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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.

Tickets im Helpdesk basierend auf den Kompetenzen der Agenten weiterleiten

Zuletzt aktualisiert am: Februar 16, 2024

Mit einem der folgenden Abonnements verfügbar (außer in den angegebenen Fällen):

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Mit der kompetenzbasierten Weiterleitung können Sie Ihre Kunden entsprechend deren Anforderungen dem am besten qualifizierten Agenten zuordnen, um Probleme effizient zu lösen. Anhand von Kunden- und Ticketinformationen können Sie eine Reihe von Regeln für die Weiterleitung an Teams oder Agenten mit bestimmten Kompetenzen erstellen.

Anforderungen

Für die Einrichtung der kompetenzbasierten Weiterleitung müssen die folgenden Anforderungen erfüllt sein:

  • Sie müssen für die Beta-Version des Helpdesk-Arbeitsbereichs angemeldet sein.
  • Sie haben einen E-Mail-Kanal mit dem Helpdesk verknüpft.
  • Die Weiterleitung von Tickets für einen verknüpften Formularkanal befindet sich derzeit in der Beta-Version.

Kompetenzen erstellen und verwalten

So erstellen und verwalten Sie Kompetenzen in Ihrem Account:

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Weiterleitung.
  • Klicken Sie oben rechts auf Kompetenzen verwalten.
  • Alle aktuell zuweisbaren Kompetenzen werden in der Tabelle angezeigt. Zu den Kompetenzen können Sprachen gehören, die Ihr Team fließend beherrscht, oder benutzerdefinierte Kompetenzen (z. B. eine Spezialisierung auf einen bestimmten Bereich Ihres Unternehmens).
    • Standardmäßig werden die von HubSpot unterstützten Sprachen als Kompetenzen aufgeführt, die Sie den Mitgliedern Ihres Teams entweder als Haupt- oder Sekundärsprache zuordnen können.
    • Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Kompetenz und klicken Sie auf Bearbeiten oder klicken Sie auf Löschen, um die Kompetenz dauerhaft aus Ihrem Account zu entfernen. Kompetenzen können nicht gelöscht werden, wenn sie derzeit einem Benutzer in Ihrem Account zugewiesen sind.

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  • So erstellen Sie eine neue Kompetenz:
    • Klicken Sie oben rechts auf Kompetenz erstellen.
    • Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Kategorie und wählen Sie dann eine Kategorie aus.
    • Geben Sie einen Namen für die Kompetenz ein und klicken Sie dann auf Speichern.

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Die neue Kompetenz wird in der Tabelle angezeigt und kann Benutzern und Teams mit einer kostenpflichtigen Service Hub Enterprise-Lizenz zugewiesen werden.

Einem Benutzer eine Kompetenz zuweisen

So ordnen Sie einem Benutzer eine Kompetenz zu:

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Benutzer & Teams.
  • Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Benutzer, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Benutzer bearbeiten aus.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Kompetenzen.
  • Passen Sie die Kompetenzen des Benutzers an, indem Sie auf das Dropdown-Menü Benutzerkompetenzen klicken und das Kontrollkästchen neben den benutzerdefinierten Kompetenzen, die Sie erstellt haben, aktivieren.
  • Legen Sie die Sprachkompetenzen des Benutzers im Abschnitt Sprachkompetenzen fest: 
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Hauptsprache und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einer beliebigen Sprache, die der Benutzer verhandlungssicher beherrscht. Dieses Niveau setzt voraus, dass der Benutzer mit branchenspezifischen Begriffen oder Situationen umgehen kann, in denen fortgeschrittene Sprachkenntnisse erforderlich sind.
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Sekundärsprache und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einer Sprache, die der Benutzer fließend beherrscht. Eine Sekundärsprache impliziert, dass der Benutzer zwar mit Kunden in dieser Sprache sprechen kann, aber möglicherweise nicht über ausreichende Kenntnisse verfügt, um sie beim Verständnis von branchenspezifischen oder rechtlichen Texten zu unterstützen, bei denen eine klare Kommunikation wichtig ist.
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  • Wenn Sie eine dem Benutzer zugeordneten Kompetenz angepasst haben, klicken Sie unten links auf Speichern.

