Aangepaste kanalen koppelen aan de helpdesk

Aangepaste kanalen vormen een brug tussen een externe berichtendienst en HubSpot. Door een app voor een aangepast kanaal te koppelen aan de helpdesk, kunnen supportmedewerkers reageren op inkomende berichten vanuit hun favoriete berichtenapp, waardoor een consistente klantervaring wordt gewaarborgd.

Je kunt kant-en-klare berichtenapps installeren vanuit de HubSpot Marketplace (zoals TikTok, Instagram en Slack). Alsjeechtereen berichtendienst gebruikt die geen native integratie met HubSpot heeft,kun je je eigen aangepaste kanaal bouwen en dit via een API koppelen.

Zodra je aangepaste kanaal en openbare app zijn ingesteld, kun je deze vanuit de marketplace installeren en als kanaal in de helpdesk koppelen, waardoor medewerkers gesprekken via alle kanalen op één plek kunnen beheren. Lees meer over het maken van aangepaste kanalen.

In dit artikel lees je hoe je je aangepaste kanaal aan de helpdesk koppelt. Volg de stappen in dit artikel om aangepaste kanalen aan de gespreksinbox te koppelen.

Een aangepast kanaal koppelen aan de helpdesk

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routering op Kanalen.
4. Klik op 'Een kanaal koppelen' en selecteer vervolgens 'Een nieuw kanaal koppelen'.
5. Selecteer je aangepaste kanaal. De naam, beschrijving en het logo van je app zouden nu moeten verschijnen. Als je aangepaste kanaal niet wordt weergegeven, controleer dan of het kanaal is geïnstalleerd of autoriseer de app opnieuw met je HubSpot-account. Als je je aangepaste kanaal niet ziet, controleer dan of je de stappen in dit artikel hebt gevolgd.
   
   

6. Klik op 'Doorgaan met [kanaalnaam]'.
7. Voer in het pop-upvenster uw inloggegevens in. De weergegeven parameters zijn afhankelijk van de configuratie van uw kanaal.
   
   
   

6. Om routeringsregels in te stellen waarmee inkomende e-mails automatisch naar specifieke gebruikers en teams in je account worden doorgestuurd:
   • Klik op 'Ticket-eigenschappen voor dit kanaal instellen' om eigenschappen in te stellen voor nieuwe inkomende tickets die via het kanaal worden aangemaakt.
     
     
     

6. • Schakel de schakelaar 'Tickets automatisch toewijzen ' in om tickets automatisch toe te wijzen.
     • • Klantagent: wijs een door AI aangestuurde klantagenttoe om supportvragen te beantwoorden. Als de klantagent geen antwoord kan geven, wordt het ticket opnieuw toegewezen op basis van uw doorverwijzingsinstellingen. Lees hoe u het doorverwijzingsproces van de klantagent kunt instellen en aanpassen.
       • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende ticketstoe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu ‘Specifieke gebruikers en teams ’.
       • Alleen team (geen specifieke gebruiker): wijs inkomende ticketstoe aan teams zonder een ticketeigenaar aan te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, waaronder 'Niet-toegewezen van mijn team ' en 'Openstaande van mijn team'. Alleen teams met ten minste één gebruiker die een Service Hub -licentie heeft, kunnen worden geselecteerd voor teamroutering.

6. • • • Gebruik op vaardigheden gebaseerde routering: wijs inkomende tickets toe aan gebruikers op basis van vaardigheden. Leid tickets bijvoorbeeld door naar gebruikers met de vaardigheid Python of Frans. Lees meer over het instellen van op vaardigheden gebaseerde routering in de helpdesk.
       • Gebruik een toewijzingsworkflow: wijs inkomende tickets toe met behulp van een op tickets gebaseerde workflow. Lees meer over het instellen van op tickets gebaseerde workflows.
       • Contactpersoon-eigenaar: wijs inkomende ticketstoe aan de eigenaar van een contactpersoon. Aan het record van de contactpersoon moet een eigenaar zijn toegewezen en deze moet via een cookie worden gevolgd. Als de eigenaar offline is, wordt de aanvraag per e-mail verzonden naar de eigenaar van de bezoeker.

7. Klik op Volgende.
8. Uw aangepaste app is nu gekoppeld aan de helpdesk. U kunt een ander account koppelen, een kanaal koppelen, naar de helpdesk gaan of op 'Gereed' klikken.

