Superadministradores na sua conta pode definir acordos de nível de serviço (SLAs) no help desk com base em uma combinação de propriedades de tíquetes.
As metas de SLA também podem ser aplicadas a todos os tickets no help desk ou podem ser baseadas em uma propriedade específica do ticket, como prioridade, equipe, origem ou pipeline. Saiba mais sobre definindo outros tipos de metas de SLA.
Antes de definir metas de SLA com base em regras condicionais, personalize se o seu As metas de SLA se aplicam em todos os momentos ou apenas durante o horário de trabalho.
Quando você cria uma nova regra de SLA, ela será aplicada a todos os novos tickets recebidos. As novas regras só serão aplicadas aos tickets existentes se uma propriedade de ticket relevante, incluída como condição em uma regra de SLA, for atualizada. Por exemplo, se você tiver uma regra de SLA com a condição Pipeline é qualquer um dos Pipelines de Suporte, a nova regra do SLA será aplicada se a propriedade Gasoduto é atualizado.
Para aplicar metas de SLA condicionais com base em uma combinação de propriedades de tíquete:
Se um tíquete não corresponder a nenhuma das regras aplicadas, você pode configurar um SLA de fallback:
Quando você adiciona ou edita uma regra de SLA, ela será aplicada a todos os novos tickets recebidos. Alterações nas regras ou metas do SLA só serão aplicadas aos tickets existentes se uma propriedade de ticket relevante, incluída como condição em uma regra do SLA, for atualizada. Isso inclui alterações nas condições, pedidos ou tempos de SLA, como o tempo para a primeira resposta.
Por exemplo, se você tiver uma regra de SLA com a condição Pipeline é qualquer um dos Pipelines de Suporte, a nova regra do SLA será aplicada se a propriedade Gasoduto é atualizado.