Analyser helpdesk-aktiviteter

Bruk oppsummeringssiden

På Oppsummering-siden kan du se en oversikt over teamets ytelse på høyt nivå i sanntid. Her kan du se nøkkeltall, teamtilgjengelighet, SLA-samsvar og mer, slik at du raskt kan vurdere den nåværende tilstanden til helpdesken og identifisere og løse eventuelle pågående problemer.

1. Gå til Sammendrag i venstre sidefelt.
2. På siden Sammendrag kan du se følgende rapporter og beregninger. Hver beregning er hyperkoblet, slik at du enkelt kan klikke deg gjennom de tilhørende sakene. Du kan også se endringen i beregningene sammenlignet med samme tidspunkt i går.
   • Dagens teamsammendrag: Vis viktige beregninger, inkludert antall åpne og lukkede saker, tid til første svar, tid til avslutning og CSAT.
   
   
   • Dagens innsikt: Se viktige beregninger, inkludert ventetid for kunder, endringer i antall nye saker, antall tilgjengelige representanter eller maks kapasitet, og saker som oppfyller SLA-målene.
   • Teamtilgjengelighet: Se den nåværende tilgjengelighetsstatusen til hvert teammedlem. Klikk på rullegardinmenyen øverst til høyre for å filtrere etter tilgjengelighetsstatus. Finn ut mer om hvordan du administrerer tilgjengelighetsstatus i helpdesk.

• • SLA-fremdrift: Se gjeldende SLA-status, inkludert saker som er Forfalt, Forfall snart eller Aktiv. Klikk på rullegardinmenyen øverst til høyre, og velg en beregning du vil filtrere etter. Du kan velge mellom Tid til avslutning, Tid til første svar, Tid til neste svar eller Fullført.

• • Dagens saker per kanal: Vis en oversikt over dagens og alle åpne saker per kanal.
  • Samtaleytelse: Se antall fullførte samtaler, total samtalevarighet og ubesvarte anrop.
  • Meldingsanalyse: Se viktige meldingsmålinger for å overvåke kompleksiteten i sakene, inkludert mottatte meldinger, ventetid for kunde, ventetid for representant, topp for utgående meldinger og topp for innkommende meldinger.
  • Dagens saker etter prioritet: Få en oversikt over dagens saker etter prioritet, sammen med antall saker som er åpnet i dag og det totale antallet åpne saker.

Bruk analysesiden

På Analysesiden kan du vise, filtrere og lagre rapporter for å få innsikt i teamets ytelse over tid. Dette hjelper deg med å identifisere forbedringsområder og spore og administrere sakene dine på en mer effektiv måte.

1. I venstre sidefelt navigerer du til Analyze.
2. Bruk filtrene øverst til venstre for å filtrere oversikten. Når et filter er brukt, vil det bli brukt på alle rapporter på dashbordet. Du kan filtrere etter følgende egenskaper for billettene:
   • Supportrepresentant: eieren av saken.
   • Team: det primære teamet som er knyttet til eieren av saken.
   • Channel: det -spesifikke navnet eller nummeret på kanalen du har koblet til HubSpot som er knyttet til saken.
   • Pipeline: pipelinen som inneholder denne henvendelsen.
   • Kategori: hovedårsaken til at kunden har bedt om hjelp (f.eks.faktureringsproblem, produktproblem, funksjonsforespørsel).
3. Hvis du vil vise en rapport, holder du musepekeren over den og klikker på filter Filter-ikonet øverst til høyre.
4. Klikk på Avanserte filtre for å redigere rapportfiltrene. Klikk deretter på filteret og velg et alternativ.
   
   
5. I Innstillinger-fanen i høyre panel kan du legge til felt i rapporten, redigere rapportens filtre og konfigurere hvordan dataene skal vises.
6. Hvis du vil tilpasse rapporten ytterligere, klikker du på Tilpass nederst til venstre. Du blir omdirigert til den tilpassede rapportbyggeren, der du kan legge til, redigere og fjerne filterkriterier og datakilder. Når du har tilpasset en rapport, kan du legge den til i et dashbord. Finn ut mer om hvordan du bruker den tilpassede rapportbyggeren.
7. Slik lagrer du rapporten:
   • Klikk på Lagre nederst til venstre.
   • Skriv inn rapportnavnet i det høyre panelet.
   • Hvis du vil legge til rapporten i et dashbord, velger du Legg til i eksisterende dashbord og bruker rullegardinmenyen til å velge et dashbord.
     • Hvis du velger Ikke legg til i et dashbord, klikker du på Neste og velger et delingsalternativ.
     • Hvis du velger Legg til i nytt dashbord, skriver du inn navnet på dashbordet og velger et delingsalternativ.
   • Klikk på Lagre og legg til.

