È possibile impostare obiettivi di service level agreement (SLA) per aiutare il team di assistenza a rispettare le aspettative dei clienti, definendo obiettivi per i tempi di risposta e risoluzione dei ticket. Questi obiettivi possono essere applicati a tutti i ticket creati nell'help desk, oppure possono essere basati su proprietà specifiche dei ticket, come priorità, team, origine o pipeline. È inoltre possibile personalizzare l'applicazione degli obiettivi SLA in qualsiasi momento o in orari specifici.
Per impostare gli SLA dei ticket nell'help desk sono necessari i permessi di Super Admin.
Impostazione degli obiettivi SLA nell'help desk
È possibile applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket creati nell'help desk, oppure applicarli in base a proprietà specifiche del ticket o a una combinazione di proprietà.
Impostazione degli obiettivi SLA per tutti i ticket
Per applicare gli obiettivi SLA a tutti i ticket dell'help desk:
- Spostarsi in Posta in arrivo e Help Desk. Quindi, selezionare Help Desk.
- Nella sezione Automazione help desk, fare clic su SLA.
- Nella sezione Scegli come impostare gli obiettivi SLA, selezionare l'opzione Applica a tutti i ticket.
- Nella sezione Obiettivi, utilizzare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva, Tempo alla chiusura.
- Per impostare quando lo stato SLA di un ticket cambierà in Scadenza, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza per ricordare al team di rispettare gli SLA.
- Definire fasce orarie e orari specifici per l'applicazione degli SLA:
- Nella sezione Pianificazione , fate clic sul menu a discesa e selezionate Durante un orario specifico.
- Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare lo SLA.
- Nella sezione Pausa è possibile impostare condizioni che mettono temporaneamente in pausa il timer SLA. Ad esempio, si può mettere in pausa il timer quando un ticket è in attesa o in attesa di una risposta del cliente. Il timer riprenderà automaticamente quando il ticket non soddisferà più i criteri selezionati. Per mettere in pausa il timer SLA:
- Fare clic su add Aggiungi condizione. Quindi, fare clic sui menu a discesa e selezionare una pipeline e lo stato del ticket.
- Per eliminare una condizione, fare clic sull'icona del cestino delete.
- Per aggiungere un'altra condizione, fare clic su add Aggiungi condizione.
- In basso a sinistra, fare clic su Salva.
- Per attivare lo SLA, attivare l'interruttore SLA inattivo.
Impostare gli obiettivi SLA in base a una proprietà del ticket
Per applicare diversi obiettivi SLA in base a una proprietà del ticket:
- Spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk. Quindi, selezionare Help Desk.
- Nella sezione Automazione help desk, fare clic su SLA.
- Nella sezione Scegli come impostare gli obiettivi SLA, selezionare la proprietà Applica in base a un ticket.
- Fare clic sul menu a discesa Obiettivi e selezionare una proprietà del ticket.
- Usare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per ogni valore della proprietà, tra cui Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva e Tempo alla chiusura.
- Se non si desidera impostare gli obiettivi SLA per un valore specifico, disattivare l'interruttore Obiettivo attivo?
- Per impostare quando lo stato SLA di un ticket passerà a Scadenza imminente, utilizzare i menu a discesa sotto Segna come scadenza imminente.
- Per definire fasce orarie e orari specifici per l'applicazione degli SLA:
- Nella sezione Pianificazione , fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.
- Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare lo SLA.
- Nella sezione Pausa è possibile impostare condizioni che interrompono temporaneamente lo SLA. Ad esempio, si può mettere in pausa il timer quando un ticket è in attesa o in attesa di una risposta del cliente. Il timer riprenderà quando il ticket non soddisfa più i criteri selezionati. Per mettere in pausa il timer SLA:
- Fare clic su add Aggiungi condizione. Quindi, fare clic sui menu a discesa e selezionare una pipeline e lo stato del ticket.
- Per eliminare una condizione, fare clic sull'icona del cestino delete.
- Per aggiungere un'altra condizione, fare clic su add Aggiungi condizione.
- In basso a sinistra, fare clic su Salva.
- Per attivare lo SLA, attivare l'interruttore SLA inattivo.
Impostare obiettivi SLA basati su una combinazione di proprietà del ticket( soloService Hub Enterprise ).
È possibile applicare obiettivi SLA basati su più proprietà del ticket.
Quando si crea una nuova regola SLA, questa verrà applicata a tutti i nuovi ticket in arrivo. Le nuove regole si applicano ai ticket esistenti solo se una proprietà del ticket pertinente, inclusa come condizione in una regola SLA, viene aggiornata. Ad esempio, se si dispone di una regola SLA con la condizione Pipeline è qualsiasi di Support Pipeline, la nuova regola SLA verrà applicata se la proprietà Pipeline viene aggiornata.
- Spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk. Quindi, selezionare Help Desk.
- Nella sezione Automazione dell'help desk, fare clic su SLA.
- Per applicare gli obiettivi SLA in base a una combinazione di proprietà, selezionare Applica in base a una combinazione di proprietà del ticket.
- Fare clic su Crea regola.
- Nel pannello di destra, inserire il nome della regola.
- Per aggiungere condizioni alla regola:
- Fare clic su add Aggiungi condizione.
