Rulla ärenden i helpdesk baserat på handläggarnas kompetens

Du kan skapa kompetenser för användarna på ditt konto och sedan vidarebefordra helpdeskärenden till användarna utifrån deras kompetenser. Kompetenser kan omfatta språk som ditt team behärskar, eller anpassade kompetenser (t.ex. specialisering inom ett specifikt område av verksamheten).

Observera: du måste ha en kanal ansluten till helpdesken för att kunna ställa in kompetensbaserad vidarebefordran. 

Skapa och hantera kompetenser

Så här skapar och hanterar du kompetenser i ditt konto:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesk. 
3. I avsnittet Biljettkällor och vidarebefordran klickar du på Kompetensbaserad vidarebefordran. 
4. Gå till fliken Kompetenser .
5. Alla dina nuvarande tilldelningsbara kompetenser visas i tabellen för granskning. Som standard listas de språk som HubSpot stöder som kompetenser som du kan koppla till medlemmar i ditt team, antingen som deras huvud- eller andraspråk.
   • För att redigera en kompetens klickar du på kompetensnamnet.

• • Håll muspekaren över en kompetens och klicka på Åtgärder, välj sedan ett av följande alternativ:
    • Byt namn på kompetens: redigera namnet på kompetensen.
    • Byt namn på kategori: redigera namnet på kategorin:
    • Visa regler med denna färdighet: se vilka regelsatser som har tilldelats färdigheten.
    • Visa användare med denna färdighet: se vilka användare som har tilldelats färdigheten.

1. 1. • Ta bort: ta bort kompetensen permanent från ditt konto. Kompetenser kan inte tas bort om de för närvarande är tilldelade en användare i ditt konto.

5. Så här skapar du en ny kompetens:
   • Klicka på Skapa kompetens längst upp till höger.
   • I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Kategori och väljer sedan en kategori.
   • Ange ett namn för färdigheten.
   • Så här skapar du flera färdigheter per kategori: Klicka på Lägg till ytterligare en färdighet.
   • Klicka på Spara.

Tilldela en kompetens till en användare

Så här kopplar du en kompetens till en användare:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Användare och team.
3. Håll muspekaren över en användare, klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder och välj sedan Redigera användare.
4. Gå till fliken Kompetenser .
5. Anpassa användarens anpassade färdigheter genom att klicka på rullgardinsmenyn Användarfärdigheter och markera kryssrutan bredvid de anpassade färdigheter du har skapat.
6. Ställ in användarens språkkunskaper i avsnittet Språkkunskaper :
   • Klicka på rullgardinsmenyn Huvudspråk och markera kryssrutan bredvid alla språk som användaren behärskar mycket väl. Denna nivå av språkkunskaper innebär att användaren kan hantera branschspecifika termer eller situationer där avancerade språkkunskaper krävs.
   • Klicka på rullgardinsmenyn Sekundärt språk och markera kryssrutan bredvid ett språk som användaren talar flytande på konversationsnivå. Att ange ett sekundärt språk innebär att användaren känner sig bekväm med att chatta med kunder på det språket, men kanske inte har tillräckliga kunskaper för att hjälpa dem att förstå branschspecifika eller juridiska texter där tydlig kommunikation är viktig.

7. När du är klar med att anpassa de färdigheter som är kopplade till en användare klickar du på Spara längst ned till vänster.

Kompetensbaserade vidarebefordringsregler för ärenden

När du har konfigurerat och tilldelat kompetenser till användare i ditt konto kan du skapa vidarebefordringsregler för varje kanal som är ansluten till helpdesken.

Observera: varje kanal kan ha en uppsättning regler.

Så här skapar och organiserar du dina regelsatser och vidarebefordringsregler:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesk. 
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran klickar du på Kompetensbaserad vidarebefordran. 
4. På fliken Regelsatser klickar du på Skapa regelsats.
5. I den högra panelen anger du ett namn på regeluppsättningen och väljer sedan en kanal.
6. Klicka på Nästa.
7. Anpassa en vidarebefordringsregel inom regelsatsen:
   • Ange ett regelnamn.
   • Klicka på + Lägg till villkor för att konfigurera vilka ärenden som ska utlösa regeln:
     • Lägg till filter baserat på ticketegenskaper, som kan konfigureras i avsnittet Redigera filter efter att du har valt en egenskap.
     • Filter kan kombineras inom en enda filtergrupp genom att klicka på + Lägg till filter under etiketten OCH , eller genom att klicka på + Lägg till filtergrupp under etiketten ELLER.
     • När du kombinerar filter med OCH måste listorna uppfylla alla kriterier för att inkluderas i den resulterande filtervyn.
     • När du är klar klickar du på Spara.

• • Klicka på rullgardinsmenyn Valfritt team och markera kryssrutan bredvid det team som de filtrerade ärendena ska vidarebefordras till.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Alla färdigheter och markera kryssrutan bredvid de tillhörande färdigheterna för de användare som du vill att ärendena ska vidarebefordras till.
  • Både team och användare är valfria fält, så det är möjligt att vidarebefordra endast baserat på färdigheter eller endast på team.

