I betaKoble egendefinerte kanaler til helpdesk (BETA)

Du kan koble den egendefinerte kanalappen din til helpdesk, slik at supportmedarbeiderne kan svare på innkommende meldinger fra sin foretrukne meldingsapp og sikre en enhetlig kundeopplevelse.

Egendefinerte kanaler skaper en bro mellom en ekstern meldingstjeneste og HubSpot. Hvis du bruker en meldingstjeneste som ikke har en innebygd integrasjon med HubSpot, kan du lage din egen egendefinerte kanal og koble den til via API. Når den egendefinerte kanalen og den offentlige appen er konfigurert, kan du installere dem fra markedsplassen og koble dem til som en kanal i helpdesk, slik at supportmedarbeiderne kan administrere samtaler på tvers av alle kanaler på ett og samme sted. Finn ut mer om hvordan du oppretter egendefinerte kanaler.

I denne artikkelen lærer du hvordan du kobler den egendefinerte kanalen til helpdesk.

Før du kommer i gang

• Du må installere den egendefinerte kanal appen. Sørg for at du har tilgang til App Marketplace og nødvendig påloggingsinformasjon for den egendefinerte kanalappen. Noen apper kan ha spesifikke instruksjoner, så det anbefales at du sjekker med appdokumentasjonen.
• Du må være superadministrator for å koble kanaler til brukerstøtten.

Koble en egendefinert kanal til helpdesk

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Innboks og brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt, og klikk deretter på Helpdesk.
• Klikk på Kanaler i delen Ticketkilder og ruting.
• Klikk på Koble til en kanal, og velg deretter Koble til en ny kanal.
• Velg den egendefinerte kanalen din. Appens navn, beskrivelse og logo bør vises. Hvis den egendefinerte kanalen ikke vises, må du kontrollere at kanalen er installert, eller autorisere appen på nytt med HubSpot-kontoen din.
  
  

• Klikk på Fortsett med [kanalnavn].
• I popup-vinduet oppgir du legitimasjonen din. Parameterne som vises, avhenger av kanalkonfigurasjonen din.
  
  
  
• Hvis du er tildelt etservicesete, kan du angi rutingsregler for å automatisk rute innkommende e-post til bestemte brukere og team i kontoen din:
  • Hvis du vil angi egenskaper for nye innkommende billetter som opprettes fra kanalen, klikker du på Angi egenskaper for denne kanalen.
  • Hvis du vil tilordne billetter automatisk, slår du på bryteren Automatisk tildeling av billetter.
    • Ingen: Innkommende billetter vil ikke bli tildelt noen teammedlemmer.
    • Spesifikke brukere og team: tilordne innkommende billetter til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
    • Kontakteier: Tilordne innkommende henvendelser til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eier som er tilordnet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
• Klikk på Neste.
• Den egendefinerte appen din er nå koblet til helpdesk. Du kan koble til en annen konto, koble til en kanal, gå til helpdesk eller klikke på Ferdig.

Svar på meldinger fra egendefinerte kanaler i helpdesk

Alle innkommende meldinger til den egendefinerte appen din vises i helpdesk, og supportmedarbeiderne kan svare i sanntid. Meldinger kan opprette nye tråder eller legges til i eksisterende tråder, avhengig av appkonfigurasjonen.

Meldinger kan inneholde lydfiler, talenotater, klistremerker, bilder og videoer. Du blir varslet når du mottar en ny melding, men du kan slå av disse varslene i innstillingene dine.

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Workspaces > Help Desk.
• Klikk på search -søkeikonet øverst til venstre og skriv inn et søkeord for å slå opp en samtale som er generert via din egendefinerte app, og bruk filtre for å begrense søket. Du kan for eksempel bruke filtre som segmenterer ut meldinger som stammer fra den tilkoblede egendefinerte appkanalen din. Finn ut mer om hvordan du oppretter egendefinerte visninger.

• Klikk på en samtale i panelet til venstre for å åpne den. Et innboks-ikon på inbox vises ved siden av samtaler som er generert fra egendefinerte kanaler.

• Klikk på navnet på saken for å vise den.
• I høyre sidefelt kan du bruke den kontekstuelle informasjonen om den tilknyttede saken, kontakten og tidligere samtaler til å svare på henvendelsen fra kontakten.
• Hvis du vil tilordne meldingen på nytt, klikker du på rullegardinmenyen Ticket Owner øverst til venstre og velger en annen bruker. Finn ut mer om ruting av tickets i helpdesk .
• Som standard vil svaret ditt være et svar på den nyeste meldingen i tråden. Hvis du vil svare på en bestemt melding, klikker du på svar-ikonet øverst til høyre i meldingen.
• Skriv svaret ditt i svarredigeringsverktøyet:
  • Bruk ikonene nederst i redigeringsverktøyet til å endre tekststilen, sette inn en lenke, legge til et bilde eller laste opp en fil. Du kan også dra og slippe filer fra datamaskinen din til svarredigeringsprogrammet.
  • Klikk på Sett inn for å legge til et dokument, et utdrag, en møtelink, en kunnskapsbaseartikkel, et sitat eller en video i svaret ditt.
• Under samtalen kan det hende at du må bytte til e-post eller ringe kontakten. Klikk på nedtrekksmenyen Kanal over svarredigeringsprogrammet, og velg en annen kanal.

• Klikk på Send for å sende svaret. Du kan også svare og oppdatere statusen for saken i én og samme handling:

  • Klikk på nedtrekksmenyen nederst til høyre ved siden av Send-knappen, og velg en billettstatus. Her vises statusen til den aktuelle pipelinen for saken.
  • Hvis den valgte billettstatusen er betinget, blir du bedt om å angi de nødvendige egenskapene.
  • Når du har valgt et alternativ, sendes e-posten, og billettstatusen oppdateres.

Finn ut mer om hvordan du svarer på henvendelser i brukerstøtten.

Administrere egendefinerte kanalinnstillinger

Slik redigerer, sletter eller slår du av en egendefinert kanal:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Innboks og brukerstøtte i menyen på venstre sidefelt, og klikk deretter på Brukerstøtte.
• I delen Ticket sources and routing klikker du på Channels.
• Hold musepekeren over kanalen, og gjør deretter ett av følgende:
  • Klikk på Rediger for å redigere kanalen. Slå bryteren Automatisk tildeling av billetter på/av for å redigere ruting og konfigurasjon av billetter. Klikk deretter på Lagre.

• Klikk på Slett for å slette kanalen. I dialogboksen klikker du på Slett konto.
• For å slå av kanalen klikker du på for å slå Status-bryteren av. Klikk på Slå av i dialogboksen.