Reageer op berichten uit aangepaste kanalen in de helpdesk

Alle inkomende berichten voor je aangepaste app verschijnen in Helpdesk, en supportmedewerkers kunnen in realtime reageren. Berichten kunnen nieuwe threads aanmaken of aan bestaande threads worden toegevoegd, afhankelijk van de configuratie van je app.

Berichten kunnen mediabestanden, spraaknotities, stickers, afbeeldingen en video's bevatten. Je krijgt een melding wanneer je een nieuw bericht ontvangt, maar je kunt deze meldingen uitschakelen in je instellingen.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Helpdesk. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Helpdesk.
2. Klik op het zoekpictogram linksboven en voer een zoekterm in om een gesprek op te zoeken dat via uw aangepaste app is gegenereerd, en pas filters toe om uw zoekopdracht te verfijnen. U kunt bijvoorbeeld filters toepassen om berichten te filteren die afkomstig zijn van het kanaal van uw gekoppelde aangepaste app. Lees meer over het maken van aangepaste weergaven.

3. Klik in het linkerpaneel op een gesprek om het te openen. Naast gesprekken die afkomstig zijn van aangepaste kanalen, verschijnt een inboxpictogram.

4. Klik op de naam van het ticket om het ticket te bekijken.
5. Gebruik in de rechterzijbalk de contextuele informatie over het bijbehorende ticket, de contactpersoon en eerdere gesprekken om uw antwoord op de vraag van de contactpersoon te onderbouwen.
6. Om het bericht opnieuw toe te wijzen, klikt u rechtsboven op het vervolgkeuzemenu ‘Ticketeigenaar’ en selecteert u een andere gebruiker. Lees meer over het doorsturen van tickets in de helpdesk.
7. Standaard wordt uw antwoord gegeven op het meest recente bericht in de thread. Om op een specifiek bericht te reageren, klikt u op het antwoordpictogram rechtsboven in het bericht.
8. Schrijf je antwoord in de antwoordeditor:
   • Gebruik de pictogrammen onderaan de editor om de tekststijl aan te passen, een link in te voegen, een afbeelding toe te voegen of een bestand te uploaden. Je kunt ook bestanden vanaf je computer naar de antwoordeditor slepen en neerzetten .
   • Om een document, fragment, vergaderlink, kennisbankartikel, citaat of video aan uw antwoord toe te voegen, klikt u op ‘Invoegen’.
9. Tijdens het gesprek kan het nodig zijn om over te schakelen naar e-mail of de contactpersoon te bellen. Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Kanaal’ boven de bewerkingsomgeving voor antwoorden en selecteer een ander kanaal.

10. Klik op Verzenden om het antwoord te versturen. U kunt ook in één handeling reageren en de status van het ticket bijwerken:

    • Klik rechtsonder op het pijltje naast de knop 'Verzenden' en selecteer een ticketstatus. Hier worden de ticketstatussen van de huidige pijplijn van het ticket weergegeven.
    • Als de geselecteerde ticketstatus voorwaardelijk is, wordt u gevraagd de vereiste eigenschappen in te voeren.
    • Zodra je een optie hebt geselecteerd, wordt de e-mail verzonden en wordt de ticketstatus bijgewerkt.

Lees meer over het beantwoorden van tickets in de helpdesk.

Instellingen voor aangepaste kanalen beheren

Om een aangepast kanaal te bewerken, te verwijderen of uit te schakelen:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu in de linkerzijbalk naar ‘Inbox & Helpdesk’ en klik vervolgens op ‘Helpdesk’.
3. Klik in het gedeelte 'Ticketbronnen en routering ' op 'Kanalen'.
4. Beweeg de muisaanwijzer over het kanaal en voer vervolgens een van de volgende handelingen uit:
   • Klik op 'Bewerken' om het kanaal te bewerken.
   • Schakel de schakelaar 'Tickets automatisch toewijzen ' in of uit om de routering en configuratie van tickets te bewerken . Klik vervolgens op 'Opslaan'.

5. Om het kanaal te verwijderen, klikt u op 'Verwijderen'. Klik in het dialoogvenster op 'Account verwijderen'.
6. Om het kanaal uit te schakelen, klikt u op de schakelaar 'Status' om deze uit te schakelen. Klik in het dialoogvenster op 'Uitschakelen'.