7. När du är klar med att anpassa din regel kan du klicka på Spara och skapa nästa regel om du vill skapa en ny regel, eller klicka på Spara längst ned i sidopanelen för att spara din regelsats med den enskilda regeln och återgå till regelsatssidan.

Granska och redigera vidarebefordringsregler

När du har skapat en vidarebefordringsregel kommer regelsatssidan att lista varje regel i en sekventiell lista i prioritetsordning.

• Dessa vidarebefordringsregler kommer att köras i tur och ordning: om villkoren för den första regeln inte uppfylls kommer den andra regeln att prövas, och denna process kommer att upprepas tills alla regler har prövats.
• Du kan redigera kompetensbaserad vidarebefordran både på sidan för kanalinställningar och på sidan för regeluppsättningar. Om en superadministratör eller en användare med behörighet för kontoåtkomst ändrar standardregeln för vidarebefordran på sidan för regeluppsättningar kommer ändringarna att återspeglas på sidan för kanalinställningar, och vice versa.
• Inställningen Tilldela endast tillgängliga användare synkroniseras och tillämpas på standardruttningsregeln för kanalen. Om du till exempel ställer in standardruttningsregeln på Kontakta ägare kommer den endast att tilldela tillgängliga kontaktägare.
• Om inga matchningar hittas inom en regeluppsättning används standardrutningsregeln.
• Om ett ärende matchar en regel i en regeluppsättning men ingen användare uppfyller regelns kriterier, förblir ärendet otilldelat.
• Du kan ändra prioritetsordningen för vidarebefordringsreglerna på sidan för regeluppsättningar genom att dra dem till en annan ordning. Du kan också hålla muspekaren över en regel för att redigera, klona eller ta bort regeln.
• För att aktivera eller inaktivera en regeluppsättning klickar du på regelns statusknapp för att slå på eller stänga av den.

Analysera dina reglers prestanda

Du kan analysera prestandan för dina regeluppsättningar genom att granska viktiga mätvärden, såsom antalet och andelen ärenden som matchade specifika vidarebefordringsregler. Detta gör att du kan utvärdera hur väl dina kompetensbaserade vidarebefordringsregler fungerar och verifiera att rätt ärenden vidarebefordras av varje regel.

Så här visar du regelstatistik och historik:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesken. 
3. I avsnittet Ärendekällor och vidarebefordran klickar du på Kompetensbaserad vidarebefordran. 
4. Klicka påregelns namn i tabellen. 
5. Klicka på Visa mätvärden och historik längst upp till höger i tabellen .
6. I den högra panelen ser du prestandamätvärden för dina regler:
   • Inmatad regeluppsättning: det totala antalet ärenden som matchats av varje vidarebefordringsregel.
   • Matchade någon regel: det totala antalet ärenden som matchade minst en regel i en regelsats.
7. I tabellen kan du se Prioritet, Regelnamn, Antal ärenden och Procentandel av ärenden som matchade en regel.
8. För att visa en regels historik, håll muspekaren över regeln och klicka på Visa historik.
   • För att filtrera ärenden efter datum klickar du på datumväljaren och väljer ett datumintervall.
   • För att välja en annan regel, klicka på rullgardinsmenyn Visa ärenden som matchade regeln och välj en regel.
   • För att kontrollera om ett specifikt ärende matchade regeln, klicka på rullgardinsmenyn Hitta ett ärende och välj ett ärende.

Läs mer om vidarebefordran av ärenden i helpdesken.

Konfigurera tilldelning av ärenden 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesken. 
3. I avsnittet Biljettkällor och vidarebefordran klickar du på Kompetensbaserad vidarebefordran. 
4. Klicka påregelns namn i tabellen. 
5. Om du vill lägga till en fördröjning innan ett ärende tilldelas klickar du på rullgardinsmenyn Fördröjning före första tilldelning och väljer en fördröjning på upp till 10 minuter. Detta gör att eventuella uppdateringar som kan ske efter att ärendet skapats, till exempel arbetsflöden eller uppdateringar av egenskaper som ställts in via automatiseringar eller integrationer, hinner slutföras innan tilldelningen sker.
6. För att välja hur du vill fördela ärenden klickar du på rullgardinsmenynFördelningoch väljer ett alternativ:
   • Lastbalanserad:fördela ärenden till användare med färre öppna ärenden tilldelade. 
   • Round Robin-: fördela till användare i roterande, sekventiell ordning. 
7. Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj ett vidarebefordringsalternativ:
   • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent för att svara på supportfrågor. Om kundagenten inte kan svara kommer ärendet att omfördelas baserat på dina inställningar för överlämning. Lär dig hur du konfigurerar och anpassar kundagentens överlämningsprocess. 
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande ärenden till de valda användarna eller teamen. Välj användare eller team från rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande ärenden till team utan att tilldela en ärendeägare. Ärenden vidarebefordras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mitt teams otilldelade och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service Hub -licens kan väljas för teamvidarebefordran. 
   • Kontaktägare: tilldela inkommande ärenden till en kontaktägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie. 
   • Ingen: konversationen skickas till vyn "Oassignerade" i helpdeskenså att dina teammedlemmar kan prioritera den.

8. Klicka påSpara längst ned till vänster.