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Nota bene: la traduzione in italiano di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.

Indirizzare i ticket nell'help desk in base alle competenze dell'agente

Ultimo aggiornamento: febbraio 6, 2025

Disponibile con uno qualsiasi dei seguenti abbonamenti, tranne dove indicato:

Service Hub   Enterprise
È possibile creare competenze per gli utenti del proprio account e quindi indirizzare i ticket dell'help desk agli utenti in base alle loro competenze.

Requisiti

Per impostare il routing basato sulle competenze, è necessario soddisfare i seguenti requisiti:

Creare e gestire le competenze

Per creare e gestire le competenze nel proprio account:

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Routing.
  • Passare alla scheda Abilità .
  • Tutte le competenze assegnabili appariranno nella tabella. Le competenze possono includere le lingue che il team conosce bene o competenze personalizzate (ad esempio, una specializzazione in un settore specifico della vostra attività).
    • Per impostazione predefinita, le lingue supportate da HubSpot sono elencate come competenze che possono essere associate ai membri del team, come lingua principale o secondaria.
    • Per modificare una competenza, fare clic sul nome della competenza.
    • Passare il mouse su un'abilità e fare clic su Azioni, quindi selezionare una delle seguenti opzioni:
      • Rinomina abilità: modifica il nome dell'abilità.
      • Rinomina categoria: modifica il nome della categoria:
      • Vedi le regole con questa abilità: vedi i set di regole a cui è assegnata l'abilità.
      • Vedere gli utenti con questa abilità: vedere a quali utenti è assegnata l'abilità.

      • Elimina: rimuove definitivamente l'abilità dal proprio account. Le abilità non possono essere eliminate se sono attualmente assegnate a un utente dell'account.

  • Per creare una nuova abilità:
    • In alto a destra, fare clic su Crea abilità.
    • Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Categoria e selezionare una categoria.
    • Inserire un nome per l'abilità.
    • Per creare più abilità per ogni categoria, fare clic su add .
    • Fare clic su Salva.

La nuova competenza apparirà nella tabella e sarà assegnabile agli utenti e ai team con unapostazione Service Hub Enterprise .

Assegnare una competenza a un utente

Per associare una competenza a un utente:

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Utenti e team.
  • Passare il mouse su un utente, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare Modifica utente.
  • Fare clic sulla scheda Competenze .
  • Personalizzare le competenze personalizzate dell'utente facendo clic sul menu a discesa Competenze dell'utente e selezionando la casella di controllo accanto alle competenze personalizzate create.
  • Impostare le competenze linguistiche dell'utente nella sezione Competenze linguistiche :
    • Fare clic sul menu a discesa Lingua principale e selezionare la casella di controllo accanto a qualsiasi lingua in cui l'utente abbia un'ottima conoscenza. Questo livello di conoscenza implica che l'utente è in grado di gestire termini specifici del settore o situazioni in cui è richiesta una conoscenza avanzata.
    • Fare clic sul menu a discesa Lingua secondaria e selezionare la casella di controllo accanto a una lingua in cui l'utente ha una certa fluidità di conversazione. L'impostazione di una lingua secondaria implica che l'utente si trova a suo agio a chattare con i clienti in quella lingua, ma potrebbe non avere conoscenze sufficienti per aiutarli a navigare in termini specifici del settore o legali in cui è importante una comunicazione chiara.
  • Una volta terminata la personalizzazione delle competenze associate a un utente, fare clic su Salva in basso a sinistra.

Regole di instradamento per i ticket basate sulle competenze

Dopo aver configurato e assegnato le competenze agli utenti dell'account, i Super Amministratori e gli utenti con permessi diaccesso all'Account possono creare regole di instradamento per ogni canale collegato all'help desk.

Nota bene: ognicanale può avere un solo set di regole.


