BètaAangepaste kanalen verbinden met helpdesk (BETA)

Je kunt je app met aangepaste kanalen koppelen aan de helpdesk, zodat supportmedewerkers kunnen reageren op inkomende berichten vanuit hun favoriete berichtenapp en een uniforme klantervaring kunnen garanderen.

Aangepaste kanalen vormen een brug tussen een externe berichtenservice en HubSpot. Als je een berichtenservice gebruikt die geen native integratie heeft met HubSpot, kun je je eigen aangepaste kanaal bouwen en deze verbinden via API. Zodra je aangepaste kanaal en openbare app zijn ingesteld, kun je deze installeren vanaf de marktplaats en verbinden als een kanaal in de helpdesk, zodat vertegenwoordigers conversaties over alle kanalen op één plek kunnen beheren. Meer informatie over het maken van aangepaste kanalen.

In dit artikel lees je hoe je je aangepaste kanaal aan de helpdesk koppelt.

Voordat u aan de slag gaat

• Je moet de app voor het aangepaste kanaal installeren. Zorg ervoor dat je toegang hebt tot App Marketplace en de benodigde referenties hebt voor je app voor het aangepaste kanaal. Sommige apps kunnen specifieke instructies hebben, dus het is aan te raden om de documentatie van de app te raadplegen.
• Je moet een Superbeheerder zijn om kanalen met de Helpdesk te verbinden.

Een aangepast kanaal verbinden met de Helpdesk

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
• Klik in de sectie Ticketbronnen en routing op Kanalen.
• Klik op Een kanaal verbinden en selecteer vervolgens Een nieuw kanaal verbinden.
• Selecteer je aangepaste kanaal. De naam, beschrijving en het logo van je app zouden moeten verschijnen. Als je aangepaste kanaal niet wordt weergegeven, controleer dan of het kanaal is geïnstalleerd of autoriseer de app opnieuw met je HubSpot-account.
  
  

• Klik op Doorgaan met [kanaalnaam].
• Geef in het pop-upvenster uw referenties op. De getoonde parameters zijn afhankelijk van je kanaalconfiguratie.
  
  
  
• Als je een Service seat toegewezen hebt gekregen, kun je routeringsregels instellen om inkomende e-mails automatisch te routeren naar specifieke gebruikers en teams in je account:
  • Om eigenschappen in te stellen voor nieuwe inkomende tickets die vanuit de chatroom worden aangemaakt, klikt u op Eigenschappen ticket instellen voor deze chatroom.
  • Om tickets automatisch toe te wijzen, schakelt u de schakelaar Automatisch tickets toewijzen in.
    • Niemand: inkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
    • Specifieke gebruikers en teams: inkomende tickets worden toegewezen aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
    • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan de eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de indiening naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.
• Klik op Volgende.
• Je aangepaste app is nu verbonden met de helpdesk. Je kunt een ander account koppelen, een kanaal koppelen, naar de helpdesk gaan of op Klaar klikken.

Reageren op berichten van aangepaste kanalen in helpdesk

Alle inkomende berichten voor je aangepaste app verschijnen in de helpdesk en supportmedewerkers kunnen in realtime antwoorden. Berichten kunnen nieuwe threads aanmaken of worden toegevoegd aan bestaande threads, afhankelijk van de configuratie van je app.

Berichten kunnen audiobestanden, spraaknotities, stickers, afbeeldingen en video's bevatten. Je krijgt een melding als je een nieuw bericht ontvangt, maar je kunt deze meldingen uitschakelen in je instellingen.

• Navigeer in je HubSpot-account naar Workspaces > Helpdesk.
• Klik op het search zoekpictogram linksboven en voer een zoekterm in om een conversatie op te zoeken die is gegenereerd via je aangepaste app, en pas filters toe om je zoekopdracht te verfijnen. Je kunt bijvoorbeeld filters toepassen die berichten uitsplitsen die afkomstig zijn van het kanaal van je gekoppelde aangepaste app. Meer informatie over het maken van aangepaste weergaven.

• Klik in het linkerpaneel op een conversatie om deze te openen. Er verschijnt een pictogram van inbox inbox naast conversaties die zijn gegenereerd vanuit aangepaste kanalen.

• Klik op de ticketnaam om het ticket te bekijken.
• Gebruik in de rechterzijbalk de contextuele informatie over het bijbehorende ticket, de contactpersoon en eerdere conversaties om je antwoord op de vraag van de contactpersoon te onderbouwen.
• Als je het bericht opnieuw wilt toewijzen, klik je linksboven op het vervolgkeuzemenu Ticketeigenaar en selecteer je een andere gebruiker. Meer informatie over het routeren van tickets in de helpdesk. .
• Standaard wordt er gereageerd op het meest recente bericht in de thread. Om een specifiek bericht te beantwoorden, klikt u op het antwoordpictogram rechtsboven het bericht.
• Schrijf uw antwoord in de antwoordeditor:
  • Gebruik de pictogrammen onderaan de editor om je tekststijl aan te passen, een link in te voegen, een afbeelding toe te voegen of een bestand te uploaden. Je kunt ook bestanden van je computer naar de antwoordeditor slepen .
  • Als u een document, fragment, koppeling naar een vergadering, kennisbankartikel, citaat of video wilt toevoegen aan uw antwoord, klikt u op Invoegen.
• Tijdens het gesprek moet u mogelijk overschakelen naar e-mail of de contactpersoon bellen. Klik op het vervolgkeuzemenu Kanaal boven de antwoordeditor en selecteer een ander kanaal.

• Klik op Verzenden om het antwoord te verzenden. Je kunt ook in één keer antwoorden en de ticketstatus bijwerken:

  • Klik rechtsonder op de vervolgkeuzepijl naast de knop Verzenden en selecteer een ticketstatus. De ticketstatussen van de huidige pijplijn van het ticket worden hier weergegeven.
  • Als de geselecteerde ticketstatus voorwaardelijk is, wordt je gevraagd om de vereiste eigenschappen in te voeren.
  • Zodra je een optie hebt geselecteerd, wordt de e-mail verzonden en wordt de ticketstatus bijgewerkt.

Meer informatie over reageren op tickets in de helpdesk.

Aangepaste kanaalinstellingen beheren

U kunt een aangepast kanaal bewerken, verwijderen of uitschakelen:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
• Klik in de sectie Ticketbronnen en routing op Kanalen.
• Beweeg de muis over het kanaal en doe een van de volgende dingen:
  • Klik op Bewerken om het kanaal te bewerken. Schakel de schakelaar Automatisch tickets toewijzen in of uit om de ticketroutering en -configuratie te bewerken . Klik vervolgens op Opslaan.

• Klik op Verwijderen om de chatroom te verwijderen. Klik in het dialoogvenster op Account verwijderen.
• Om het kanaal uit te schakelen, klikt u op om de schakelaar Status uit te schakelen. Klik in het dialoogvenster op Uitschakelen.