BetaBenutzerdefinierte Kanäle mit dem Helpdesk kontaktieren (BETA)

Sie können Ihre benutzerdefinierte Kanal-App mit dem Helpdesk kontaktieren, sodass Support-Mitarbeiter auf eingehende Nachrichten über ihre bevorzugte Messaging-App antworten können und ein einheitliches Kundenerlebnis gewährleistet wird. 

Benutzerdefinierte Kanäle schlagen eine Brücke zwischen einem externen Messaging-Dienst und HubSpot. Wenn Sie einen Messaging-Dienst ohne native Integration mit HubSpot verwenden, können Sie Ihren eigenen benutzerdefinierten Kanal erstellen und ihn über eine API kontaktieren. Sobald Ihr benutzerdefinierter Kanal und Ihre öffentliche App eingerichtet sind, können Sie sie vom Marketplace installieren und als Kanal im Helpdesk kontaktieren, sodass Mitarbeitende Konversationen über alle Kanäle hinweg an einem Ort verwalten können. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von benutzerdefinierten Kanälen. 

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihren benutzerdefinierten Kanal mit dem Helpdesk kontaktieren. 

Bevor Sie loslegen 

• Sie müssen die benutzerdefinierte Kanal-App installieren. Stellen Sie sicher, dass Sie über Zugriff auf den App Marketplace verfügen und über die erforderlichen Anmeldeinformationen für Ihre benutzerdefinierte Kanal-App verfügen. Für einige Apps gelten möglicherweise spezifische Anweisungen. Es wird daher empfohlen, in der App-Dokumentation nachzulesen.
• Sie müssen ein Super-Admin sein, um Kanäle mit dem Helpdesk zu kontaktieren. 

Einen benutzerdefinierten Kanal mit dem Helpdesk kontaktieren 

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Posteifach & Helpdesk und klicken Sie dann auf Helpdesk.
• Klicken Sie im Abschnitt Ticket-Quellen und Weiterleitung auf Kanäle. 
• Klicken Sie auf Einen Kanal verknüpfen, und wählen Sie dann Einen neuen Kanal verknüpfen aus.
• Wählen Sie Ihren benutzerdefinierten Kanal aus. Der Name, die Beschreibung und das Logo Ihrer App sollten angezeigt werden. Wenn Ihr benutzerdefinierter Kanal nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass der Kanal installiert ist, oder autorisieren Sie die App erneut mit Ihrem HubSpot Account.
  
  

• Klicken Sie auf Weiter mit [Kanalname].
• Geben Sie im Pop-up-Fenster Ihre Anmeldeinformationen ein. Die angezeigten Parameter hängen von Ihrer Kanalkonfiguration ab.
  
  
  
• Wenn Ihnen eine Service Lizenz zugewiesen ist, können Sie Weiterleitungsregeln festlegen , um eingehende E-Mails automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weiterzuleiten:
  • Um Eigenschaften für neu eingehende Tickets festzulegen, die über den Kanal erstellt wurden, klicken Sie auf Ticket-Eigenschaften für diesen Kanal festlegen.
  • Um Tickets automatisch zuzuweisen, aktivieren Sie den Schalter Tickets automatisch zuweisen . 
    • Niemand: Eingehende Tickets werden keinen Teammitgliedern zugewiesen. 
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Benutzern und Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
    • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets werden dem für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss ein zuständiger Mitarbeiter seinem Eintrag zugewiesen sein und mit einem Cookie nachverfolgt werden. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Einsendung per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter des Besuchers gesendet.
• Klicken Sie auf Weiter. 
• Ihre benutzerdefinierte App ist jetzt mit dem Helpdesk verknüpft. Sie können einen anderen Account kontaktieren, einen Kanal kontaktieren, zu Helpdesk gehen oder auf Fertig klicken. 

Auf Nachrichten von benutzerdefinierten Kanälen im Helpdesk antworten 

Alle eingehenden Nachrichten in Ihrer benutzerdefinierten App werden im Helpdesk angezeigt und Supportmitarbeiter können in Echtzeit antworten. Nachrichten können je nach App-Konfiguration neue Threads erstellen oder bestehenden Threads hinzugefügt werden.

