Fördela ärenden i helpdesken utifrån handläggarnas kompetens

Du kan skapa kompetenser för användarna på ditt konto och sedan vidarebefordra helpdeskärenden till användarna utifrån deras kompetenser. Kompetenser kan omfatta språk som ditt team behärskar, eller anpassade kompetenser (t.ex. en specialisering inom ett specifikt område av din verksamhet).

Observera: du måste ha en kanal kopplad till helpdesken för attkunna ställa in kompetensbaserad vidarebefordran. 

Skapa och hantera kompetenser

Så här skapar och hanterar du kompetenser i ditt konto:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesk. 
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran klickar du på Kompetensbaserad vidarebefordran. 
4. Gå till fliken Kompetenser .
5. Alla tilldelningsbara kompetenser visas i tabellen. Som standard listas de språk som HubSpot stöder som kompetenser som du kan koppla till medlemmar i ditt team, antingen som deras huvud- eller andraspråk.
   • För att redigera en kompetens klickar du på kompetensnamnet.

• • Håll muspekaren över en kompetens och klicka på Åtgärder, välj sedan ett av följande alternativ:
    • Byt namn på kompetens: redigera namnet på kompetensen.
    • Byt namn på kategori: redigera namnet på kategorin.
    • Visa regler med denna färdighet: se vilka regeluppsättningar som har tilldelats färdigheten.
    • Visa användare med denna kompetens: se vilka användare som har tilldelats kompetensen.

1. 1. • Ta bort: ta bort kompetensen permanent från ditt konto. Kompetenser kan inte tas bort om de för närvarande är tilldelade en användare i ditt konto.

5. Så här skapar du en ny kompetens:
   • Klicka på Skapa kompetens längst upp till höger.
   • I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Kategori och väljer sedan en kategori.
   • Ange ett namn för färdigheten.
   • Så här skapar du flera färdigheter i en kategori: Klicka på Lägg till ytterligare en färdighet.
   • Klicka på Spara.

Tilldela en kompetens till en användare

Så här kopplar du en kompetens till en användare:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Användare och team.
3. Klicka på användarens namn. 
4. Gå till fliken Routing .
5. I menyn i vänster sidfält klickar du på Kompetenser. 
6. Anpassa användarens anpassade färdigheter genom att klicka på rullgardinsmenyn Användarfärdigheter och markera kryssrutan bredvid de anpassade färdigheter du har skapat.
7. Ställ in användarens språkkunskaper i avsnittet Språkkunskaper :
   • Klicka på rullgardinsmenyn Huvudspråk och markera kryssrutan bredvid alla språk som användaren behärskar mycket väl. Denna nivå av språkkunskaper innebär att användaren kan hantera branschspecifika termer eller situationer där avancerade språkkunskaper krävs.
   • Klicka på rullgardinsmenyn ”Sekundärt språk” och markera kryssrutan bredvid ett språk som användaren behärskar på konversationsnivå. Att ange ett sekundärt språk innebär att användaren känner sig bekväm med att chatta med kunder på det språket, men kanske inte har tillräckliga kunskaper för att hjälpa dem att förstå branschspecifika eller juridiska texter där tydlig kommunikation är viktig.

7. När du är klar med att anpassa de färdigheter som är kopplade till en användare klickar du på Spara längst ned till vänster.

Kompetensbaserade vidarebefordringsregler för ärenden

När du har konfigurerat och tilldelat kompetenser till användare i ditt konto kan du skapa vidarebefordringsregler för varje kanal som är ansluten till helpdesken.

Observera: varje kanal kan ha en uppsättning regler.

Så här skapar och organiserar du dina regeluppsättningar och vidarebefordringsregler:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesken. 
3. I avsnittet Ticketkällor och vidarebefordran klickar du på Kompetensbaserad vidarebefordran. 
4. På fliken Regelsatser klickar du på Skapa regelsats.
5. I den högra panelen anger du ett namn på regeluppsättningen och väljer sedan en kanal.
6. Klicka på Nästa.
7. Anpassa en vidarebefordringsregel inom regeluppsättningen:
   • Ange ett regelnamn.
   • Klicka på + Lägg till villkor för att konfigurera vilka ärenden som ska utlösa regeln:
     • Lägg till filter baserade på ärendets egenskaper, som kan konfigureras i avsnittet Redigera filter efter att du har valt en egenskap.
     • Filter kan kombineras inom en och samma filtergrupp genom att klicka på + Lägg till filter under etiketten OCH , eller genom att klicka på + Lägg till filtergrupp under etiketten ELLER.
     • När du kombinerar filter med OCH måste listorna uppfylla alla kriterier för att inkluderas i den resulterande filtervyn.
     • När du är klar klickar du på Spara.

• • Klicka på rullgardinsmenyn "Vilket team som helst " och markera kryssrutan bredvid de team som de filtrerade ärendena ska vidarebefordras till.
  • Klicka på rullgardinsmenyn "Alla kompetenser " och markera kryssrutan bredvid de tillhörande kompetenserna för de användare som du vill att ärendena ska vidarebefordras till.
  • Både team och användare är valfria fält, så det går att vidarebefordra enbart utifrån kompetenser eller enbart utifrån team.

7. När du är klar med att anpassa din regel kan du klicka på Spara och skapa nästa regel om du vill skapa en ny regel, eller klicka på Spara längst ned i sidopanelen för att spara din regeluppsättning med den enskilda regeln och återgå till sidan för regeluppsättningar.

