I super amministratori dell'account possono impostare accordi sul livello del servizio (SLA) per i ticket nell'help desk.
È possibile impostare obiettivi SLA per il tempo alla prima risposta, il tempo alla risposta successiva e il tempo alla chiusura. Questi obiettivi possono essere applicati a tutti i ticket creati nell'help desk, oppure possono essere basati su proprietà specifiche del ticket, come priorità, team, origine o pipeline. È inoltre possibile personalizzare l'applicazione degli obiettivi SLA in qualsiasi momento o solo durante l'orario di lavoro.
Nota bene: gli SLA si applicano solo ai ticket creati tramite i canali collegati all'help desk. Gli SLA non saranno applicati ai ticket creati tramite i flussi di lavoro.
Per impostare gli obiettivi SLA:
Spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
Fare clic sulla scheda SLA.
Fare clic sul menu a discesa Gestisci quando si applicano gli SLA e selezionare un'opzione:
Orario di funzionamento: gli SLA si applicano solo durante l'orario regolare del team (ad esempio, dalle 9:00 alle 17:00). È possibile personalizzare gli orari di lavoro del team facendo clic su Modifica gli orari di funzionamento del team:
Nella finestra di dialogo, utilizzare i menu a discesa per modificare la disponibilità. È possibile selezionare i giorni della settimana e gli intervalli di tempo; non è possibile selezionare intervalli di date specifici.
È inoltre possibile fare clic su Aggiungi ore per configurare ulteriori periodi in cui il team dovrà essere disponibile.
24/7: gli SLA saranno sempre validi, anche al di fuori dell'orario di lavoro.
Fare clic su Salva.
In basso a sinistra, fare clic su Salva.
Per personalizzare il modo in cui gli obiettivi SLA verranno applicati, fare clic per attivare l'interruttore Imposta obiettivi SLA di risposta e chiusura, quindi espandere la sezione:
Per applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket dell'help desk, selezionare il pulsante di selezione A tutti i ticket dell'help desk:
Utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per il tempo di prima risposta, il tempo di risposta successiva e il tempo di chiusura.
Per impostare quando lo stato SLA di un ticket cambierà in Da consegnare al più presto, utilizzare i menu a discesa sotto Contrassegna come da consegnare al più presto per ricordarlo al team e rispettare gli SLA.
Per applicare obiettivi SLA diversi in base a una proprietà del ticket, selezionare il pulsante di selezione Basato sulla proprietà del ticket.
Fare clic sul menu a discesa Scegliere la proprietà del ticket , quindi selezionare una proprietà del ticket.
Fare clic su Modifica obiettivi SLA.
Nel pannello di destra, utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ciascuna proprietà, compresi il tempo per la prima risposta, il tempo per la risposta successiva e il tempo per la chiusura.
Se non si desidera impostare obiettivi SLA per una proprietà specifica, deselezionare la casella di controllo On/Off accanto al valore della proprietà associata.
Per impostare quando lo stato SLA di un ticket passerà a Scadenza imminente, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza imminente.
Fare clic su Fine.
In basso a sinistra, fare clic su Salva per confermare le impostazioni degli obiettivi SLA.