TestversionKoppla anpassade kanaler till helpdesk (BETA)

Du kan ansluta din app för anpassade kanaler till helpdesk, så att supportmedarbetarna kan svara på inkommande meddelanden från den meddelandeapp de föredrar och säkerställa en enhetlig kundupplevelse.

Anpassade kanaler skapar en brygga mellan en extern meddelandetjänst och HubSpot. Om du använder en meddelandetjänst som inte har en inbyggd integration med HubSpot kan du bygga din egen anpassade kanal och ansluta den via API. När din anpassade kanal och offentliga app har konfigurerats kan du installera dem från Marketplace och ansluta dem som en kanal i Help Desk, så att supportmedarbetarna kan hantera konversationer i alla kanaler på ett ställe. Läs mer om hur du skapar anpassade kanaler.

I den här artikeln lär du dig hur du ansluter din anpassade kanal till helpdesk.

Innan du sätter igång

• Du måste installera appen för den anpassade kanalen. Se till att du har åtkomst till App Marketplace och nödvändiga autentiseringsuppgifter för appen för den anpassade kanalen. Vissa appar kan ha specifika instruktioner, så det rekommenderas att du kontrollerar appens dokumentation.
• Du måste vara superadministratör för att kunna ansluta kanaler till helpdesk.

Ansluta en anpassad kanal till helpdesk

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inbox & Help Desk i menyn i vänster sidofält och klicka sedan på Help Desk.
• I avsnittet Ticket sources and routing klickar du på Channels.
• Klicka på Anslut en kanal och välj sedan Anslut en ny kanal.
• Välj din anpassade kanal. Appens namn, beskrivning och logotyp bör visas. Om din anpassade kanal inte visas ska du kontrollera att kanalen är installerad eller auktorisera appen på nytt med ditt HubSpot-konto.
  
  

• Klicka på Fortsätt med [kanalnamn].
• I popup-fönstret anger du dina inloggningsuppgifter. De parametrar som visas beror på din kanalkonfiguration.
  
  
  
• Om du har tilldelats enserviceplats kan du ställa in routningsregler för att automatiskt dirigera inkommande e-postmeddelanden till specifika användare och team i ditt konto:
  • Om du vill ange egenskaper för nya inkommande ärenden som skapats från kanalen klickar du på Ange ärendeegenskaper för den här kanalen.
  • Om du vill tilldela ärenden automatiskt aktiverar du knappen Tilldela ärenden automatiskt.
    • Ingen: inkommande ärenden kommer inte att tilldelas några teammedlemmar.
    • Specifika användare och team: tilldela inkommande ärenden till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
    • Kontaktägare: Tilldela inkommande ärenden till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie. Om ägaren är offline kommer inlämningen att skickas via e-post till besökarens ägare.
• Klicka på Nästa.
• Din anpassade app är nu ansluten till helpdesk. Du kan ansluta ett annat konto, ansluta en kanal, gå till helpdesk eller klicka på Klar.

Svara på meddelanden från anpassade kanaler i helpdesk

Alla inkommande meddelanden till din anpassade app visas i helpdesk och supportmedarbetarna kan svara i realtid. Meddelanden kan skapa nya trådar eller läggas till i befintliga trådar, beroende på appens konfiguration.

Meddelanden kan innehålla medialjudfiler, röstanteckningar, klistermärken, bilder och videor. Du får en avisering när du får ett nytt meddelande, men du kan stänga av dessa aviseringar i dina inställningar.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Workspaces > Help Desk.
• Klicka på sökikonen search uppe till vänster och ange en sökterm för att söka efter en konversation som genererats via din anpassade app, och använd filter för att begränsa din sökning. Du kan t.ex. använda filter som segmenterar ut meddelanden som kommer från din anslutna anpassade appkanal. Läs mer om hur du skapar anpassade vyer.

• Klicka på en konversation i den vänstra panelen för att öppna den. En ikon för inkorgen inbox visas bredvid konversationer som genererats från anpassade kanaler.

• Klicka på biljettnamnet för att visa biljetten.
• I det högra sidofältet kan du använda den kontextuella informationen om det associerade ärendet, kontakten och tidigare konversationer för att informera ditt svar på kontaktens förfrågan.
• Om du vill omfördela meddelandet klickar du på rullgardinsmenyn Ticket Owner längst upp till vänster och väljer en annan användare. Läs mer om hur du dirigerar ärenden i helpdesk .
• Som standard kommer ditt svar att vara ett svar på det senaste meddelandet i tråden. Om du vill svara på ett specifikt meddelande klickar du på svarsikonen längst upp till höger i meddelandet.
• Skriv ditt svar i svarsredigeraren:
  • Använd ikonerna längst ned i redigeraren för att ändra textstil, infoga en länk, lägga till en bild eller ladda upp en fil. Du kan också dra och släppa filer från din dator till svarsredigeraren.
  • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en artikel i kunskapsbasen, ett citat eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.
• Under konversationen kan du behöva växla till e-post eller ringa kontakten. Klicka på rullgardinsmenyn Kanal ovanför svarsredigeraren och välj en annan kanal.

• Klicka på Skicka för att skicka svaret. Du kan också svara och uppdatera ärendets status i en och samma åtgärd:

  • Klicka på rullgardinsmenyn längst ned till höger bredvid knappen Skicka och välj en ärende status. Ärendestatusen för ärendets aktuella pipeline visas här.
  • Om den valda ärendestatusen är villkorlig uppmanas du att ange de egenskaper som krävs.
  • När du har valt ett alternativ skickas e-postmeddelandet och ärendestatusen uppdateras.

Läs mer om hur du svarar på ärenden i helpdesk.

Hantera inställningar för anpassade kanaler

Så här redigerar, tar bort eller stänger du av en anpassad kanal:

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inkorg & Helpdesk i menyn i vänster sidofält och klicka sedan på Helpdesk.
• I avsnittet Ticket sources and routing klickar du på Channels.
• Håll muspekaren över kanalen och gör sedan något av följande:
  • Om du vill redigera kanalen klickar du på Redigera. Slå på/av knappen Tilldela biljetter automatiskt för att redigera routning och konfiguration av biljetter. Klicka sedan på Spara.

• Om du vill ta bort kanalen klickar du på Delete. I dialogrutan klickar du på Ta bort konto.
• Om du vill stänga av kanalen klickar du på för att stänga av statusknappen. Klicka på Stäng av i dialogrutan.