Aangepaste kanalen verbinden met de helpdesk

Aangepaste kanalen vormen een brug tussen een externe berichtenservice en HubSpot. Door een app met een aangepast kanaal te koppelen aan de helpdesk, kunnen supportmedewerkers reageren op inkomende berichten vanuit de berichtenapp van hun voorkeur, wat zorgt voor een uniforme klantervaring.

Je kunt kant-en-klare messaging-apps uit de HubSpot-marktplaats installeren(zoals TikTok, Instagram en Slack). Alsjeechtereen berichtenservice gebruikt die geen native integratie met HubSpot heeft, kun je je eigen aangepaste kanaal bouwen en het via API verbinden.

Zodra je aangepaste kanaal en openbare app zijn ingesteld, kun je het installeren vanaf de marktplaats en het koppelen als een kanaal in de helpdesk, zodat vertegenwoordigers conversaties over alle kanalen op één plek kunnen beheren. Meer informatie over het maken van aangepaste kanalen.

In dit artikel lees je hoe je je aangepaste kanaal aan de helpdesk koppelt. Volg de stappen in dit artikel om aangepaste kanalen te koppelen aan de conversatie-inbox.

Een aangepast kanaal aan de helpdesk koppelen

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
3. Klik in de sectie Ticketbronnen en routing op Kanalen.
4. Klik op Een kanaal verbinden en selecteer vervolgens Een nieuw kanaal verbinden.
5. Selecteer je aangepaste kanaal. De naam, beschrijving en het logo van je app zouden moeten verschijnen. Als je aangepaste kanaal niet wordt weergegeven, controleer dan of het kanaal is geïnstalleerd of autoriseer de app opnieuw met je HubSpot-account. Als uw aangepaste chatroom niet wordt weergegeven, controleer dan of u de stappen in dit artikel hebt gevolgd.
   
   

6. Klik op Doorgaan met [kanaalnaam].
7. Geef in het pop-upvenster je referenties op. De getoonde parameters zijn afhankelijk van je kanaalconfiguratie.
   
   
   

6. Routeringsregels instellen om inkomende e-mails automatisch te routeren naar specifieke gebruikers en teams in uw account:
   • Om eigenschappen in te stellen voor nieuwe inkomende tickets die vanuit het kanaal worden gemaakt, klikt u op Set ticket properties for this channel.
     
     
     

6. • Om automatisch tickets toe te wijzen, schakelt u de schakelaar Automatisch tickets toewijzen in.
     • Niemand: inkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
     • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
     • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan de eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de indiening naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.
7. Klik op Volgende.
8. Je aangepaste app is nu verbonden met de helpdesk. Je kunt een ander account koppelen, een kanaal koppelen, naar de helpdesk gaan of op Gereed klikken.

Reageren op berichten van aangepaste kanalen in Helpdesk

Alle inkomende berichten voor je aangepaste app verschijnen in de helpdesk en supportmedewerkers kunnen in realtime antwoorden. Berichten kunnen nieuwe threads aanmaken of worden toegevoegd aan bestaande threads, afhankelijk van de configuratie van je app.

Berichten kunnen audiobestanden, spraaknotities, stickers, afbeeldingen en video's bevatten. Je krijgt een melding als je een nieuw bericht ontvangt, maar je kunt deze meldingen uitschakelen in je instellingen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Helpdesk.
2. Klik op het search zoekpictogram linksboven en voer een zoekterm in om een gesprek op te zoeken dat is gegenereerd via je aangepaste app, en pas filters toe om je zoekopdracht te verfijnen. Je kunt bijvoorbeeld filters toepassen die berichten uitsplitsen die afkomstig zijn van het kanaal van je verbonden aangepaste app. Meer informatie over het maken van aangepaste weergaven.

3. Klik in het linkerpaneel op een conversatie om deze te openen. Er verschijnt een inbox inbox-pictogram naast conversaties die zijn gegenereerd vanuit aangepaste kanalen.

4. Klik op de ticketnaam om het ticket te bekijken.
5. Gebruik in de rechterzijbalk de contextuele informatie over het bijbehorende ticket, de contactpersoon en eerdere conversaties om je antwoord op de vraag van de contactpersoon te onderbouwen.
6. Als je het bericht opnieuw wilt toewijzen, klik je rechtsboven op het vervolgkeuzemenu Ticketeigenaar en selecteer je een andere gebruiker. Meer informatie over het routeren van tickets in de helpdesk. .
7. Standaard wordt er gereageerd op het meest recente bericht in de thread. Om een specifiek bericht te beantwoorden, klikt u op het antwoordpictogram rechtsboven het bericht.
8. Schrijf uw antwoord in de antwoordeditor:
   • Gebruik de pictogrammen onderaan de editor om je tekststijl aan te passen, een link in te voegen, een afbeelding toe te voegen of een bestand te uploaden. Je kunt ook bestanden van je computer naar de antwoordeditor slepen .
   • Als u een document, fragment, koppeling naar een vergadering, kennisbankartikel, citaat of video wilt toevoegen aan uw reactie, klikt u op Invoegen.
9. Tijdens het gesprek moet u mogelijk overschakelen naar e-mail of de contactpersoon bellen. Klik op het vervolgkeuzemenu Kanaal boven de antwoordeditor en selecteer een ander kanaal.

10. Klik op Verzenden om het antwoord te verzenden. Je kunt ook in één keer antwoorden en de ticketstatus bijwerken:

    • Klik rechtsonder op de vervolgkeuzepijl naast de knop Verzenden en selecteer een ticketstatus. De ticketstatussen van de huidige pijplijn van het ticket worden hier weergegeven.
    • Als de geselecteerde ticketstatus voorwaardelijk is, wordt je gevraagd om de vereiste eigenschappen in te voeren.
    • Zodra je een optie hebt geselecteerd, wordt de e-mail verzonden en wordt de ticketstatus bijgewerkt.

Meer informatie over het reageren op tickets in de helpdesk.

Aangepaste kanaalinstellingen beheren

Een aangepaste chatroom bewerken, verwijderen of uitschakelen:

1. Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
3. Klik in het gedeelte Ticketbronnen en routing op Kanalen.
4. Beweeg de muis over het kanaal en doe een van de volgende dingen:
   • Klik op Bewerken om het kanaal te bewerken.
   • Schakel de schakelaar Automatisch tickets toewijzen in of uit om de ticketroutering en -configuratie te bewerken . Klik vervolgens op Opslaan.

5. Klik op Verwijderen om de chatroom te verwijderen. Klik in het dialoogvenster op Account verwijderen.
6. Om het kanaal uit te schakelen, klikt u op om de Statusschakelaar uit te schakelen. Klik in het dialoogvenster op Uitschakelen.