Assegnare i ticket all’help desk in base alle competenze degli agenti

È possibile creare competenze per gli utenti del proprio account e quindi indirizzare i ticket dell'help desk agli utenti in base alle loro competenze. Le competenze possono includere le lingue che il proprio team parla correntemente o competenze personalizzate (ad esempio, una specializzazione in un settore specifico della propria attività).

Nota: per configurare l’instradamento basato sulle competenze, è necessario che un canale sia collegato all’help desk. 

Creazione e gestione delle competenze

Per creare e gestire le competenze nel proprio account:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk. 
3. Nella sezione Fonti dei ticket e instradamento, fare clic su Instradamento basato sulle competenze. 
4. Passa alla scheda Competenze .
5. Tutte le competenze assegnabili vengono visualizzate nella tabella. Per impostazione predefinita, le lingue supportate da HubSpot saranno elencate come competenze che puoi associare ai membri del tuo team, sia come lingua principale che secondaria.
   • Per modificare una competenza, clicca sul nome della competenza.

• • Passa il mouse su una competenza e fai clic su "Azioni", quindi seleziona una delle seguenti opzioni:
    • Rinomina competenza: modifica il nome della competenza.
    • Rinomina categoria: modifica il nome della categoria.
    • Visualizza le regole con questa competenza: visualizza a quali set di regole è assegnata la competenza.
    • Visualizza gli utenti con questa competenza: visualizza a quali utenti è assegnata la competenza.

1. 1. • Elimina: rimuovi definitivamente la competenza dal tuo account. Le competenze non possono essere eliminate se sono attualmente assegnate a un utente nel tuo account.

5. Per creare una nuova competenza:
   • In alto a destra, clicca su " Crea competenza".
   • Nella finestra di dialogo, clicca sul menu a tendina "Categoria ", quindi seleziona una categoria.
   • Inserisci un nome per la competenza.
   • Per creare più competenze in una categoria, clicca su add Aggiungi un'altra competenza".
   • Fai clic su " Salva".

Assegnare una competenza a un utente

Per associare una competenza a un utente:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su " Utenti e team".
3. Fai clic sul nome dell'utente. 
4. Accedi alla scheda "Routing ".
5. Nel menu laterale a sinistra, clicca su Competenze. 
6. Personalizza le competenze personalizzate dell'utente cliccando sul menu a tendina "Competenze utente " e selezionando la casella di controllo accanto a qualsiasi competenza personalizzata che hai creato.
7. Imposta le competenze linguistiche dell'utente nella sezione "Competenze linguistiche ":
   • Fai clic sul menu a discesa "Lingua principale " e seleziona la casella di controllo accanto a qualsiasi lingua che l'utente padroneggia con grande fluidità. Questo livello di padronanza implica che l'utente sia in grado di gestire termini specifici del settore o situazioni in cui è richiesta una padronanza avanzata.
   • Fai clic sul menu a discesa "Lingua secondaria " e seleziona la casella di controllo accanto a una lingua in cui l'utente possiede una padronanza a livello di conversazione. L'impostazione di una lingua secondaria implica che l'utente sia a proprio agio nel dialogare con i clienti in quella lingua, ma potrebbe non avere conoscenze sufficienti per aiutarli a orientarsi in testi specifici del settore o di natura legale, in cui è importante una comunicazione chiara.

7. Una volta terminata la personalizzazione delle competenze associate a un utente, clicca su «Salva» in basso a sinistra.

Regole di instradamento basate sulle competenze per i ticket

Dopo aver configurato e assegnato le competenze agli utenti del proprio account, è possibile creare regole di instradamento per ciascun canale collegato all'help desk.

Nota: ogni canale può avere un solo set di regole.

Per creare e organizzare i set di regole e le regole di instradamento:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk. 
3. Nella sezione " Origini dei ticket e instradamento ", clicca su " Instradamento basato sulle competenze". 
4. Nella scheda "Set di regole ", clicca su "Crea set di regole".
5. Nel pannello di destra, inserisci un nome per il set di regole, quindi seleziona un canale.
6. Fai clic su Avanti.
7. Personalizza una regola di instradamento all'interno del set di regole:
   • Inserisci un nome per la regola.
   • Fare clic su + Aggiungi condizione per configurare quali ticket attiveranno la regola:
     • Aggiungi filtri in base alle proprietà del ticket, che possono essere configurati nella sezione Modifica filtro dopo aver selezionato una proprietà.
     • I filtri possono essere combinati all’interno di un unico gruppo di filtri facendo clic su + Aggiungi filtro sotto l’etichetta AND , oppure facendo clic su + Aggiungi gruppo di filtri sotto l’etichetta OR.
     • Quando si combinano i filtri utilizzando AND, gli elenchi devono soddisfare tutti i criteri per essere inclusi nella vista di filtro risultante.
     • Al termine, fare clic su Salva.

• • Fai clic sul menu a discesa " Qualsiasi team " e seleziona la casella di controllo accanto a qualsiasi team a cui devono essere inoltrati i ticket filtrati.
  • Fai clic sul menu a discesa " Qualsiasi competenza " e seleziona la casella di controllo accanto alle competenze associate agli utenti a cui desideri che i ticket vengano inoltrati.
  • Sia i team che gli utenti sono campi facoltativi, quindi è possibile effettuare l'instradamento basandosi solo sulle competenze o solo sui team.

7. Una volta terminata la personalizzazione della regola, è possibile fare clic su Salva e crea la regola successiva se si desidera creare una nuova regola, oppure fare clic su Salva nella parte inferiore del pannello laterale per salvare il set di regole con la singola regola e tornare alla pagina del set di regole.

