Analysera helpdeskaktiviteter

Använd sidorna Analysera och Sammanfattning i helpdesken för att spåra och analysera supportteamets resultat över tid. Granska förbyggda rapporter för att övervaka nyckeltal som svarstider, SLA-efterlevnad och antalet skapade och stängda ärenden.

Använd sammanfattningssidan

På sidan Sammanfattning kan du se en översikt i realtid på hög nivå över teamets prestanda. Granska nyckeltal, teamtillgänglighet, SLA-efterlevnad med mera, så att du snabbt kan bedöma det aktuella läget för din helpdesk och identifiera och lösa eventuella pågående problem.

• Navigera till Sammanfattning i det vänstra sidofältet.
• På sidan Sammanfattning kan du granska:
  • Dagens teamsammanfattning: visa viktiga mätvärden, inklusive antalet öppna och stängda ärenden, tid till första svar, tid till stängning och CSAT.
  • Teamets tillgänglighet: visa aktuell tillgänglighetsstatus för varje teammedlem. Klicka på rullgardinsmenyn längst upp till höger för att filtrera efter tillgänglighetsstatus. Läs mer om hur du hanterar tillgänglighetsstatus i helpdesk.

• • SLA-förlopp: visa din aktuella SLA-status, inklusive ärenden som är försenade, snart klara eller aktiva. Klicka på rullgardinsmenyn längst upp till höger och välj ett mått att filtrera efter. Du kan välja mellan Tid till avslut, Tid till första svar, Tid till nästa svar eller Avslutad.
  • Dagens ärenden per kanal: visa en uppdelning av dagens och alla öppna ärenden per kanal
  • Samtalsprestanda: visa antalet slutförda samtal, total samtalslängd och missade samtal.

Använd analyssidan

På sidan Analyze kan du visa, filtrera och spara rapporter för att få insikter om teamets prestanda över tid. Detta hjälper dig att identifiera områden som kan förbättras och att spåra och hantera dina ärenden på ett mer effektivt sätt.

• Navigera till Analyze i det vänstra sidofältet.
• För att filtrera instrumentpanelen använder du filtren längst upp till vänster. När ett filter har tillämpats kommer det att tillämpas på alla rapporter på instrumentpanelen. Du kan filtrera efter följande ärendeegenskaper:
  • Ägare av ärendet: ägaren till ärendet.
  • HubSpot-team: det primära team som är kopplat till ägaren av ärendet.
  • Ursprungligt kanalkonto : specifikt namn eller nummer på den kanal som du har anslutit till HubSpot och som är associerad med ärendet.
  • Pipeline: den pipeline som innehåller detta ärende.
  • Företagsnamn: namnet på det företag som är associerat med ärendet.

• Om du vill visa en rapport klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder uppe till höger och väljer Visa.
• Om du vill redigera rapportens filter klickar du på filtret och väljer ett alternativ.
  
  
• Om du vill anpassa rapporten ytterligare klickar du på Anpassa längst ned till vänster. Du kommer att omdirigeras till den anpassade rapportbyggaren där du kan lägga till, redigera och ta bort filterkriterier och datakällor. När du har anpassat en rapport kan du lägga till den i en instrumentpanel. Läs mer om hur du använder den anpassade rapportbyggaren.
• Så här sparar du rapporten:
  • Klicka på Spara längst ned till vänster.
  • Ange rapportnamnet i den högra panelen.
  • Om du vill lägga till rapporten i en instrumentpanel väljer du Lägg till i befintlig instrumentpanel och använder rullgardinsmenyn för att välja en instrumentpanel.
    • Om du väljer Lägg inte till i en instrumentpanel klickar du på Nästa och väljer ett delningsalternativ.
    • Om du väljer Add to new dashboard (Lägg till i ny instrumentpanel) anger du instrumentpanelens namn och väljer ett delningsalternativ.
  • Klicka på Spara och lägg till.

Olika typer av helpdeskrapporter

• Antal ärenden som skapats över tid: visa hur många ärenden som skapats under en viss period.
• SLA-status för första svar över tid: visa hur många ärenden som först besvarades i tid eller sent. Den här rapporten baseras på egenskapen Tid till SLA-förfallodatum för första svar och visas endast om du har ställt in SLA :er i inkorgen.
• Genomsnittligt första svar över tid: visa den genomsnittliga tid det tar för supportmedarbetarna att svara på ärenden.
• Ärendetstid i status: visa den tid som ärendena tillbringade i varje status.
• SLA-statusuppfyllelse för nästa svar över tid: visa hur många ärenden som besvarades i tid eller inte uppfyllde SLA. Den här rapporten baseras på ärendeegendomen Tid till SLA-status för nästa svar och visas bara om du har ställt in SLA :er i inkorgen.
• Antal ärenden som stängts över tid: visa hur många ärenden som stängts under en viss period.
• Time to close average over time: spåra den genomsnittliga tid det tar att stänga supportärenden.
  
