헬프 데스크에 사용자 지정 채널 연결

사용자 지정 채널 앱을 헬프 데스크에 연결하여 지원 담당자가 선호하는 메시징 앱에서 수신 메시지에 응답하고 통합된 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

사용자 지정 채널은 외부 메시징 서비스와 HubSpot 사이에 다리를 만들어 줍니다. HubSpot과 기본 연동이 되지 않는 메시징 서비스를 사용하는 경우에는 자체 사용자 지정 채널을 구축하여 API를 통해 연결할 수 있습니다. 사용자 지정 채널과 공개 앱이 설정되면 마켓플레이스에서 이를 설치하고 헬프 데스크에서 채널로 연결하여 담당자가 한 곳에서 모든 채널의 대화를 관리할 수 있도록 할 수 있습니다. 사용자 지정 채널 만들기에 대해 자세히 알아보세요.

이 문서에서 사용자 지정 채널을 헬프 데스크에 연결하는 방법에 대해 알아보세요.

시작하기 전에 알아두기

• 사용자 지정 채널 앱을 설치해야 합니다 . 앱 마켓플레이스 액세스 권한과 사용자 지정 채널 앱에 필요한 자격 증명을 가지고 있는지 확인합니다. 일부 앱에는 특정 지침이 있을 수 있으므로 앱 설명서를 확인하는 것이 좋습니다.
• 헬프 데스크에 채널을 연결하려면 슈퍼 관리자 권한이 있어야 합니다.

헬프 데스크에 사용자 지정 채널 연결하기

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지함 및 헬프데스크로 이동한 다음 헬프데스크를 클릭합니다.
3. 티켓 소스 및 라우팅 섹션에서 채널을 클릭합니다.
4. 채널 연결을 클릭한 다음 새 채널 연결을 선택합니다.
5. 사용자 지정 채널을 선택합니다. 앱의 이름, 설명 및 로고가 표시되어야 합니다. 사용자 지정 채널이 나타나지 않으면 채널이 설치되어 있는지 확인하거나 HubSpot 계정으로 앱을 다시 인증하세요.
   
   

6. 채널 이름]으로 계속을 클릭합니다.
7. 팝업 창에서 자격 증명을 입력합니다. 표시되는 매개변수는 채널 구성에 따라 달라집니다.
   
   
8. 서비스 시트를 할당받은 경우 수신 이메일을 계정의 특정 사용자 및 팀에 자동으로 라우팅하도록 라우팅 규칙을 설정할 수 있습니다:
   • 채널에서 만들어진 새 수신 티켓의 속성을 설정하려면 이 채널의 티켓 속성 설정을 클릭합니다.
   • 티켓을 자동으로 배정하려면 자동으로 티켓 배정 스위치를 켭니다.
     • 아무도 없음: 수신 티켓이 어떤 팀원에게도 배정되지 않습니다.
     • 특정 사용자 및 팀: 선택한 사용자나 팀에 수신 티켓을 배정합니다. 특정 사용자 및 팀 드롭다운 메뉴에서 사용자 또는 팀을 선택합니다.
     • 연락처 소유자: 연락처의 소유자에게 수신 티켓을 배정합니다. 연락처의 기록에 소유자가 배정되어 있어야 하며 쿠키로 추적할 수 있어야 합니다. 소유자가 오프라인 상태인 경우에는 제출물이 방문자의 소유자에게 이메일로 전송됩니다.
9. 다음을 클릭합니다.
10. 이제 사용자 지정 앱이 헬프 데스크에 연결되었습니다. 다른 계정을 연결하거나, 채널을 연결하거나, 헬프 데스크로 이동하거나, 완료를 클릭할 수 있습니다.

헬프 데스크에서 사용자 지정 채널의 메시지에 응답하기

사용자 지정 앱으로 수신되는 모든 메시지가 헬프 데스크에 표시되며 지원 담당자가 실시간으로 답장할 수 있습니다. 앱 구성에 따라 메시지가 새 스레드를 만들거나 기존 스레드에 추가될 수 있습니다.

