BêtaConnecter des canaux personnalisés au centre de support (BÊTA)

Vous pouvez connecter votre application de canal personnalisée au centre de support, ce qui permet aux représentants du support de répondre aux messages entrants depuis leur application de messagerie préférée et de garantir une expérience client unifiée. 

Les canaux personnalisés assurent le lien entre un service de messagerie externe et HubSpot. Si vous utilisez un service de messagerie qui ne dispose pas d’une intégration native avec HubSpot, vous pouvez créer votre propre canal personnalisé et le connecter via une API. Une fois votre canal personnalisé et votre application publique configurés, vous pouvez les installer depuis le marketplace et les connecter en tant que canal dans le centre de support, permettant ainsi aux représentants de gérer les conversations sur tous les canaux depuis un même endroit. Découvrez-en davantage sur la création de canaux personnalisés. 

Dans cet article, découvrez comment connecter votre canal personnalisé au centre de support. 

Avant de commencer 

• Vous devrez installer l’application du canal personnalisé. Assurez-vous que vous disposez d’un accès au marketplace des applications et des identifiants nécessaires pour votre application de canal personnalisée. Certaines applications peuvent avoir des instructions spécifiques, il est donc recommandé de consulter la documentation de l’application.
• Vous devez être un super administrateur pour connecter des canaux au centre de support. 

Connectez un canal personnalisé au centre de support 

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support, puis sélectionnez Centre de support.
• Dans la section Sources et transfert des tickets , cliquez sur Canaux. 
• Cliquez sur Connecter un canal, puis sélectionnez Connecter un nouveau canal.
• Sélectionnez votre canal personnalisé. Le nom, la description et le logo de votre application doivent apparaître. Si votre canal personnalisé n’apparaît pas, assurez-vous qu’il est installé ou réautorisez l’application avec votre compte HubSpot.
  
  

• Cliquez sur Continuer avec [nom du canal].
• Dans la fenêtre contextuelle, fournissez vos identifiants. Les paramètres affichés dépendent de la configuration de votre canal.
  
  
  
• Si une licence utilisateur Service vous est attribuée, vous pouvez définir des règles de transfert pour transférer automatiquement les e-mails entrants vers des utilisateurs et des équipes spécifiques dans votre compte :
  • Pour définir les propriétés des nouveaux tickets entrants créés à partir du canal, cliquez sur Définir des propriétés de ticket pour ce canal.
  • Pour attribuer des tickets automatiquement, activez l’option Attribuer automatiquement des tickets . 
    • Personne : les tickets entrants ne seront attribués à aucun membre de l’équipe. 
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les tickets entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : transférez les tickets entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
• Cliquez sur Next. 
• Votre application personnalisée est désormais connectée au centre de support. Vous pouvez connecter un autre compte, connecter un canal, accéder au centre de support ou cliquer sur Terminé. 

Répondre aux messages des canaux personnalisés dans le centre de support 

Tous les messages entrants dans votre application personnalisée apparaîtront dans le centre de support et les agents de support pourront y répondre en temps réel. Les messages peuvent créer de nouveaux fils ou être ajoutés à des fils existants, en fonction de la configuration de votre application.

Les messages peuvent inclure des fichiers audios, des notes vocales, des stickers, des images et des vidéos. Vous recevrez une notification lorsque vous recevrez un nouveau message, mais vous pouvez désactiver ces notifications dans vos paramètres.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à Service d’assistance des espaces de travail>.  
• Cliquez sur l’icône search de recherche dans l’angle supérieur gauche et saisissez un terme de recherche pour rechercher une conversation générée via votre application personnalisée et appliquer des filtres pour affiner votre recherche. Par exemple, vous pouvez appliquer des filtres qui segmentent les messages provenant du canal d’application personnalisée connecté. Découvrez-en davantage sur la création de vues personnalisées.

• Dans le panneau de gauche, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir. Une inbox icône de boîte de réception apparaîtra à côté des conversations générées à partir de canaux personnalisés.  

• Pour afficher le ticket, cliquez sur le nom du ticket.
• Dans la barre latérale droite, utilisez les informations contextuelles sur le ticket, le contact et les conversations passées associés pour informer votre réponse à la demande du contact.
• Pour réattribuer le message, dans l’angle supérieur gauche, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire du ticket et sélectionnez un autre utilisateur. Découvrez comment transférer les tickets dans le centre de support. .
• Par défaut, votre réponse sera une réponse au message le plus récent dans le fil. Pour répondre à un message spécifique, cliquez sur l’icône Répondre en haut à droite du message.
• Dans l'éditeur de réponse, rédigez votre réponse.
  • Utilisez les icônes en bas de l'éditeur pour modifier le style de texte, insérer un lien, ajouter une image ou charger un fichier. Vous pouvez également faire glisser et déposer des fichiers depuis votre ordinateur dans l'éditeur de réponse.
  • Pour ajouter un document, un bloc de texte prédéfini, un lien de prise de rendez-vous, un article de la base de connaissances, un devis ou une vidéo Dans votre réponse, cliquez sur Insérer.
• Au cours de la conversation, vous pouvez être amené à accéder aux e-mails ou à appeler le contact. Cliquez sur le menu déroulant Canal au-dessus de l’éditeur de réponse et sélectionnez un autre canal.

• Pour envoyer la réponse, cliquez sur Envoyer. Vous pouvez également répondre et mettre à jour le statut du ticket en une seule action :

  • Dans l’angle inférieur droit, cliquez sur la flèche déroulante à côté du bouton Envoyer et sélectionnez un statut de ticket. Les statuts de ticket du pipeline actuel du ticket s'afficheront ici. 
  • Si le statut du ticket sélectionné est conditionnel, vous devrez saisir les propriétés requises.
  • Une fois l'option choisie, l'e-mail sera envoyé et le statut du ticket sera mis à jour.

En savoir plus sur la réponse aux tickets dans le centre de support . 

Gérer les paramètres de canal personnalisés 

Pour modifier, supprimer ou désactiver un canal personnalisé : 

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception et centre de support, puis sélectionnez Centre de support.
• Dans la section Sources et transfert des tickets , cliquez sur Canaux. 
• Survolez le canal, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
  • Pour modifier le canal, cliquez sur Modifier. Activez / désactivez l’option Attribuer automatiquement des tickets pour modifier le transfert et la configuration des tickets. Cliquez ensuite sur Enregistrer.

• Pour supprimer le canal, cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Supprimer le compte.
• Pour désactiver le canal, cliquez sur le bouton Statut pour le désactiver. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Désactiver.