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Nota bene: la traduzione in italiano di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.

Indirizzare i ticket nell'help desk in base alle competenze dell'agente

Ultimo aggiornamento: febbraio 6, 2024

Disponibile con uno qualsiasi dei seguenti abbonamenti, tranne dove indicato:

Service Hub Enterprise

L'instradamento basato sulle competenze consente di abbinare le esigenze dei clienti all'agente più qualificato per risolvere i problemi in modo efficiente. È possibile utilizzare le informazioni sui clienti e sui ticket per creare una serie di regole per instradare verso team o agenti con competenze specifiche.

Requisiti

Per impostare l'instradamento basato sulle competenze, è necessario soddisfare i seguenti requisiti:

  • È necessario essere iscritti all'area di lavoro dell'help desk beta.
  • Avete collegato un canale e-mail all'help desk.
  • L'instradamento dei ticket per un canale modulo collegato è attualmente in fase beta.

Creare e gestire le competenze

Per creare e gestire le competenze nel vostro account:

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Routing.
  • In alto a destra, fare clic su Gestisci competenze.
  • Tutte le competenze assegnabili appariranno nella tabella. Le competenze possono includere le lingue che il team conosce bene o competenze personalizzate (ad esempio, una specializzazione in un settore specifico della vostra attività).
    • Per impostazione predefinita, le lingue supportate da HubSpot sono elencate come competenze che possono essere associate ai membri del team, come lingua principale o secondaria.
    • Passate il mouse su una competenza e fate clic su Modifica, oppure su Elimina per rimuoverla definitivamente dal vostro account. Le competenze non possono essere eliminate se sono attualmente assegnate a un utente del vostro account.

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  • Per creare una nuova abilità:
    • In alto a destra, fare clic su Crea abilità.
    • Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Categoria e selezionare una categoria.
    • Inserire un nome per l'abilità, quindi fare clic su Salva.

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La nuova competenza apparirà nella tabella e sarà assegnabile agli utenti e ai team con unasede Service Hub Enterprise a pagamento.

Assegnare una competenza a un utente

Per associare una competenza a un utente:

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Utenti e team.
  • Passare il mouse su un utente, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Modifica utente.
  • Fare clic sulla scheda Competenze .
  • Personalizzare le competenze personalizzate dell'utente facendo clic sul menu a discesa Competenze utente e selezionando la casella di controllo accanto alle competenze personalizzate create.
  • Impostare le competenze linguistiche dell'utente nella sezione Competenze linguistiche :
    • Fare clic sul menu a discesa Lingua principale e selezionare la casella di controllo accanto a qualsiasi lingua in cui l'utente abbia un'ottima conoscenza. Questo livello di conoscenza implica che l'utente è in grado di gestire termini specifici del settore o situazioni in cui è richiesta una conoscenza avanzata.
    • Fare clic sul menu a discesa Lingua secondaria e selezionare la casella di controllo accanto a una lingua che l'utente conosce bene. L'impostazione di una lingua secondaria implica che l'utente si trova a suo agio a chattare con i clienti in quella lingua, ma potrebbe non avere conoscenze sufficienti per aiutarli a navigare in termini specifici del settore o legali in cui è importante una comunicazione chiara.
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  • Una volta terminata la personalizzazione delle competenze associate a un utente, fare clic su Salva in basso a sinistra.

Regole di instradamento dei biglietti basate sulle competenze

Dopo aver configurato e assegnato le competenze agli utenti del vostro account, i superamministratori e gli utenti con i permessi di accesso all'account possono creare regole di instradamento per ogni canale e-mail collegato all'help desk.

Le regole di instradamento sono organizzate come segue:

  • Ogni canale e-mail collegato può avere un set di regole.
  • Ogni set di regole può avere fino a 19 regole di instradamento sequenziali.

Per creare e organizzare i set di regole e le regole di instradamento:

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Instradamento.
  • Fare clic su Crea ruleset.
  • Nel pannello di destra, inserire un nome per il set di regole e selezionare un canale e-mail. Se si è scelto di partecipare alla versione beta dell'instradamento dei ticket basato sulle competenze per i moduli dell'help desk, è possibile selezionare anche un canale del modulo collegato.
  • Fare clic su Avanti.
  • Personalizzare una regola di instradamento all'interno del ruleset:
    • Immettere il nome della regola.
    • Fare clic su + Aggiungi condizione per configurare i ticket che attivano la regola:
      • Aggiungere filtri basati sulle proprietà dei ticket, che possono essere configurati nella sezione Modifica filtro dopo aver selezionato una proprietà.
      • I filtri possono essere combinati in un unico gruppo di filtri facendo clic su + Aggiungi filtro sotto l'etichetta AND osu + Aggiungi gruppo di filtri sotto l' etichetta OR.
      • Quando si combinano i filtri usando AND, gli elenchi devono soddisfare tutti i criteri per essere inclusi nella vista del filtro risultante.
      • Al termine, fare clic su Salva.
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    • Fare clic sul menu a discesa Seleziona team e selezionare la casella di controllo accanto a qualsiasi team a cui devono essere indirizzati i biglietti filtrati.
    • Fare clic sul menu a discesa Qualsiasi abilità e selezionare la casella di controllo accanto alle abilità associate degli utenti a cui si desidera instradare i ticket.
    • Sia i team che gli utenti sono campi opzionali, quindi è possibile instradare solo in base alle competenze o solo ai team.
  • Una volta terminata la personalizzazione della regola, è possibile fare clic su Salva e crea regola successiva se si desidera creare una nuova regola, oppure fare clic su Salva nella parte inferiore del pannello laterale per salvare il ruleset con la singola regola e tornare alla pagina del ruleset.
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Rivedere e modificare le regole di routing

Una volta creata una regola di routing, la pagina delle regole elencherà ogni regola in un elenco sequenziale in ordine di priorità.

  • Queste regole di instradamento verranno eseguite in sequenza: se le condizioni della prima regola non sono soddisfatte, verrà provata la seconda regola e questo processo verrà ripetuto fino a quando non saranno state provate tutte le regole.
  • Se non viene trovata alcuna corrispondenza all'interno di un set di regole, verrà utilizzata la regola di instradamento predefinita nella pagina delle impostazioni del canale. Se un superamministratore o un utente con il permesso di accesso Account modifica la regola di instradamento predefinita nella pagina delle regole, le modifiche si rifletteranno nella pagina delle impostazioni del canale.
  • È possibile modificare l'ordine di priorità delle regole di instradamento nella pagina delle regole trascinandole in un ordine diverso. È anche possibile passare il mouse su una regola per modificarla, clonarla o eliminarla.

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Per attivare o disattivare un insieme di regole, fare clic per attivare/disattivare l' interruttore di stato dell'insieme di regole.

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