메시지에는 미디어 오디오 파일, 음성 메모, 스티커, 이미지 및 동영상을 포함할 수 있습니다. 새 메시지가 수신되면 알림을 받게 되지만 설정에서 이러한 알림을 해제 할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 왼쪽 상단의 search 검색 아이콘을 클릭하고 검색어를 입력하여 사용자 지정 앱을 통해 생성된 대화를 조회하고 필터를 적용하여 검색 범위를 좁힐 수 있습니다. 예를 들어 연결된 사용자 지정 앱 채널에서 발생한 메시지를 분류하는 필터를 적용할 수 있습니다. 사용자 지정 보기 만들기에 대해 자세히 알아보세요.

3. 왼쪽 패널에서 대화를 클릭하여 엽니다. 사용자 지정 채널에서 생성된 대화 옆에 inbox 받은 쪽지함 아이콘이 나타납니다.

4. 티켓을 보려면 티켓 이름을 클릭합니다.
5. 오른쪽 사이드바에서 관련 티켓, 연락처 및 과거 대화에 대한 상황별 정보를 사용하여 연락처의 문의에 대한 응답을 알 수 있습니다.
6. 메시지를 다시 배정하려면 왼쪽 상단에서 티켓 소유자 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다른 사용자를 선택합니다. 헬프 데스크에서 티켓 라우팅에 대해 자세히 알아보세요.
7. 기본적으로 답장은 스레드에서 가장 최근 메시지에 대한 응답으로 작성됩니다. 특정 메시지에 답장하려면 메시지 오른쪽 위에 있는 답장 아이콘을 클릭합니다.
8. 답장 편집기에서 답장을 작성합니다:
   • 편집기 하단의 아이콘을 사용하여 텍스트 스타일을 수정하거나, 링크를 삽입하거나, 이미지를 추가하거나, 파일을 업로드합니다. 컴퓨터에서 답글 편집기로 파일을 끌어다 놓을 수도 있습니다.
   • 문서, 스니펫, 미팅 링크, 지식창고 문서, 인용문 또는 동영상을 응답에 추가하려면 삽입을 클릭합니다.
9. 대화 중에 이메일로 전환하거나 연락처에 전화를 걸어야 할 수도 있습니다. 답장 편집기 위의 채널 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다른 채널을 선택합니다.

10. 답장을 보내려면 보내기를 클릭합니다. 한 번의 작업으로 답장하고 티켓 상태를 업데이트할 수도 있습니다:

    • 오른쪽 아래에서 보내기 버튼 옆의 드롭다운 화살표를 클릭하고 티켓 상태를 선택합니다. 현재 티켓의 파이프라인에 있는 티켓 상태가 여기에 표시됩니다.
    • 선택한 티켓 상태가 조건부인 경우에는 필요한 속성을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
    • 옵션을 선택하면 이메일이 전송되고 티켓 상태가 업데이트됩니다.

헬프 데스크에서 티켓에 응답하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

사용자 지정 채널 설정 관리하기

사용자 지정 채널을 편집, 삭제 또는 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지함 및 헬프 센터로 이동한 다음 헬프 센터를 클릭합니다.
3. 티켓 소스 및 라우팅 섹션에서 채널을 클릭합니다.
4. 채널 위로 마우스를 가져간 다음 다음 중 하나를 수행합니다:
   • 채널을 편집하려면 편집을 클릭합니다.
   • 티켓 라우팅 및 구성을 편집하려면 티켓 자동 배정 스위치 켜기/끄기를 전환합니다. 그런 다음 저장을 클릭합니다.

5. 채널을 삭제하려면 삭제를 클릭합니다. 대화 상자에서 계정 삭제를 클릭합니다.
6. 채널을 끄려면 상태 스위치를 클릭하여 끕니다. 대화 상자에서 끄기를 클릭합니다.