Tickets im Helpdesk basierend auf den Kompetenzen der Agenten weiterleiten

Anforderungen

Für die Einrichtung der kompetenzbasierten Weiterleitung müssen die folgenden Anforderungen erfüllt sein:

• Sie haben einen E-Mail- oder Formular-Kanal mit dem Helpdesk verbunden.
• Alle Teams oder Benutzer, denen Sie Fertigkeiten zuweisen möchten, müssen über eine Service Hub Enterprise bezahlte Benutzerlizenz verfügen.

Kompetenzen erstellen und verwalten

So erstellen und verwalten Sie Kompetenzen in Ihrem Account:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Weiterleitung.
• Klicken Sie oben rechts auf Kompetenzen verwalten.
• Alle aktuell zuweisbaren Kompetenzen werden in der Tabelle angezeigt. Zu den Kompetenzen können Sprachen gehören, die Ihr Team fließend beherrscht, oder benutzerdefinierte Kompetenzen (z. B. eine Spezialisierung auf einen bestimmten Bereich Ihres Unternehmens).
  • Standardmäßig werden auf die von HubSpot unterstützten Sprachen als Fähigkeiten aufgelistet, die Sie den Mitgliedern Ihres Teams entweder als Haupt- oder Nebensprache zuordnen können.
  • Um einen Skill zu bearbeiten, klicken Sie auf Skill name. 

• • Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Fertigkeit und klicken Sie auf Aktionen. Wählen Sie dann eine der folgenden Optionen aus:
    • Fertigkeit umbenennen: Bearbeiten Sie den Namen der Fertigkeit.
    • Kategorie umbenennen: Bearbeiten Sie den Namen der Kategorie:
    • Siehe Regeln mit dieser Fertigkeit: siehe welche Regelsätze der Fertigkeit zugewiesen sind.
    • Benutzer mit dieser Fähigkeit sehen: sehen, welchen Benutzern die Fähigkeit zugewiesen ist.

• • • Unwiderruflich löschen: Unwiderruflich entfernen Sie die Fertigkeit aus Ihrem Account. Kompetenzen können nicht gelöscht werden, wenn sie derzeit einem Benutzer in Ihrem Account zugewiesen sind.

• So erstellen Sie eine neue Kompetenz:
  • Klicken Sie oben rechts auf Kompetenz erstellen.
  • Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü Kategorie und wählen Sie dann eine Kategorie aus.
  • Geben Sie einen Namen für die Fertigkeit ein.
  • Um mehrere Fertigkeiten pro Kategorie zu erstellen, klicken Sie auf add Weitere Fertigkeit hinzufügen.
  • Klicken Sie auf Speichern.

Die neue Kompetenz wird in der Tabelle angezeigt und kann Benutzern und Teams mit einer kostenpflichtigen Service Hub Enterprise-Lizenz zugewiesen werden.

Einem Benutzer eine Kompetenz zuweisen

So ordnen Sie einem Benutzer eine Kompetenz zu:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Benutzer & Teams.
• Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Benutzer, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen Sie dann Benutzer bearbeiten aus.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Kompetenzen.
• Passen Sie die Kompetenzen des Benutzers an, indem Sie auf das Dropdown-Menü Benutzerkompetenzen klicken und das Kontrollkästchen neben den benutzerdefinierten Kompetenzen, die Sie erstellt haben, aktivieren.
• Legen Sie die Sprachkompetenzen des Benutzers im Abschnitt Sprachkompetenzen fest: 
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Hauptsprache und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einer beliebigen Sprache, die der Benutzer verhandlungssicher beherrscht. Dieses Niveau setzt voraus, dass der Benutzer mit branchenspezifischen Begriffen oder Situationen umgehen kann, in denen fortgeschrittene Sprachkenntnisse erforderlich sind.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Sekundärsprache und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einer Sprache, die der Benutzer fließend beherrscht. Eine Sekundärsprache impliziert, dass der Benutzer zwar mit Kunden in dieser Sprache sprechen kann, aber möglicherweise nicht über ausreichende Kenntnisse verfügt, um sie beim Verständnis von branchenspezifischen oder rechtlichen Texten zu unterstützen, bei denen eine klare Kommunikation wichtig ist.

• Wenn Sie eine dem Benutzer zugeordneten Kompetenz angepasst haben, klicken Sie unten links auf Speichern.