Regeln für eine kompetenzbasierte Weiterleitung für Tickets

Nach der Konfiguration und Zuordnung von Kompetenzen an Benutzer in Ihrem Account können Super-Admins und Benutzer mit Account-Zugriffsberechtigung Weiterleitungsregeln für jeden mit dem Helpdesk verknüpften E-Mail-Kanal erstellen.

Die Weiterleitungsregeln sind wie folgt aufgebaut:

  • Jeder verknüpfte E-Mail-Kanal kann einen Regelsatz haben.
  • Jeder Regelsatz kann bis zu 19 sequenzielle Weiterleitungsregeln enthalten.

So erstellen und organisieren Sie Ihre Regelsätze und Weiterleitungsregeln:

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Weiterleitung.
  • Klicken Sie auf Regelsatz erstellen.
  • Geben Sie im rechten Bereich einen Namen für den Regelsatz ein und wählen Sie dann einen E-Mail-Kanal aus. Wenn Sie sich für die Beta-Version der kompetenzbasierten Weiterleitung von Tickets für Helpdesk-Formulare entschieden haben, können Sie auch einen verbundenen Formularkanal auswählen.
  • Klicken Sie auf Weiter.
  • So passen Sie eine Weiterleitungsregel innerhalb des Regelsatzes an:
    • Geben Sie einen Regelnamen ein.
    • Klicken Sie auf + Bedingung hinzufügen, um zu konfigurieren, welche Tickets die Regel auslösen sollen:
      • Fügen Sie Filter auf der Grundlage von Ticket-Eigenschaften hinzu, die im Abschnitt Filter bearbeiten nach Auswahl einer Eigenschaft konfiguriert werden können.
      • Filter können innerhalb einer einzigen Filtergruppe kombiniert werden, indem Sie auf + Filter hinzufügen unter dem Label AND klicken oder indem Sie auf + Filtergruppe hinzufügen unter dem Label OR klicken.
      • Wenn Sie Filter mit AND kombinieren, müssen die Listen alle Kriterien erfüllen, um in die resultierende Filteransicht aufgenommen zu werden.
      • Klicken Sie anschließend auf Speichern.
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    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Teams auswählen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Team, an das die gefilterten Tickets weitergeleitet werden sollen.
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eine beliebige Kompetenz und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den zugeordneten Kompetenzen der Benutzer, an die die Tickets weitergeleitet werden sollen.
    • Sowohl Teams als auch Benutzer sind optionale Felder. Es ist also möglich, nur nach Kompetenzen oder nur nach Teams zu suchen.
  • Wenn Sie mit der Anpassung Ihrer Regel fertig sind, können Sie auf Speichern und nächste Regel erstellen klicken, wenn Sie eine neue Regel erstellen möchten, oder klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern, um Ihren Regelsatz mit der einzelnen Regel zu speichern und zur Regelsatzseite zurückzukehren.
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Weiterleitungsregeln überprüfen und bearbeiten

Sobald Sie eine Weiterleitungsregel erstellt haben, wird auf der Regelsatzseite jede Regel in einer sequenziellen Liste nach Priorität aufgeführt.

  • Diese Weiterleitungsregeln werden sequenziell ausgeführt: Wenn die Bedingungen der ersten Regel nicht erfüllt sind, wird die zweite Regel ausprobiert. Dieses Verfahren wird wiederholt, bis alle Regeln ausprobiert wurden.
  • Wenn innerhalb eines Regelsatzes keine Übereinstimmungen gefunden werden, wird die Standard-Weiterleitungsregel auf der Seite mit den Kanaleinstellungen verwendet. Wenn ein Super-Admin oder ein Benutzer mit der Berechtigung Account-Zugriff die Standard-Weiterleitungsregel auf der Regelsatzseite ändert, werden die Änderungen auf der Seite mit den Kanaleinstellungen übernommen.
  • Sie können die Prioritätsreihenfolge der Weiterleitungsregeln auf der Regelsatzseite ändern, indem Sie sie in eine andere Reihenfolge ziehen. Sie können auch den Mauszeiger über eine Regel bewegen, um sie zu bearbeiten, zu klonen oder zu löschen.

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Um einen Regelsatz ein- oder auszuschalten, klicken Sie auf den Schalter Regelsatzstatus.

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