodzących do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.
7. Kliknij przycisk Dalej.
8. Twoja niestandardowa aplikacja jest teraz połączona z działem pomocy. Możesz połączyć inne konto, połączyć kanał, przejść do działu pomocy lub kliknąć Gotowe.

Odpowiadanie na wiadomości z kanałów niestandardowych w centrum pomocy

Wszelkie wiadomości przychodzące do aplikacji niestandardowej pojawią się w help desk, a przedstawiciele pomocy technicznej mogą odpowiadać w czasie rzeczywistym. Wiadomości mogą tworzyć nowe wątki lub być dodawane do istniejących wątków, w zależności od konfiguracji aplikacji.

Wiadomości mogą zawierać pliki audio, notatki głosowe, naklejki, obrazy i filmy. Otrzymasz powiadomienie, gdy otrzymasz nową wiadomość, ale możesz wyłączyć te powiadomienia w ustawieniach.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij ikonę wyszukiwania search w lewym górnym rogu i wprowadź wyszukiwane hasło, aby wyszukać konwersację wygenerowaną za pośrednictwem aplikacji niestandardowej, a następnie zastosuj filtry , aby zawęzić wyszukiwanie. Można na przykład zastosować filtry, które wyodrębniają wiadomości pochodzące z połączonego kanału aplikacji niestandardowej. Dowiedz się więcej o tworzeniu widoków niestandardowych.

3. W lewym panelu kliknij wątek , aby go otworzyć. Obok wątków wygenerowanych z kanałów niestandardowych pojawi się ikona skrzynki odbiorczej inbox.

4. Aby wyświetlić zgłoszenie, kliknij jego nazwę.
5. Na prawym pasku bocznym użyj informacji kontekstowych o powiązanym zgłoszeniu, kontakcie i poprzednich konwersacjach, aby uzyskać odpowiedź na zapytanie kontaktu.
6. Aby ponownie przypisać wiadomość, w prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Właściciel zgłoszenia i wybierz innego użytkownika. Dowiedz się więcej o przekierowywaniu zgłoszeń w centrum pomocy.
7. Domyślnie odpowiedź będzie dotyczyć najnowszej wiadomości w wątku. Aby odpowiedzieć na konkretną wiadomość, kliknij ikonę odpowiedzi w prawym górnym rogu wiadomości.
8. W edytorze odpowiedzi wpisz swoją odpowiedź:
   • Użyj ikon na dole edytora, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link, dodać obraz lub przesłać plik. Możesz także przeciągać i upuszczać pliki z komputera do edytora odpowiedzi.
   • Aby dodać do odpowiedzi dokument, fragment, link do spotkania, artykuł z bazy wiedzy, cytat lub film, kliknij przycisk Wstaw.
9. Podczas rozmowy może być konieczne przełączenie się na e-mail lub zadzwonienie do kontaktu. Kliknij menu rozwijane Kanał nad edytorem odpowiedzi i wybierz inny kanał.

10. Aby wysłać odpowiedź, kliknij Wyślij. Możesz także odpowiedzieć i zaktualizować status zgłoszenia w ramach jednej akcji:

    • W prawym dolnym rogu kliknij strzałkę rozwijaną obok przycisku Wyślij i wybierz status zgłoszenia. W tym miejscu wyświetlone zostaną statusy bieżącego potoku zgłoszenia.
    • Jeśli wybrany status zgłoszenia jest warunkowy, pojawi się monit o wprowadzenie wymaganych właściwości.
    • Po wybraniu opcji wiadomość e-mail zostanie wysłana, a status zgłoszenia zostanie zaktualizowany.

Dowiedz się więcej o odpowiadaniu na zgłoszenia w dziale pomocy.

Zarządzanie ustawieniami kanału niestandardowego

Aby edytować, usunąć lub wyłączyć kanał niestandardowy:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk, a następnie kliknij Help Desk.
3. W sekcji Źródła i routing zgłoszeń kliknij opcję Kanały.
4. Najedź kursorem na kanał, a następnie wykonaj jedną z następujących czynności:
   • Aby edytować kanał, kliknij Edytuj.
   • Włącz/wyłącz przełącznik Automatycznie przypisz zgłoszenia, aby edytować routing i konfigurację zgłoszeń . Następnie kliknij przycisk Zapisz.

5. Aby usunąć kanał, kliknij przycisk Usuń. W oknie dialogowym kliknij przycisk Usuń konto.
6. Aby wyłączyć kanał, kliknij przełącznik Status. W oknie dialogowym kliknij Wyłącz.