Rivedere e modificare le regole di instradamento

Una volta creata una regola di instradamento, la pagina del set di regole elencherà ciascuna regola in un elenco sequenziale in ordine di priorità.

• Queste regole di instradamento verranno eseguite in sequenza: se le condizioni della prima regola non sono soddisfatte, verrà provata la seconda regola e questo processo verrà ripetuto fino a quando non saranno state provate tutte le regole.
• È possibile modificare l’instradamento basato sulle competenze sia nella pagina delle impostazioni del canale che nella pagina del set di regole. Se un Super Amministratore o un utente con autorizzazione di accesso all’account modifica la regola di instradamento predefinita nella pagina del set di regole, le modifiche si rifletteranno nella pagina delle impostazioni del canale e viceversa.
• L’impostazione “Assegna solo agli utenti disponibili ” viene sincronizzata e applicata alla regola di instradamento predefinita del canale. Ad esempio, se si imposta la regola di instradamento predefinita su “Proprietario del contatto”, l’assegnazione avverrà solo ai proprietari dei contatti disponibili.
• Se non vengono trovate corrispondenze all’interno di un insieme di regole, verrà utilizzata la regola di instradamento predefinita.
• Se un ticket corrisponde a una regola all’interno di un insieme di regole ma nessun utente soddisfa i criteri della regola, il ticket rimarrà non assegnato.
• È possibile modificare l’ordine di priorità delle regole di instradamento nella pagina del set di regole trascinandole in un ordine diverso. È inoltre possibile passare il mouse su una regola per modificarla, clonarla o eliminarla.
• Per attivare o disattivare un insieme di regole, fare clic per attivare o disattivare l’interruttore di stato dell’insieme di regole.

Analizza le prestazioni delle regole

È possibile analizzare le prestazioni dei set di regole esaminando metriche chiave quali il numero e la percentuale di ticket che corrispondono a specifiche regole di instradamento. Ciò consente di valutare l’efficacia delle regole di instradamento basate sulle competenze e di verificare che ogni regola instradi i ticket corretti.

Per visualizzare le metriche e la cronologia delle regole:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk. 
3. Nella sezione Origini dei ticket e instradamento, fare clic su Instradamento basato sulle competenze. 
4. Nella tabella, fare clic sulnome della regola. 
5. In alto a destra nella tabella, clicca su Visualizza metriche e cronologia.
6. Nel pannello di destra vedrai le metriche di prestazione relative alle tue regole:
   • Set di regole applicato: il numero totale di ticket a cui corrispondeva ciascuna regola di instradamento.
   • Corrispondenza con qualsiasi regola: il numero totale di ticket che corrispondono ad almeno una regola in un insieme di regole.
7. Nella tabella, visualizza la Priorità, il Nome della regola, il Numero di ticket e la Percentuale di ticket che corrispondono a una regola.
8. Per visualizzare la cronologia di una regola, passa il mouse sulla regola e fai clic su Visualizza cronologia.
   • Per filtrare i ticket in base alla data, fare clic sul selettore di date e selezionare un intervallo di date.
   • Per selezionare un'altra regola, fare clic sul menu a discesa " Mostra ticket che corrispondono alla regola " e selezionare una regola.
   • Per verificare se un ticket specifico è risultato conforme alla regola, fare clic sul menu a discesa " Trova un ticket " e selezionare un ticket.

Scopri di più sull 'instradamento dei ticket nell'help desk.

Configurare l’assegnazione dei ticket 

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk. 
3. Nella sezione " Origini dei ticket e instradamento ", fare clic su " Instradamento basato sulle competenze". 
4. Nella tabella, clicca sulnome della regola. 
5. Per aggiungere un ritardo prima dell'assegnazione del ticket, clicca sul menu a tendina Ritardo prima della prima assegnazione e seleziona un ritardo fino a 10 minuti. Ciò consente di completare, prima dell'assegnazione, eventuali aggiornamenti che potrebbero verificarsi dopo la creazione del ticket, come flussi di lavoro o aggiornamenti delle proprietà impostati da automazioni o integrazioni.
6. Per scegliere come distribuire i ticket, fare clic sul menu a discesa"Distribuzione" e selezionare un'opzione:
   • Bilanciamento del carico:distribuisce i ticket agli utenti con il minor numero di ticket aperti assegnati. 
   • Round Robin: distribuisci i ticket agli utenti in ordine sequenziale a rotazione. 
7. Fai clic sul menu a discesa Assegna i ticket in arrivo a e seleziona un'opzione di instradamento:
   • Agente cliente: assegna un agente cliente basato sull'intelligenza artificiale per rispondere alle domande di assistenza. Se l'agente cliente non è in grado di rispondere, il ticket verrà riassegnato in base alle impostazioni di trasferimento. Scopri come configurare e personalizzare il processo di trasferimento dell'agente cliente. 
   • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Seleziona gli utenti o i team dal menu a tendina " Utenti e team specifici ".
   • Solo team: assegna i ticket in arrivo ai team senza assegnare un responsabile del ticket. I ticket verranno instradati al team selezionato e appariranno nelle visualizzazioni basate sul team, tra cui " Non assegnati al mio team " e " Aperti del mio team". Solo i team con almeno un utente in possesso di una licenzaService Hub possono essere selezionati per l'instradamento al team. 
   • Titolare del contatto: assegna i ticket in arrivo a un proprietario del contatto. Il contatto deve avere un responsabile assegnato al proprio record ed essere identificato da un cookie di tracciamento. 
   • Nessuno: la conversazione verrà inviata alla vista "Non assegnati" nell’help deskaffinché i membri del tuo team possano valutarne la priorità.

8. In basso a sinistra, fare clic suSalva.