Regeln für eine kompetenzbasierte Weiterleitung für Tickets

Nachdem Sie Fähigkeiten konfiguriert und den Benutzern in Ihrem Account zugewiesen haben, können Super-Admins und Benutzer mit Account-Zugriff Berechtigungen Routing-Regeln für jeden E-Mail- und Formular-Kanal erstellen, der mit dem Helpdesk verknüpft ist.

Die Weiterleitungsregeln sind wie folgt aufgebaut:

• Jeder verbundene E-Mail- oder Formular-Kanal kann einen Regelsatz haben.
• Jeder Regelsatz kann bis zu 19 sequenzielle Weiterleitungsregeln enthalten.

So erstellen und organisieren Sie Ihre Regelsätze und Weiterleitungsregeln:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Weiterleitung.
• Klicken Sie auf Regelsatz erstellen.
• Geben Sie im rechten Bereich einen Namen für den Regelsatz ein und wählen Sie dann einen E-Mail-Kanal oder Formular-Kanal aus.
• Klicken Sie auf Weiter.
• So passen Sie eine Weiterleitungsregel innerhalb des Regelsatzes an:
  • Geben Sie einen Regelnamen ein.
  • Klicken Sie auf + Bedingung hinzufügen, um zu konfigurieren, welche Tickets die Regel auslösen sollen:
    • Fügen Sie Filter auf der Grundlage von Ticket-Eigenschaften hinzu, die im Abschnitt Filter bearbeiten nach Auswahl einer Eigenschaft konfiguriert werden können.
    • Filter können innerhalb einer einzigen Filtergruppe kombiniert werden, indem Sie auf + Filter hinzufügen unter dem Label AND klicken oder indem Sie auf + Filtergruppe hinzufügen unter dem Label OR klicken.
    • Wenn Sie Filter mit AND kombinieren, müssen die Listen alle Kriterien erfüllen, um in die resultierende Filteransicht aufgenommen zu werden.
    • Klicken Sie anschließend auf Speichern.

• • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Jedes Team und aktivieren Sie das Kontrollkästchen  neben dem Team, an das die gefilterten Tickets weitergeleitet werden sollen.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eine beliebige Kompetenz und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den zugeordneten Kompetenzen der Benutzer, an die die Tickets weitergeleitet werden sollen.
  • Sowohl Teams als auch Benutzer sind optionale Felder. Es ist also möglich, nur nach Kompetenzen oder nur nach Teams zu suchen.
• Wenn Sie mit der Anpassung Ihrer Regel fertig sind, können Sie auf Speichern und nächste Regel erstellen klicken, wenn Sie eine neue Regel erstellen möchten, oder klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern, um Ihren Regelsatz mit der einzelnen Regel zu speichern und zur Regelsatzseite zurückzukehren.

Weiterleitungsregeln überprüfen und bearbeiten

Sobald Sie eine Weiterleitungsregel erstellt haben, wird auf der Regelsatzseite jede Regel in einer sequenziellen Liste nach Priorität aufgeführt.

• Diese Weiterleitungsregeln werden sequenziell ausgeführt: Wenn die Bedingungen der ersten Regel nicht erfüllt sind, wird die zweite Regel ausprobiert. Dieses Verfahren wird wiederholt, bis alle Regeln ausprobiert wurden.
• Sie können das fähigkeitsbasierte Routing auf sowohl auf der Seite mit den Kanaleinstellungen als auch auf der Seite mit dem Regelsatz bearbeiten. Wenn ein Super-Admin oder ein Benutzer mit der Berechtigung Konto-Einstellungen die Standard-Routing-Regel auf der Regelsatzseite ändert, werden die Änderungen auf der Kanaleinstellungsseite übernommen und umgekehrt.
• Die Einstellung Nur verfügbaren Benutzern zuweisen wird synchronisiert und auf die Standard-Routing-Regel auf dem Kanal angewendet. Wenn Sie z. B. die Standard-Routing-Regel auf Kontakteigentümer setzen, wird sie nur verfügbaren Kontakteigentümern zugewiesen.
  
  
• Wenn innerhalb eines Regelsatzes keine Übereinstimmungen gefunden werden, wird die Standard-Routing-Regel verwendet.
  
• Sie können die Prioritätsreihenfolge der Weiterleitungsregeln auf der Regelsatzseite ändern, indem Sie sie in eine andere Reihenfolge ziehen. Sie können auch den Mauszeiger über eine Regel bewegen, um sie zu bearbeiten, zu klonen oder zu löschen.

Um einen Regelsatz ein- oder auszuschalten, klicken Sie auf den Schalter Regelsatzstatus.