Typer helpdesk-rapporter

• Antall opprettede tickets over tid: Se hvor mange tickets som ble opprettet i løpet av en spesifisert periode.
• Fullføring av SLA-status for første svar over tid: Vis hvor mange saker som først ble besvart i tide eller for sent. Denne rapporten er basert på egenskapen Tid til første svar SLA-forfallsdato og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Gjennomsnittlig tid til første svar: Vis den gjennomsnittlige tiden det tar for supportmedarbeiderne å svare på en henvendelse.
• Tid i status: Se hvor lang tid billettene har tilbrakt i hver enkelt status.
• Fullføring av SLA-status for neste svar over tid: Se hvor mange saker som ble besvart i tide eller som falt utenfor SLA. Denne rapporten er basert på egenskapen Tid til neste svar SLA-status, og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Antall lukkede saker over tid: Se hvor mange saker som ble lukket i løpet av en spesifisert periode.
• Gjennomsnittlig tid til avslutning over tid: Spor den gjennomsnittlige tiden det tar å avslutte supporthenvendelser.
• Tid til SLA-status er fullført over tid: Se hvor mange saker som ble lukket i tide eller falt utenfor SLA. Denne rapporten er basert på egenskapen Tid til å lukke SLA-status og vises bare hvis du har angitt SLA-er i innboksen.
• Customer Effort Score (CES): Få oversikt over Customer Effort Scores (CES) som teamet ditt mottar etter supportinteraksjoner. Finn ut mer om hvordan du oppretter og gjennomfører kundestøtteundersøkelser.

AI-assistert innsikt

Du kan bruke AI-innsikt for rapporter på Analysesiden for å generere konsise sammendrag og oppsummeringer for rapportene dine. Finn ut mer om AI-assistert innsikt for rapporter.

Slik bruker du AI-innsikt for rapporter på Analysesiden:

1. Naviger til Analyze i venstre sidefelt.
2. Naviger til en rapport, og klikk deretter på Breeze-ikonet øverst til høyre.
   
   
3. Copilot viser deg de viktigste poengene fra rapporten.
4. Hvis du vil stille et oppfølgingsspørsmål, skriver du inn en melding og trykker deretter på send-ikonet.

Analyser helpdesk-aktiviteter med serviceanalyse

Bruk serviceanalyserapporter til å spore kundeserviceteamets suksess. Dette inkluderer rapporter som kundens ventetid, eierens svartid, antall svar på billettene og mer.

Finn ut mer om hvordan du oppretter servicerapporter i serviceanalyse.

Opprett helpdesk-rapporter med den egendefinerte rapportbyggeren

For å kunne opprette rapporter med den egendefinerte rapportbyggeren må brukeren ha rettighetene Opprett/eie og Rediger rapport.

1. Klikk på Opprett rapport øverst til høyre.
2. I delen Opprett rapporter fra bunnen av klikker du på Egendefinert rapportbygger.
3. Klikk på Velg mine egne datakilder.
4. I delen Primær datakilde velger du en primær datakilde fra rullegardinmenyen. Avhengig av hvilken rapport du vil opprette, kan du velge blant følgende helpdesk-relaterte datakilder: Billetter, Samtaler, Helpdesk-meldinger, Kontakter, Bedrifter eller Tilbakemeldinger. Se noen eksempler på rapporter og datakilder nedenfor.
5. Velg sekundærkilder ved å velge mellom CRM, Markedsføring, Salg, Service og Egendefinerte objekter (kunEnterprise).
6. Klikk på Neste.
7. I panelet til venstre bruker du søkefeltet, klikker på rullegardinmenyen Bla gjennom eller klikker på ikonet Filtrer felt og velger datakilden med feltet du vil legge til. Hold musepekeren over egenskapen, og klikk på verticalMenuAActions > View property info for å vise eiendomsdetaljer, beskrivelse og redigeringshistorikk. Helpdesk-egenskaper inkluderer:
   • Kanal: kanalen meldingen ble sendt eller mottatt gjennom.
   • Meldings-ID: den unike ID-en til den enkelte meldingen.
   • Objekt-ID: den unike kontakt-ID-en til den tilknyttede kontakten.
   • Tid siden forrige svar: tiden mellom den siste meldingen og den siste svarmeldingen.
   • Tidsstempel: tidspunktet da meldingen ble sendt eller mottatt.
   • Bot-interaksjoner: Hvis en melding ble sendt eller mottatt av en bot.
   • Klikk og dra felt fra venstre sidefelt til kanalfeltenei Konfigurer-fanen, eller klikk på verticalMenu Handlinger > Legg til i [X]. Finn ut mer om hvordan du legger til felt i den egendefinerte rapportbyggeren.
8. Hvis du vil redigere et felt, klikker du på pil ned-ikonet ved siden av feltet på down. I dialogboksen redigerer du feltets detaljer, avhengig av hvilken type felt det er.
9. Som standard oppdateres rapportdataene når du gjør endringer. Hvis du vil forhindre at rapporten oppdateres, merker du av for Oppdater når jeg gjør endringer over rapporten. Du kan deretter oppdatere rapporten manuelt ved å klikke på oppdateringsikonet på refresh.

• Tilpass rapportfiltrene dine.
• Konfigurer visualisering avrapportene dine.

Finn ut mer om hvordan du oppretter rapporter i den egendefinerte rapportbyggeren.

Eksempler på rapporter i den egendefinerte rapportbyggeren

Se noen eksempler på helpdesk-rapporter som kan opprettes i den egendefinerte rapportbyggeren. I tabellen nedenfor kan du se målet med rapporten, beskrivelsen, samt datakilden og feltene som kreves for å opprette dem.

Analyser svar

Analyser SLA-ytelsen