Ustawianie celów SLA przy użyciu wielu Właściwości zgłoszenia w help desk (BETA)

Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach na koncie mogą ustawiać umowy SLA (Service Level Agreement) w help desk na podstawie kombinacji właściwości zgłoszeń.

Cele SLA mogą również dotyczyć wszystkich zgłoszeń w help desk lub mogą być oparte na określonej właściwości zgłoszenia, takiej jak priorytet, zespół, źródło lub proces przetwarzania zgłoszeń. Dowiedz się więcej o ustawianiu innych typów celów SLA.

Włączanie celów SLA

• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• Kliknij kartę Umowy SLA.
• W sekcji Ustaw cele SLA przełącz przełącznik ON.
  
  
• W dolnej części strony kliknij przycisk Zapisz.

Ustawianie celów SLA na podstawie kombinacji właściwości zgłoszeń

Przed skonfigurowaniem celów SLA opartych na regułach warunkowych należy dostosować, czy cele SLA mają zastosowanie przez cały czas, czy tylko w godzinach pracy.

Po utworzeniu nowej reguły SLA będzie ona stosowana do wszystkich nowych zgłoszeń przychodzących. Nowe reguły będą miały zastosowanie do istniejących zgłoszeń tylko wtedy, gdy odpowiednia właściwość zgłoszenia, zawarta jako warunek w regule SLA, zostanie zaktualizowana. Na przykład, jeśli masz regułę SLA z warunkiem Proces jest dowolny, nowa reguła SLA zostanie zastosowana, jeśli właściwość Proces zostanie zaktualizowana.

Aby zastosować warunkowe cele SLA w oparciu o kombinację Właściwości zgłoszenia:

• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• Kliknij kartę Umowy SLA.
• W sekcji Ustaw cele SLA wybierz opcję Zastosuj na podstawie kombinacji właściwości zgłoszenia.
• Kliknij przycisk Utwórz regułę.

• W prawym panelu wprowadź nazwę reguły.
• Aby dodać warunki do reguły:
  • Kliknij + Dodaj warunek.
  • Kliknij + Dodaj filtr.
  • Przewiń lub wpisz, aby wyszukać, a następnie wybierz typ filtra.
  • Wybierz opcję właściwości zgłoszenia lub aktywności, a następnie ustaw kryteria.
  • Aby dodać dodatkowe filtry w ramach tej samej grupy, kliknij + Dodaj filtr. Zgłoszenie musi spełniać wszystkie kryteria w ramach grupy, aby znaleźć się na liście.
  • Aby dodać kolejną grupę filtrów, kliknij + Dodaj grupę filtrów. Zgłoszenie musi spełniaćkryteria co najmniej jednej z grup filtrów, aby zostało uwzględnione na liście.
  • Kliknij przycisk Zapisz
• Użyj rozwijanych menu, aby ustawić cele SLA dla każdej właściwości, w tym czas do pierwszej odpowiedzi, czas do następnej odpowiedzi i czas do zamknięcia.
  
  
• Kliknij przycisk Zapisz.
• Kolejność każdej reguły zostanie wyświetlona w lewej kolumnie. Jeśli zgłoszenie spełnia warunki więcej niż jednej reguły, jego cele SLA będą oparte na regule, która jest pierwsza na liście. Aby zmienić kolejność reguł, kliknij i przeciągnij regułę, aby przenieść ją w inne miejsce na liście.
  
  

• Jeśli zgłoszenie nie pasuje do żadnej z zastosowanych reguł, można skonfigurować awaryjną umowę SLA:

• • Włącz przełącznik Użyj awaryjnej reguły SLA.
  • Użyj rozwijanych menu, aby ustawić cele SLA dla każdej właściwości, w tym czas do pierwszej odpowiedzi, czas do następnej odpowiedzi, czas do zamknięcia i termin płatności.
• Kliknij przycisk Gotowe.

Dodawanie i edytowanie reguł

Po dodaniu lub edycji reguły SLA będzie ona stosowana do wszystkich nowych zgłoszeń przychodzących. Zmiany w regułach SLA lub celach będą miały zastosowanie do istniejących zgłoszeń tylko wtedy, gdy zostanie zaktualizowana odpowiednia właściwość zgłoszenia, zawarta jako warunek w regule SLA. Obejmuje to zmiany warunków, kolejności lub czasów SLA, takich jak czas do pierwszej odpowiedzi.

Na przykład, jeśli masz regułę SLA z warunkiem Proces jest dowolny, nowa reguła SLA zostanie zastosowana, jeśli właściwość Proces zostanie zaktualizowana.

• Przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• Kliknij kartę Umowy SLA.
• W sekcji Ustaw cele SLA możesz dodawać reguły i zarządzać nimi.
  • Aby dodać regułę, kliknij Utwórz regułę po prawej stronie.
  • Aby edytować regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Edytuj.
  • Aby sklonować regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Klonuj.
  • Aby usunąć regułę, najedź na nią kursorem i kliknij Usuń.