Gestione dei ticket nell'help desk

Gli agenti di supporto del vostro account possono modificare, seguire, dividere, unire, spostare o eliminare i ticket nell'help desk. Questo aiuta il vostro team a rimanere aggiornato sulle attività recenti dei ticket e a mantenere un elenco organizzato di ticket.

Per saperne di più sulla configurazione dell'help desk.

Modifica dei dettagli di ticket e conversazioni

È possibile visualizzare e modificare i dettagli del ticket mentre si segue il contatto o si aggiorna lo stato del ticket.

Per rivedere e modificare i Ticket nell'help desk:

• Fare clic su un ticket per visualizzare la conversione corrispondente. Nella barra laterale di destra, è possibile visualizzare i dettagli dei record associati (ad esempio, contatti, aziende e trattative).

• Per modificare le proprietà del ticket, fate clic sui campi Proprietario del ticket, Priorità, Categoria o Stato nella parte superiore del ticket.
• Se il ticket ha una conversazione associata, è possibile generare un nome per il ticket utilizzando IA Hubspot, Breeze:
  • Nella parte superiore del ticket, fate clic sull' icona breezeSingleStar AI accanto al nome del ticket. Ticket genera i nomi dei ticket in base al contesto della conversazione e alle proprietà del ticket.
  • Per utilizzare il nome del ticket, fare clic su Inserisci.
  • Per generare suggerimenti diversi, fare clic su breezeRegenerate RegenerateRigenera.
    
    
• Nella barra laterale destra, è possibile modificare le informazioni del ticket, come la descrizione o la priorità, o aggiornare i contatti, le aziende o le trattative associate al ticket. Per saperne di più sulla personalizzazione delle schede visualizzate nella barra laterale destra.
• Nella sezione Riepilogo ticket, è possibile utilizzare Copilot per generare i riepiloghi dei ticket. Se la sezioneRiepilogo ticket di non è presente, è necessario aggiungerla alla barra laterale destra. Per saperne di più sulla personalizzazione delle schede visualizzate nella barra laterale destra.
  
  

Nota bene: per generare i riepiloghi e i nomi dei ticket è necessario che i dati delle conversazioni dei clienti e l'accesso a Ticket siano attivati. Per saperne di più sulla gestione delle impostazioni AI.

Gestire i ticket

È possibile modificare, seguire, dividere, unire, spostare o eliminare i ticket per semplificare e gestire in modo efficiente i problemi dei clienti.

Follower ticket

Per ricevere notifiche quando ci sono nuove attività su un ticket, seguite il record:

• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
• Per seguire un ticket, fare clic sul menu a discesa Azioni nell'angolo in alto a destra e selezionare Seguie nell'angolo in alto a destra, quindi selezionare Follower. Se il record è già seguito, per disattivare le notifiche selezionare Unfollow.

Split ticket

Nota bene: è possibile dividere i ticket via e-mail solo nell'help desk.

Nell'help desk è possibile dividere i ticket e-mail per organizzare i problemi dei clienti. Ad esempio, se un cliente riapre un ticket con un problema non correlato, i rappresentanti dell'assistenza possono dividere il ticket per tenere separati gli argomenti. Per dividere i ticket e-mail:

• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
• In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Dividi ticket.
• Selezionare le caselle di controllo accanto ai messaggi che si desidera dividere in un nuovo ticket. Quindi, fare clic su Conferma.
• Nel pannello di destra, inserire i dettagli del ticket.
• Fare clic su Crea.

Unire i ticket

Se si desidera consolidare le discussioni relative allo stesso cliente o allo stesso problema, è possibile unire due ticket direttamente all'interno dell'help desk:

• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
• In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni elAAAAe selezionare Unisci ticket.

• Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Cerca per cercare e selezionare un altro ticket da unire.
• Selezionare il pulsante di selezione Primario sotto uno dei ticket per utilizzare i valori delle sue proprietà per il nuovo record creato come risultato dell'unione.
• Fare clic su Cosa succede quando si uniscono due ticket per esaminare ulteriori informazioni su ciò che accadrà dopo l'unione dei ticket. Per saperne di più sull'unione dei record.

• Per impostazione predefinita, la conversazione che appare nella discussione è quella più recente associata al ticket. Ciò significa che la conversazione più recente potrebbe non apparire automaticamente nella discussione. È possibile utilizzare la freccia a discesa Conversazioni nel pannello destro per cambiare thread.

• Fare clic su Unisci. Una volta uniti, i ticket non possono essere cancellati.

Contrassegnare i ticket come non letti

I ticket non letti sono evidenziati in grassetto nell'help desk. Una volta cliccato su un Ticket, questo non sarà più evidenziato in grassetto e non sarà più visibile come non letto agli altri utenti. Per contrassegnare un Ticket come non letto:

• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
• In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Segna come non letto.

Spostare i ticket tra la posta in arrivo delle conversazioni e l'help desk

È possibile spostare le conversazioni associate ai ticket dalla Posta in arrivo delle conversazioni all'Help Desk.

Nota bene: solo i super amministratori e gli utenti con il permesso di accesso all'account possono spostare i ticket dalla Posta in arrivo delle conversazioni all'Help Desk (e viceversa).

Per spostare una conversazione dalla posta in arrivo all'help desk:

• Fare clic su una conversione.
• In alto a destra, fare clic sull' icona del menu ellipses, quindi selezionare Sposta conversazione.
• Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Sposta in , quindi selezionare Help desk. Se necessario, è possibile riassegnare la conversazione e aggiungere un commento opzionale per spiegare il motivo dello spostamento.
• Fare clic su Sposta.

Per spostare una conversazione dall'help desk a una delle vostre poste in arrivo delle conversazioni:

• Nell'area di lavoro dell'help desk, fare clic sulla conversazione che si desidera spostare.
• In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni, eAce selezionare Sposta conversazioni.
• Nella finestra di dialogo, selezionare una casella di posta. È possibile riassegnare la conversazione, se necessario, impostare la pipeline e lo stato del ticket e, facoltativamente, includere un commento per spiegare il motivo dello spostamento della conversazione, quindi fare clic su Sposta.

Quando si sposta una conversazione dall'help desk alla posta in arrivo, la conversazione si sposta ma il ticket rimane nell'help desk.

Segna come spam

Nota bene: solo gli utenti con i permessi diDelete ticket possono contrassegnare i ticket come spam.

Per contrassegnare una conversazioni in un ticket come spam nell'help desk:

• In una qualsiasi delle visualizzazioni dell'elenco dei ticket, fare clic sul nome di un ticket.
• In alto a destra, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Segna come spam.
• Nella finestra di dialogo, selezionare la conversione associata che si desidera contrassegnare come spam. Se si selezionano tutte le conversazioni associate, il ticket verrà eliminato.
• Fare clic su Conferma.

• La conversazioni verrà spostata nella visualizzazione spam e verrà eliminata dopo 90 giorni.

Cancellare i ticket

Gli utenti con i permessi per l'eliminazione dei ticket possono eliminare un singolo ticket o eliminare i ticket in blocco dall'area di lavoro dell'help desk. Quando si elimina un ticket, viene eliminata anche la conversione associata.

• Per eliminare un singolo ticket, selezionare la casella di controllo accanto al record del ticket che si desidera eliminare.
• Nella parte superiore della tabella, fare clic su deleteelete Elimina.
• Per eliminare più ticket:
  • Nella vista tabella, selezionare le caselle di controllo accanto ai record.
  • Nella parte superiore della tabella, fare clic su deleteelete Elimina.

• Nella finestra di dialogo, inserire il numero di record da eliminare, e fare clic su Record.