Indirizzare i ticket nell'help desk in base alle competenze dell'agente
Ultimo aggiornamento: settembre 5, 2024
Disponibile con uno qualsiasi dei seguenti abbonamenti, tranne dove indicato:
Service Hub Enterprise |
Requisiti
Per impostare l'instradamento basato sulle competenze, è necessario soddisfare i seguenti requisiti:
- È stato collegato un canale all'help desk.
- Tutti i team o gli utenti a cui si desidera assegnare le competenze devono avere una sedeService Hub Enterprise.
Creare e gestire le competenze
Per creare e gestire le competenze nel vostro account:
- Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
- Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Routing.
- In alto a destra, fare clic su Gestisci competenze.
- Tutte le competenze attualmente assegnabili appariranno nella tabella. Le competenze possono includere le lingue che il team conosce bene o competenze personalizzate (ad esempio, una specializzazione in un settore specifico della vostra attività).
- Per impostazione predefinita, le lingue supportate da HubSpot sono elencate come competenze che possono essere associate ai membri del team, come lingua principale o secondaria.
- Per modificare una competenza, fare clic sul nome della competenza.
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- Passare il mouse su una skill e fare clic su Azioni, quindi selezionare una delle seguenti opzioni:
- Rinomina abilità: modifica il nome dell'abilità.
- Rinomina categoria: modifica il nome della categoria:
- Vedi le regole con questa abilità: vedi i set di regole a cui è assegnata l'abilità.
- Vedere gli utenti con questa abilità: vedere a quali utenti è assegnata l'abilità.
- Passare il mouse su una skill e fare clic su Azioni, quindi selezionare una delle seguenti opzioni:
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- Elimina: rimuove definitivamente l'abilità dal proprio account. Le abilità non possono essere eliminate se sono attualmente assegnate a un utente dell'account.
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- Per creare una nuova abilità:
- In alto a destra, fare clic su Crea abilità.
- Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Categoria e selezionare una categoria.
- Inserire un nome per l'abilità.
- Per creare più abilità per ogni categoria, fare clic su add .
- Fare clic su Salva.
La nuova competenza apparirà nella tabella e sarà assegnabile agli utenti e ai team con unasede Service Hub Enterprise .
Assegnare una competenza a un utente
Per associare una competenza a un utente:
- Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
- Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Utenti e team.
- Passare il mouse su un utente, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Modifica utente.
- Fare clic sulla scheda Competenze .
- Personalizzare le competenze personalizzate dell'utente facendo clic sul menu a discesa Competenze utente e selezionando la casella di controllo accanto alle competenze personalizzate create.
- Impostare le competenze linguistiche dell'utente nella sezione Competenze linguistiche :
- Fare clic sul menu a discesa Lingua principale e selezionare la casella di controllo accanto a qualsiasi lingua in cui l'utente abbia un'ottima conoscenza. Questo livello di conoscenza implica che l'utente è in grado di gestire termini specifici del settore o situazioni in cui è richiesta una conoscenza avanzata.
- Fare clic sul menu a discesa Lingua secondaria e selezionare la casella di controllo accanto a una lingua che l'utente conosce bene. L'impostazione di una lingua secondaria implica che l'utente si trova a suo agio a chattare con i clienti in quella lingua, ma potrebbe non avere conoscenze sufficienti per aiutarli a navigare in termini specifici del settore o legali in cui è importante una comunicazione chiara.
- Una volta terminata la personalizzazione delle competenze associate a un utente, fare clic su Salva in basso a sinistra.
Regole di instradamento dei biglietti basate sulle competenze
Dopo aver configurato e assegnato le competenze agli utenti del vostro account, i superamministratori e gli utenti con permessi diaccesso all'account possono creare regole di instradamento per ogni canale collegato all'help desk.
Nota bene: ognicanale può avere un solo set di regole.
Per creare e organizzare i set di regole e le regole di instradamento:
- Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
- Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Instradamento.
- Fare clic su Crea ruleset.
- Nel pannello di destra, inserire un nome per il ruleset e selezionare un canale.
- Fare clic su Avanti.
- Personalizzare una regola di instradamento all'interno del ruleset:
- Immettere il nome della regola.
- Fare clic su + Aggiungi condizione per configurare i ticket che attivano la regola:
- Aggiungere filtri basati sulle proprietà dei ticket, che possono essere configurati nella sezione Modifica filtro dopo aver selezionato una proprietà.
- I filtri possono essere combinati in un unico gruppo di filtri facendo clic su + Aggiungi filtro sotto l'etichetta AND o su + Aggiungi gruppo di filtri sotto l' etichetta OR.
- Quando si combinano i filtri usando AND, gli elenchi devono soddisfare tutti i criteri per essere inclusi nella vista del filtro risultante.
- Al termine, fare clic su Salva.
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- Fare clic sul menu a discesa Qualsiasi squadra e selezionare la casella di controllo accanto a qualsiasi squadra a cui devono essere indirizzati i biglietti filtrati.
- Fare clic sul menu a discesa Qualsiasi abilità e selezionare la casella di controllo accanto alle abilità associate degli utenti a cui si desidera instradare i ticket.
- Sia i team che gli utenti sono campi opzionali, quindi è possibile instradare solo in base alle competenze o solo ai team.
- Una volta terminata la personalizzazione della regola, è possibile fare clic su Salva e crea regola successiva se si desidera creare una nuova regola, oppure fare clic su Salva nella parte inferiore del pannello laterale per salvare il ruleset con la singola regola e tornare alla pagina del ruleset.
Rivedere e modificare le regole di routing
Una volta creata una regola di routing, la pagina delle regole elencherà ogni regola in un elenco sequenziale in ordine di priorità.
- Queste regole di instradamento verranno eseguite in sequenza: se le condizioni della prima regola non sono soddisfatte, verrà provata la seconda regola, e questo processo verrà ripetuto fino a quando non saranno state provate tutte le regole.
- È possibile modificare il routing basato sulle competenze sia nella pagina delle impostazioni del canale che in quella del set di regole. Se un Super Admin o un utente con il permesso di accesso all'account modifica la regola di instradamento predefinita nella pagina delle regole, le modifiche si rifletteranno nella pagina delle impostazioni del canale e viceversa.
- L'impostazione Assegna solo agli utenti disponibili viene sincronizzata e applicata alla regola di instradamento predefinita del canale. Ad esempio, se si imposta la regola di instradamento predefinita su Proprietario del contatto, questa verrà assegnata soloai proprietari dei contattidisponibili.
- Se non vengono trovate corrispondenze all'interno di un set di regole, verrà utilizzata la regola di instradamento predefinita.
- È possibile modificare l'ordine di priorità delle regole di instradamento nella pagina delle regole trascinandole in un ordine diverso. È inoltre possibile passare il mouse su una regola per modificarla, clonarla o eliminarla.
Per attivare o disattivare un insieme di regole, fare clic per attivare/disattivare l' interruttore di stato dell'insieme di regole.