Conectar canais personalizados ao suporte técnico

Canais personalizados criam uma ponte entre um serviço de mensagens externo e o HubSpot. Ao conectar um aplicativo de canal personalizado ao help desk, os representantes de suporte podem responder às mensagens recebidas de seu aplicativo de mensagens preferido, garantindo uma experiência unificada para o cliente.

Você pode instalar aplicativos de mensagens predefinidos do marketplace da HubSpot (como TikTok, Instagram e Slack). No entanto, sevocê usar um serviço de mensagens que não tenha uma integração nativa com o HubSpot, poderá criar seu próprio canal personalizado e conectá-lo via API.

Depois de configurar o canal personalizado e o aplicativo público, você poderá instalá-lo no marketplace e conectá-lo como um canal no help desk, permitindo que os representantes gerenciem as conversas em todos os canais em um só lugar. Saiba mais sobre como criar canais personalizados.

Neste artigo, aprenda como conectar seu canal personalizado ao suporte técnico. Para conectar canais personalizados à caixa de entrada de conversas, siga as etapas deste artigo.

Conectar um canal personalizado ao suporte técnico

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, navegue até Help desk da Caixa de & Entrada, depois clique em Help desk .
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets , clique em Canais.
4. Clique em Conectar um canal e selecione Conectar um novo canal.
5. Selecione seu canal personalizado. O nome, a descrição e o logotipo do seu aplicativo devem ser exibidos. Se seu canal personalizado não aparecer, verifique se o canal está instalado ou autorize novamente o aplicativo com sua conta da HubSpot. Se você não vir seu canal personalizado, certifique-se de ter seguido as etapas neste artigo.
   
   

6. Clique em Continuar com [nome do canal].
7. Na janela pop-up, forneça suas credenciais. Os parâmetros mostrados dependerão da configuração do seu canal.
   
   
   

6. Para definir regras de roteamento para rotear automaticamente os e-mails recebidos para usuários e equipes específicos em sua conta:
   • Para definir propriedades para novos tickets recebidos criados a partir do canal, clique em Definir propriedades de ticket para este canal.
     
     
     

6. • Para atribuir tíquetes automaticamente, ative a opção Atribuir tíquetes automaticamente .
     • Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe.
     • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
     • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído ao seu registro e ser rastreado com uma cookies.  Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
7. Clique em Avançar.
8. Seu aplicativo personalizado agora está conectado ao suporte técnico. Você pode conectar outra conta, conectar um canal, ir para help desk ou clicar em Concluído.

Responder a mensagens de canais personalizados no help desk

Todas as mensagens recebidas em seu aplicativo personalizado aparecerão no help desk e os representantes de suporte poderão responder em tempo real. As mensagens podem criar novos threads ou ser adicionadas a threads existentes, dependendo da configuração do seu aplicativo.

As mensagens podem incluir arquivos de áudio, notas de voz, figurinhas, imagens e vídeos. Você será notificado quando receber uma nova mensagem, mas poderá desativar essas notificações nas configurações.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Clique no search ícone de pesquisa , no canto superior esquerdo, e insira um termo de pesquisa para pesquisar uma conversa gerada por meio do seu aplicativo personalizado e aplique filtros para restringir sua pesquisa. Por exemplo, você pode aplicar filtros que segmentem mensagens originadas do seu canal de aplicativo personalizado conectado. Saiba mais sobre como criar exibições personalizadas.

3. No painel esquerdo, clique em uma conversa para abri-la. Um inbox ícone de caixa de entrada aparecerá ao lado das conversas geradas pelos canais personalizados.

4. Para exibir o ticket, clique no nome do ticket.
5. Na barra lateral direita, use as informações contextuais sobre o ticket, o contato e as conversas passadas associadas para informar sua resposta à consulta do contato.
6. Para reatribuir a mensagem, no canto superior direito, clique no menu suspenso Ticket Proprietário e selecione um usuário diferente. Saiba mais sobre como encaminhar tickets no help desk. .
7. Por padrão, você responderá à mensagem mais recente no thread. Para responder a uma mensagem específica, clique no ícone responder na parte superior direita da mensagem.
8. No editor de resposta, escreva sua resposta:
   • Use os ícones na parte inferior do editor para modificar o estilo do texto, inserir um link, adicionar uma imagem, ou fazer upload de um arquivo. Você também pode arrastar e soltar os arquivos do seu computador no editor de resposta.
   • Para adicionar um documento, snippet, link de reunião, artigo da Central de Conhecimento, orçamento ou vídeo à sua resposta, clique em Inserir.
9. Durante a conversa, talvez seja necessário alternar para e-mail ou ligar para o contato. Clique no menu suspenso Canal acima do editor de respostas e selecione um canal diferente.

10. Para enviar a resposta, clique em Enviar. Você também pode responder e atualizar o status do ticket com uma única ação:

    • Na parte inferior direita, clique na seta suspensa ao lado do botão Enviar e selecione um status de ticket . Os status dos tickets do pipeline atual serão exibidos aqui.
    • Se o status do ticket selecionado for condicional, você deverá inserir as propriedades necessárias.
    • Depois de selecionar uma opção, o e-mail será enviado e o status do ticket será atualizado.

Saiba mais sobre como responder a tickets no help desk .

Gerenciar configurações de canal personalizadas

Para editar, excluir ou desativar um canal personalizado:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, navegue até Help desk da Caixa de & Entrada, depois clique em Help desk .
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets , clique em Canais.
4. Passe o mouse sobre o canal e siga um destes procedimentos:
   • Para editar o canal, clique em Editar.
   • Ative/desative a opção Atribuir tickets automaticamente para editar o encaminhamento e a configuração do ticket. Em seguida, clique em Salvar.

5. Para excluir o canal, clique em Excluir. Na caixa de diálogo, clique Excluir conta.
6. Para desativar o canal, clique para desativar o botão Status . Na caixa de diálogo, clique em Desativar.