- Fare clic su add Aggiungi filtro.
- Scorrere o digitare per cercare, quindi selezionare un tipo di filtro.
- Selezionare un'opzione per la proprietà o l'attività del biglietto, quindi impostare i criteri.
- Per aggiungere altri filtri all'interno dello stesso gruppo, fare clic su add Aggiungi filtro. Un biglietto deve soddisfare tutti i criteri del gruppo per essere incluso nell'elenco.
- Per aggiungere un altro gruppo di filtri, fare clic su add Aggiungi gruppo di filtri. Un biglietto deve soddisfare i criteri di almeno uno dei gruppi di filtri per essere incluso nell'elenco.
- Fare clic su Salva in basso a sinistra.
- Usare i menu a discesa per impostare gli obiettivi SLA per Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva e Tempo alla chiusura.
- Per definire fasce orarie e orari specifici per ogni regola SLA:
- Nella sezione Pianificazione , fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.
- Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare lo SLA.
- Fare clic su Salva.
- L'ordine di ciascuna regola è elencato nella colonna di sinistra. Se un ticket soddisfa le condizioni di più di una regola, i suoi obiettivi SLA si baseranno sulla regola che compare per prima nell'elenco. Per riordinare le regole, fare clic e trascinare una regola per spostarla in un'altra posizione dell'elenco.
- Per mettere temporaneamente in pausa lo SLA:
- In corrispondenza di I timer dello SLA devono sospendere il conteggio alla rovescia nelle seguenti condizioni, fare clic su add Aggiungi condizione .
- Fare clic sui menu a discesa e selezionare una pipeline e lo stato del ticket.
- Per eliminare una condizione, fare clic sull'icona del cestino delete.
- Per aggiungere un'altra condizione, fare clic su add Aggiungi condizione.
- Il timer riprende quando il ticket non soddisfa più i criteri selezionati.
- In basso a sinistra, fare clic su Salva.
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Se un ticket non corrisponde a nessuna delle regole applicate, è possibile impostare uno SLA di riserva:
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- Attivare l'interruttore Usa regola SLA di riserva.
- Usare i menu a discesa di per impostare gli obiettivi SLA per ogni proprietà, tra cui Tempo alla prima risposta, Tempo alla risposta successiva e Tempo alla chiusura.
- Per definire fasce orarie e orari specifici per la regola SLA di fallback, nella sezione Pianificazione fare clic sul menu a discesa e selezionare Durante l'orario specifico.
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- Fare clic sui menu a discesa Fuso orario e Orario e selezionare un fuso orario e un orario in cui applicare lo SLA.
- In basso a sinistra, fare clic su Salva.
Aggiungere e modificare le regole SLA
Quando si aggiunge o si modifica una regola SLA, questa viene applicata a tutti i nuovi ticket in arrivo. Le modifiche alle regole o agli obiettivi SLA si applicano ai ticket esistenti solo se viene aggiornata una proprietà del ticket pertinente, inclusa come condizione in una regola SLA. Ciò include le modifiche alle condizioni, all'ordine o ai tempi SLA, come il tempo per la prima risposta.
Ad esempio, se si dispone di una regola SLA con la condizione Pipeline è qualsiasi di Support Pipeline, la nuova regola SLA verrà applicata se la proprietà Pipeline viene aggiornata.
- Spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk. Selezionare Help Desk.
- Nella sezione Automazione dell'help desk, fare clic su SLA.
- Per aggiungere una regola, fare clic su Crea regola.
- Per modificare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Modifica.
- Per clonare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Clona.
- Per eliminare la regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Elimina.
- Fare clic su Salva in basso a sinistra.
Visualizzazione degli obiettivi SLA nell'help desk
Quando le impostazioni SLA sono attivate, le regole SLA si applicano a tutti i nuovi ticket. Ogni volta che si apportano modifiche alle regole SLA, le regole aggiornate si applicano solo ai nuovi ticket aperti. Per saperne di più su cosa succede quando si uniscono due ticket con SLA.
Quando un ticket dell'help desk si trova in uno dei due stati, nell'editor delle risposte appare un'etichetta accanto al numero del ticket associato.
Nota bene: le etichette di avviso appariranno solo agli utenti con un Service Hub Seat assegnato.
Analizzare le prestazioni SLA
Utilizzate il costruttore di report personalizzati per generare report che forniscono informazioni preziose sulle prestazioni SLA, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.
È possibile utilizzare le proprietà dei ticket, come Tempo di prima risposta in ore SLA e Tempo di chiusura in ore SLA, per creare report basati sugli obiettivi SLA impostati. Queste proprietà si applicano solo ai ticket dell'help desk e includono dati a partire da gennaio 2025. Per saperne di più sulle proprietà predefinite dei ticket di HubSpot.
È inoltre possibile utilizzare i report SLA di servizio già pronti, inclusi nelle raccolte di report.
- Nella barra di ricerca in alto a destra, inserire sla.
- Visualizza i rapporti SLA già pronti. Fare clic sul nome del rapporto per rivederne i dettagli, salvarlo o personalizzarlo. Per saperne di più sull'aggiunta di rapporti dalla libreria dei rapporti alla dashboard.