Rulla ärenden i helpdesk baserat på handläggarnas kompetens
Senast uppdaterad: februari 6, 2025
Tillgänglig med något av följande abonnemang, om inte annat anges:
|
Krav och önskemål
För att konfigurera kompetensbaserad routing måste följande krav uppfyllas:
- Du har anslutit en kanal till helpdesk.
- Alla team eller användare som du vill tilldela kompetens måste ha en Service Hub Enterprise-plats.
Skapa och hantera färdigheter
För att skapa och hantera färdigheter i ditt konto:
- I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
- Navigera till Routing i menyn till vänster i sidofältet.
- Navigera till fliken Skills .
- Alla dina aktuella tilldelningsbara färdigheter visas i tabellen. Kompetenserna kan omfatta språk som ditt team behärskar flytande eller anpassade kompetenser (t.ex. en specialisering inom en viss del av din verksamhet).
- Som standard listas HubSpots språk som stöds som färdigheter som du kan associera med medlemmar i ditt team, antingen som deras huvud- eller sekundärspråk.
- Om du vill redigera en kompetens klickar du på kompetensens namn.
-
- Håll muspekaren över en färdighet och klicka på Åtgärder och välj sedan bland följande alternativ:
- Byt namn på färdighet: redigera namnet på färdigheten.
- Byt namn på kategori: redigera namnet på kategorin:
- Se regler med den här färdigheten: se vilka regeluppsättningar som har tilldelats färdigheten.
- Se användare med den här färdigheten: se vilka användare som har tilldelats färdigheten.
- Håll muspekaren över en färdighet och klicka på Åtgärder och välj sedan bland följande alternativ:
-
-
- Delete: ta bort färdigheten permanent från ditt konto. Färdigheter kan inte tas bort om de för närvarande är tilldelade en användare i ditt konto.
-
- För att skapa en ny färdighet:
- Klicka på Skapa färdighet längst upp till höger.
- I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Kategori och väljer sedan en kategori.
- Ange ett namn för färdigheten.
- Om du vill skapa flera färdigheter per kategori klickar du på add Lägg till ytterligare en färdighet.
- Klicka på Spara.
Den nya kompetensen visas i tabellen och kan tilldelas användare och team som har en Service Hub Enterprise-plats .
Tilldela en färdighet till en användare
För att koppla en färdighet till en användare:
- I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
- Navigera till Users & teams i menyn till vänster i sidofältet.
- Håll muspekaren över en användare, klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder och välj sedan Redigera användare.
- Klicka på fliken Skills .
- Anpassa användarens anpassade färdigheter genom att klicka på rullgardinsmenyn Användarkompetenser och markera kryssrutan bredvid de anpassade färdigheter som du har skapat.
- Ställ in användarens språkkunskaper i avsnittet Språkkunskaper :
- Klicka på rullgardinsmenyn Main language och markera kryssrutan bredvid ett språk som användaren har mycket goda kunskaper i. Denna nivå innebär att användaren kan hantera branschspecifika termer eller situationer där avancerade språkkunskaper krävs.
- Klicka på rullgardinsmenyn Secondary language och markera kryssrutan bredvid ett språk som användaren har flytande konversationskunskaper i. Om du anger ett sekundärt språk innebär det att användaren är bekväm med att chatta med kunder på det språket men kanske inte har tillräcklig kunskap för att hjälpa dem att navigera i branschspecifika eller juridiska texter där tydlig kommunikation är viktig.
- När du är klar med att anpassa de färdigheter som är kopplade till en användare klickar du på Spara längst ned till vänster.
Färdighetsbaserade regler för routning av biljetter
När du har konfigurerat och tilldelat kompetenser till användare i ditt konto kan Superadmins och användare med behörighetenKonto skapa routningsregler för varje kanal som är ansluten till helpdesk.
Observera: varjekanal kan ha en regeluppsättning.
Så här skapar och organiserar du dina regeluppsättningar och routningsregler:
- I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
- Navigera till Routing i menyn till vänster i sidofältet.
- Klicka på Skapa regeluppsättning.
- I den högra panelen anger du ett namn för regeluppsättningen och väljer sedan en kanal.
- Klicka på Nästa.