Granska och redigera vidarebefordringsregler

När du har skapat en vidarebefordringsregel visas varje regel på regelsatssidan i en sekventiell lista i prioritetsordning.

• Dessa vidarebefordringsregler kommer att köras i tur och ordning: om villkoren för den första regeln inte uppfylls kommer den andra regeln att prövas, och denna process upprepas tills alla regler har prövats.
• Du kan redigera kompetensbaserad vidarekoppling både på sidan för kanalinställningar och på sidan för regeluppsättningar. Om en superadministratör eller en användare med behörighet för kontoåtkomst ändrar standardregeln för vidarekoppling på sidan för regeluppsättningar kommer ändringarna att återspeglas på sidan för kanalinställningar, och vice versa.
• Inställningen Tilldela endast tillgängliga användare synkroniseras och tillämpas på standardrutningsregeln för kanalen. Om du till exempel ställer in standardrutningsregeln på Kontakta ägaren kommer den endast att tilldela tillgängliga kontaktägare.
• Om inga träffar hittas inom en regeluppsättning används standardrutningsregeln.
• Om ett ärende matchar en regel i en regeluppsättning men ingen användare uppfyller regelns kriterier förblir ärendet otilldelat.
• Du kan ändra prioritetsordningen för vidarebefordringsreglerna på sidan för regeluppsättningar genom att dra dem till en annan ordning. Du kan också hålla muspekaren över en regel för att redigera, klona eller ta bort den.
• För att aktivera eller inaktivera en regeluppsättning klickar du på statusknappen för regeluppsättningen för att växla mellan på och av.

Analysera dina reglers prestanda

Du kan analysera prestandan för dina regeluppsättningar genom att granska nyckeltal såsom antalet och andelen ärenden som matchade specifika vidarebefordringsregler. Detta gör att du kan bedöma hur väl dina kompetensbaserade vidarebefordringsregler fungerar och verifiera att rätt ärenden vidarebefordras av varje regel.

Så här visar du regelstatistik och historik:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesken. 
3. I avsnittet Ärendekällor och vidarebefordran klickar du på Kompetensbaserad vidarebefordran. 
4. Klicka påregelns namn i tabellen. 
5. Klicka på Visa mätvärden och historik längst upp till höger i tabellen .
6. I den högra panelen ser du prestandamätvärden för dina regler:
   • Inmatad regeluppsättning: det totala antalet ärenden som matchats av varje vidarebefordringsregel.
   • Matchade någon regel: det totala antalet ärenden som matchade minst en regel i en regelsats.
7. I tabellen kan du se Prioritet, Regelnamn, Antal ärenden och Procentandel av ärenden som matchade en regel.
8. För att visa en regels historik, håll muspekaren över regeln och klicka på Visa historik.
   • För att filtrera ärenden efter datum klickar du på datumväljaren och väljer ett datumintervall.
   • För att välja en annan regel klickar du på rullgardinsmenyn Visa ärenden som matchade regeln och väljer en regel.
   • För att kontrollera om ett specifikt ärende matchade regeln, klicka på rullgardinsmenyn ”Hitta ett ärende” och välj ett ärende.

Läs mer om vidarebefordran av ärenden i helpdesken.

Konfigurera tilldelning av ärenden 

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster klickar du på Inkorgen och helpdesken > Helpdesken. 
3. I avsnittet Biljettkällor och vidarebefordran klickar du på Kompetensbaserad vidarebefordran. 
4. Klicka påregelns namn i tabellen. 
5. Om du vill lägga till en fördröjning innan ett ärende tilldelas klickar du på rullgardinsmenyn Fördröjning före första tilldelning och väljer en fördröjning på upp till 10 minuter. Detta gör att eventuella uppdateringar som kan ske efter att ärendet skapats, till exempel arbetsflöden eller egenskapsuppdateringar som ställts in av automatiseringar eller integrationer, hinner slutföras innan tilldelningen sker.
6. Om du vill välja hur du vill fördela ärenden klickar du på rullgardinsmenynFördelningoch väljer ett alternativ:
   • Lastbalanserad:fördela ärenden till användare med färre öppna ärenden tilldelade. 
   • Round Robin-: fördela till användare i roterande, sekventiell ordning. 
7. Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj ett vidarebefordringsalternativ:
   • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent för att svara på supportfrågor. Om kundagenten inte kan svara kommer ärendet att omfördelas enligt dina inställningar för överlämning. Läs mer om hur du konfigurerar och anpassar kundagentens överlämningsprocess. 
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande ärenden till de valda användarna eller teamen. Välj användare eller team från rullgardinsmenyn ”Specifika användare och team ”.
   • Endast team: tilldela inkommande ärenden till team utan att tilldela en ärendeägare. Ärendena vidarebefordras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mitt teams otilldelade och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service Hub -licens kan väljas för teamvidarebefordran. 
   • Kontaktansvarig: tilldela inkommande ärenden till en kontaktägare. Kontakten måste ha en tilldelad ägare i sin post och identifieras med en spårningscookie. 
   • Ingen: konversationen skickas till vyn”Oallokerade”i helpdeskenså att dina teammedlemmar kan prioritera ärendet.

8. Klicka påSpara längst ned till vänster.