Nachrichten können Medienaudiodateien, Sprachnachrichten, Sticker, Bilder und Videos umfassen. Sie werden benachrichtigt, wenn Sie eine neue Nachricht erhalten, aber Sie können diese Benachrichtigungen in Ihren Einstellungen deaktivieren.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces >Helpdesk.  
• Klicken Sie auf das search Suche-Symbol oben links und geben Sie einen Suchbegriff ein, um eine über Ihre benutzerdefinierte App generierte Konversation zu suchen, und wenden Sie Filter an, um Ihre Suche einzugrenzen. Sie können zum Beispiel Filter anwenden, mit denen die Nachrichten herausgefiltert werden, die von Ihrem verknüpften benutzerdefinierten App-Kanal stammen. Erfahren Sie mehr über das Erstellen von benutzerdefinierten Ansichten.

• Klicken Sie im linken Bereich auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen. Ein inboxPostfachsymbol wird neben Konversationen angezeigt, die aus benutzerdefinierten Kanälen generiert wurden.  

• Um das Ticket anzuzeigen, klicken Sie auf den Namen des Tickets.
• Verwenden Sie in der rechten Seitenleiste die Kontextinformationen zum zugehörigen Ticket, zum Kontakt und zu früheren Konversationen, um Ihre Antwort auf die Anfrage des Kontakts zu informieren.
• Um die Nachricht neu zuzuweisen, klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Ticket-Mitarbeiter und wählen Sie einen anderen Benutzer aus. Erfahren Sie mehr über die Weiterleitung von Tickets im Helpdesk.
• Standardmäßig wird immer auf die neueste Nachricht im Thread geantwortet. Um auf eine bestimmte Nachricht zu antworten, klicken Sie auf das Antworten-Symbol oben rechts in der Nachricht.
• Geben Sie im Antwort-Editor Ihre Antwort ein.
  • Verwenden Sie die Symbole im unteren Bereich des Editors, um Ihren Textstil zu ändern, einen Link einzufügen, ein Bild hinzuzufügen oder eine Datei hochzuladen. Sie können Dateien per Drag-&-Drop von Ihrem Computer in den Antwort-Editor verschieben.
  • Klicken Sie auf Einfügen, um ein Dokument, ein Snippet, einen Meetinglink, einen Wissensdatenbank-Artikel, ein Angebot oder ein Video in Ihre Antwort einzufügen.
• Während der Konversation müssen Sie möglicherweise zu E-Mail wechseln oder den Kontakt anrufen. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Kanal oberhalb des Antwort-Editors und wählen Sie einen anderen Kanal aus.

• Um die Antwort zu senden, klicken Sie auf Senden. Sie können auch mit einer einzigen Aktion sowohl antworten als auch den Ticket-Status aktualisieren:

  • Klicken Sie unten rechts auf den Dropdown-Pfeil neben der Schaltfläche "Senden" und wählen Sie einen Ticket-Status aus. Die Ticketstatus der aktuellen Pipeline des Tickets werden hier angezeigt. 
  • Wenn der ausgewählte Ticketstatus bedingt ist, werden Sie aufgefordert, die erforderlichen Eigenschaften einzugeben.
  • Sobald Sie eine Option ausgewählt haben, wird die E-Mail gesendet und der Ticketstatus aktualisiert.

Erfahren Sie mehr über das Beantworten von Tickets in Helpdesk . 

Benutzerdefinierte Kanaleinstellungen verwalten 

So bearbeiten, löschen oder deaktivieren Sie einen benutzerdefinierten Kanal: 

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Posteifach & Helpdesk und klicken Sie dann auf Helpdesk.
• Klicken Sie im Abschnitt Ticket-Quellen und Weiterleitung auf Kanäle. 
• Bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und führen Sie dann eine der folgenden Aktionen aus:
  • Um den Kanal zu bearbeiten, klicken Sie auf Bearbeiten. Aktiviere bzw. Deaktiviere den Schalter "Tickets automatisch zuweisen ", um das Ticket-Routing und die Konfiguration zu bearbeiten.  Klicken Sie anschließend auf "Speichern".

• Um den Kanal zu löschen, klicken Sie auf Löschen. Klicken Sie im Dialogfeld auf Account löschen.
• Um den Kanal zu deaktivieren, klicken Sie auf den Schalter Status, um ihn auszuschalten. Klicken Sie im Dialogfeld auf Deaktivieren.