- Anpassa en routningsregel inom regeluppsättningen:
- Ange ett namn på regeln.
- Klicka på + Lägg till villkor för att konfigurera vilka ärenden som ska utlösa regeln:
- Lägg till filter baserat på ärendeegenskaper, som kan konfigureras i avsnittet Redigera filter efter att du har valt en egenskap.
- Filter kan kombineras i en enda filtergrupp genom att klicka på + Lägg till filter under etiketten AND , eller genom att klicka på + Lägg till filtergrupp under etiketten OR.
- När du kombinerar filter med AND måste listorna uppfylla alla kriterier för att kunna inkluderas i den resulterande filtervyn.
- När du är klar klickar du på Spara.
-
- Klicka på rullgardinsmenyn Alla team och markera kryssrutan bredvid det team som de filtrerade ärendena ska dirigeras till.
- Klicka på rullgardinsmenyn Alla färdigheter och markera kryssrutan bredvid de associerade färdigheterna för de användare som du vill att ärendena ska dirigeras till.
- Både team och användare är valfria fält, så det är möjligt att routa baserat endast på färdigheter eller endast på team.
- När du är klar med att anpassa din regel kan du klicka på Spara och skapa nästa regel om du vill skapa en ny regel, eller klicka på Spara längst ned i sidopanelen för att spara din regeluppsättning med den enskilda regeln och återgå till sidan med regeluppsättningen.
Granska och redigera routningsregler
När du har skapat en routningsregel listas varje regel i en sekventiell lista i prioritetsordning på sidan med regeluppsättningar.
- Dessa routningsregler körs sekventiellt: om villkoren i den första regeln inte uppfylls, prövas den andra regeln och denna process upprepas tills alla regler har prövats.
- Du kan redigera kompetensbaserad routning både på sidan för kanalinställningar och på sidan för regeluppsättning. Om en Superadmin eller en användare med behörighetsuppsättningen Konto ändrar standarddirigeringsregeln på sidan med regeluppsättningar kommer ändringarna att återspeglas på sidan med kanalinställningar och vice versa.
- Inställningen Tilldela endast till tillgängliga användare synkroniseras och tillämpas på standarddirigeringsregeln på kanalen. Om du t.ex. ställer in standarddirigeringsregeln på Contact owner kommer den endast att tilldelas tillgängligaägare till kontakter.
- Om inga matchningar hittas inom en regeluppsättning används standarddirigeringsregeln.
- Du kan ändra prioritetsordningen för routningsreglerna på sidan med regeluppsättningar genom att dra dem till en annan ordning. Du kan också hålla muspekaren över en regel för att redigera, klona eller ta bort den.
Om du vill aktivera eller inaktivera en regeluppsättning klickar du på för att aktivera eller inaktivera statusknappen för regeluppsättningen.
Analysera dina reglers prestanda
Du kan analysera hur dina regeluppsättningar fungerar genom att granska viktiga nyckeltal, t.ex. antalet och procentandelen ärenden som matchade specifika routningsregler. På så sätt kan du bedöma hur väl dina kompetensbaserade routningsregler fungerar och verifiera att rätt ärenden routas med varje regel.
Så här visar du regelmätvärden och historik:
- I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
- Navigera till Routing i menyn till vänster i sidofältet.
- Klicka på en regeluppsättning på fliken Rulesets.
- Klicka på Visa mät värden och historik längst upp till höger i tabellen.
- I den högra panelen ser du prestandamätvärden för dina regler:
- Inmatadregeluppsättning: det totala antalet biljetter som matchas av varje routningsregel.
- Matchade någon regel: det totala antalet ärenden som matchades med minst en regel i en regeluppsättning.
- I tabellen visas prioritet, regelnamn, antal biljetter och procent av biljetterna som matchade en regel.
- Om du vill visa en regels historik håller du muspekaren över regeln och klickar på Visa historik.
- Om du vill filtrera biljetter efter datum klickar du på datumväljaren och väljer ett datumintervall.
- Om du vill välja en annan regel klickar du på rullgardinsmenyn Visa biljetter som matchade reg eln och väljer en regel.
- Om du vill kontrollera om en viss biljett matchade regeln klickar du på rullgardinsmenyn Hitta en biljett och väljer en biljett.