• Time toclose SLA status completion over time: visa hur många ärenden som stängdes i tid eller föll utanför SLA. Den här rapporten baseras på ärendeegendomen Tid för att stänga SLA-status och visas bara om du har ställt in SLA i inkorgen.
• Customer Effort Score (CES): förstå de Customer Effort Scores (CES) som ditt team får efter supportinteraktioner. Läs mer om hur du skapar och genomför enkäter för kundsupport.

AI-insikter med hjälp av AI

Du kan använda AI-insikter för rapporter på sidan Analysera för att generera kortfattade sammanfattningar och slutsatser för din rapport. Läs mer om AI-insikter för rapporter.

Om du vill använda AI-insikter för rapporter på sidan Analysera:

• I det vänstra sidofältet navigerar du till Analyze.
• Navigera till en rapport, klicka sedan på rullgardinsmenyn Åtgärder längst upp till höger och välj Visa.
• I frågan som dyker upp klickar du på för att expandera avsnittet AI-insikter längst upp till vänster.
• AI-insikter analyserar data i din rapport och genererar en föreslagen sammanfattning.
  
  

Analysera helpdeskaktiviteter med hjälp av serviceanalys

Använd rapporter för serviceanalys för att följa upp kundens framgång. Detta inkluderar rapporter som väntetid för kunden, svarstid för ägaren, antal svar på biljetten och mycket mer.

Läs mer om hur du skapar servicerapporter i Service Analys.

Skapa helpdeskrapporter med den anpassade rapportbyggaren

För att kunna skapa rapporter med den anpassade rapportbyggaren måste användaren ha behörigheterna Skapa/äga och Redigera rapport.

• Klicka på Skapa rapport längst upp till höger.
• I avsnittet Skapa rapporter från grunden klickar du på Custom Report Builder.
• Klicka på Välj mina egna datakällor.
• I avsnittet Primär datakälla väljer du en primär datakälla i rullgardinsmenyn. Beroende på vilken rapport du vill skapa kan du välja bland följande helpdeskrelaterade datakällor: Biljetter, Konverteringar, Helpdesk-meddelanden, Kontakter, Företag eller Feedback. Se några exempel på rapporter och datakällor nedan.

• Välj dina sekundära källor genom att välja från avsnitten CRM, Marketing, Sales, Service och Custom objects (endastEnterprise).
• Klicka på Nästa.
• Använd sökfältet i den vänstra panelen, klicka på rullgardinsmenyn Bläddra eller klicka på ikonen Filtrera fält och välj datakällan med det fält som du vill lägga till. Håll muspekaren över egenskapen och klicka på verticalMenuAÅtgärder > Visa information om egenskapen för att visa detaljer, beskrivning och redigeringshistorik för egenskapen. Egenskaperna för helpdesk inkluderar:
  • Channel: den kanal som meddelandet skickades eller togs emot genom.
  • Message ID: det unika ID:t för det enskilda meddelandet.
  • Objekt-ID: det unika kontakt-ID:t för den associerade kontakten.
  • Tid sedan senaste svar: tiden mellan det senaste meddelandet och det senaste svarsmeddelandet.
  • Tidsstämpel: den tidpunkt då meddelandet skickades eller togs emot.
  • Bot-interaktioner: om ett meddelande skickades eller togs emot av en bot.
• Klicka och dra fält från vänster sidofält till kanalplatserna på fliken Konfigurera, eller klicka på verticalMenu Åtgärder > Lägg till i [X]. Läs mer om hur du lägger till fält i den anpassade rapportbyggaren.

• Om du vill redigera ett fält klickar du på nedåtpilen på down bredvid fält et. I dialogrutan redigerar du fältets detaljer, beroende på vilken typ av fält det är.
• Som standard uppdateras rapportdata när du gör justeringar. Om du vill förhindra att rapporten uppdateras markerar du kryssrutan Uppdatera när jag gör ändringar ovanför rapporten. Du kan sedan uppdatera rapporten manuellt genom att klicka på uppdateringsikonen på refresh.

• Anpassa dina rapportfilter.
• Konfigurera visualisering av rapporter.

Läs mer om hur du skapar rapporter i den anpassade rapportbyggaren.

Exempel på rapporter i den anpassade rapportbyggaren

Visa några exempel på helpdeskrapporter som kan skapas i den anpassade rapportbyggaren. I tabellen nedan visas rapportens mål, beskrivning samt datakälla och fält som krävs för att skapa dem.

Analysera svaren

Analysera SLA-prestanda (BETA)