Rulla ärenden i helpdesk baserat på handläggarnas kompetens

Krav på kompetens

Om du vill konfigurera kompetensbaserad routning måste följande krav uppfyllas:

• Du har anslutit en kanal till helpdesk.
• Alla team eller användare som du vill tilldela färdigheter måste ha en Service Hub Enterprise-plats.

Skapa och hantera färdigheter

Så här skapar och hanterar du färdigheter i ditt konto:

• Navigera till Routing i menyn till vänster i sidofältet.
• Navigera till fliken Skills .
• Alla dina aktuella tilldelningsbara färdigheter visas i tabellen. Kompetenserna kan omfatta språk som ditt team behärskar flytande eller anpassade kompetenser (t.ex. en specialisering inom en viss del av verksamheten).
  • Som standard listas HubSpots språk som stöds som färdigheter som du kan associera med medlemmar i ditt team, antingen som deras huvud- eller sekundärspråk.
  • Om du vill redigera en färdighet klickar du på namnet på färdigheten.

• • Håll muspekaren över en färdighet och klicka på Åtgärder och välj sedan bland följande alternativ:
    • Byt namn på färdighet: redigera namnet på färdigheten.
    • Byt namn på kategori: redigera namnet på kategorin:
    • Se regler med den här färdigheten: se vilka regeluppsättningar som har tilldelats färdigheten.
    • Se användare med den här färdigheten: se vilka användare som har tilldelats färdigheten.

• • • Ta bort: ta bort färdigheten permanent från ditt konto. Färdigheter kan inte tas bort om de för närvarande är tilldelade en användare i ditt konto.

• Så här skapar du en ny färdighet:
  • Klicka på Skapa kompetens längst upp till höger.
  • I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Kategori och väljer sedan en kategori.
  • Ange ett namn för färdigheten.
  • Om du vill skapa flera färdigheter per kategori klickar du på add Lägg till ytterligare en färdighet.
  • Klicka på Spara.

Den nya kompetensen visas i tabellen och kan tilldelas användare och team som har en Service Hub Enterprise-plats .

Tilldela en färdighet till en användare

Så här kopplar du en färdighet till en användare:

• Navigera till Användare & team i menyn i vänster sidofält.
• Håll muspekaren över en användare, klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder och välj sedan Redigera användare.
• Klicka på fliken Färdigheter .
• Anpassa användarens anpassade färdigheter genom att klicka på rullgardinsmenyn Användarfärdigheter och markera kryssrutan bredvid de anpassade färdigheter som du har skapat.
• Ställ in användarens språkkunskaper i avsnittet Språkkunskaper :
  • Klicka på rullgardinsmenyn Main language och markera kryssrutan bredvid ett språk som användaren har mycket goda kunskaper i. Denna nivå innebär att användaren kan hantera branschspecifika termer eller situationer där avancerade språkkunskaper krävs.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Secondary language och markera kryssrutan bredvid ett språk som användaren behärskar i konversation. Om du anger ett sekundärt språk innebär det att användaren är bekväm med att chatta med kunder på det språket men kanske inte har tillräcklig kunskap för att hjälpa dem att navigera i branschspecifika eller juridiska texter där tydlig kommunikation är viktig.

• När du är klar med att anpassa de färdigheter som är kopplade till en användare klickar du på Spara längst ned till vänster.

Färdighetsbaserade routningsregler för biljetter

När du har konfigurerat och tilldelat färdigheter till användare i ditt konto kan superadministratörer och användare med behörighetenKonto skapa routningsregler för varje kanal som är ansluten till helpdesk.

Observera : varjekanal kan ha en regeluppsättning.

Så här skapar och organiserar du dina regeluppsättningar och routningsregler:

• Navigera till Routing i menyn till vänster i sidofältet.
• Klicka på Skapa regeluppsättning.
• I den högra panelen anger du ett namn för regeluppsättningen och väljer sedan en kanal.
• Klicka på Nästa.
• Anpassa en routningsregel inom regeluppsättningen:
  • Ange ett namn på regeln.
  • Klicka på + Lägg till villkor för att konfigurera vilka ärenden som ska utlösa regeln:
    • Lägg till filter baserat på biljettens egenskaper, som kan konfigureras i avsnittet Redigera filter efter att du har valt en egenskap.
    • Filter kan kombineras i en enda filtergrupp genom att klicka på + Lägg till filter under etiketten AND , eller genom att klicka på + Lägg till filtergrupp under etiketten OR.
    • När du kombinerar filter med AND måste listorna uppfylla alla kriterier för att kunna inkluderas i den resulterande filtervyn.
    • När du är klar klickar du på Spara.

• • Klicka på rullgardinsmenyn Alla team och markera kryssrutan bredvid det team som de filtrerade ärendena ska dirigeras till.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Alla färdigheter och markera kryssrutan bredvid de associerade färdigheterna för de användare som du vill att ärendena ska dirigeras till.
  • Både team och användare är valfria fält, så det är möjligt att routa baserat på endast färdigheter eller endast team.
• När du är klar med att anpassa din regel kan du klicka på Spara och skapa nästa regel om du vill skapa en ny regel, eller klicka på Spara längst ned i sidopanelen för att spara din regeluppsättning med den enskilda regeln och återgå till sidan med regeluppsättningen.

Granska och redigera routningsregler

När du har skapat en routningsregel listas varje regel i en sekventiell lista i prioritetsordning på sidan med regeluppsättningar.

• Dessa routningsregler körs sekventiellt: om villkoren i den första regeln inte uppfylls prövas den andra regeln, och denna process upprepas tills alla regler har prövats.
• Du kan redigera kompetensbaserad routning både på sidan för kanalinställningar och på sidan för regeluppsättning. Om en Super Admin eller en användare med behörigheten Konto ändrar standarddirigeringsregeln på sidan Regeluppsättning kommer ändringarna att återspeglas på sidan Kanalinställningar och vice versa.
• Inställningen Tilldela endast till tillgängliga användare synkroniseras och tillämpas på standarddirigeringsregeln på kanalen. Om du t.ex. ställer in standarddirigeringsregeln på Kontaktägare kommer den endast att tilldelas tillgängliga kontaktägare.
  
  
• Om inga matchningar hittas inom en regeluppsättning används standarddirigeringsregeln.
• Du kan ändra prioritetsordningen för routningsreglerna på sidan med regeluppsättningar genom att dra dem till en annan ordning. Du kan också hålla muspekaren över en regel för att redigera, klona eller ta bort den.

Om du vill slå på eller av en regeluppsättning klickar du på för att slå på/av statusknappen för regeluppsättningen.