Per creare e organizzare i set di regole e le regole di routing:

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Routing.
  • Fare clic su Crea ruleset.
  • Nel pannello di destra, inserire un nome per il ruleset e selezionare un canale.
  • Fare clic su Avanti.
  • Personalizzare una regola di instradamento all'interno del ruleset:
    • Immettere il nome della regola.
    • Fare clic su + Aggiungi condizione per configurare i ticket che attivano la regola:
      • Aggiungere filtri basati sulle proprietà del ticket, che possono essere configurati nella sezione Modifica filtro dopo aver selezionato una proprietà.
      • I filtri possono essere combinati in un unico gruppo di filtri facendo clic su + Aggiungi filtro sotto l'etichetta AND o su + Aggiungi gruppo di filtri sotto l' etichetta OR.
      • Quando si combinano i filtri usando AND, gli elenchi devono soddisfare tutti i criteri per essere inclusi nella visualizzazione del filtro risultante.
      • Al termine, fare clic su Salva.
    • Fare clic sul menu a discesa Qualsiasi squadra e selezionare la casella di controllo accanto a qualsiasi squadra a cui devono essere indirizzati i ticket filtrati.
    • Fare clic sul menu a discesa Qualsiasi abilità e selezionare la casella di controllo accanto alle abilità associate degli utenti a cui si desidera instradare i ticket.
    • Sia i team che gli utenti sono campi opzionali, quindi è possibile instradare solo in base alle competenze o solo ai team.
  • Una volta terminata la personalizzazione della regola, è possibile fare clic su Salva e crea regola successiva se si desidera creare una nuova regola, oppure fare clic su Salva nella parte inferiore del pannello laterale per salvare il ruleset con la singola regola e tornare alla pagina del ruleset.

 

Rivedere e modificare le regole di instradamento

Una volta creata una regola di routing, la pagina delle regole elencherà ogni regola in un elenco sequenziale in ordine di priorità.

  • Queste regole di instradamento vengono eseguite in sequenza: se le condizioni della prima regola non sono soddisfatte, viene provata la seconda regola e questo processo viene ripetuto fino a quando non vengono provate tutte le regole.
  • È possibile modificare il routing basato sulle competenze sia nella pagina delle impostazioni del canale che in quella del set di regole. Se un super amministratore o un utente con il permesso di accesso all'account modifica la regola di instradamento predefinita nella pagina delle regole, le modifiche si rifletteranno nella pagina delle impostazioni del canale e viceversa.
  • L'impostazione Assegna solo agli utenti disponibili viene sincronizzata e applicata alla regola di instradamento predefinita del canale. Ad esempio, se si imposta la regola di instradamento predefinita su Proprietario del contatto, questa verrà assegnata soloai proprietari dei contattidisponibili.

  • Se non vengono trovate corrispondenze all'interno di un set di regole, verrà utilizzata la regola di instradamento predefinita.
  • È possibile modificare l'ordine di priorità delle regole di instradamento nella pagina delle regole trascinandole in un ordine diverso. È inoltre possibile passare il mouse su una regola per modificarla, clonarla o eliminarla.

Per attivare o disattivare un ruleset, fare clic per attivare/disattivare l' interruttore di stato del ruleset.

Analizzare le prestazioni delle regole

È possibile analizzare le prestazioni dei set di regole esaminando le metriche chiave, come il numero e la percentuale di Ticket che corrispondono a regole di instradamento specifiche. In questo modo è possibile valutare le prestazioni delle regole di instradamento basate sulle competenze e verificare che ogni regola instradi i ticket giusti.

Per visualizzare le metriche e la cronologia delle regole:

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Instradamento.
  • Nella scheda Rulesets, fare clic su un ruleset.
  • Nella parte superiore destra della tabella, fare clic su Visualizza metriche e cronologia.
  • Nel pannello di destra verranno visualizzate le metriche delle prestazioni delle regole:
    • Regole inserite: il numero totale di Ticket a cui corrisponde ogni regola di instradamento.
    • Qualsiasi regola soddisfatta: il numero totale di ticket a cui corrisponde almeno una regola del set di regole.
  • Nella tabella, è possibile visualizzare la priorità, il nome della regola, il conteggio dei ticket e la percentuale di ticket che corrispondevano a una regola.

  • Per visualizzare la cronologia di una regola, passare il mouse sulla regola e fare clic su Visualizza cronologia.
    • Per filtrare i ticket in base alla data, fare clic sul selezionatore di date e selezionare un intervallo di date.
    • Per selezionare un'altra regola, fare clic sul menu a discesa Mostra i ticket corrispondenti alla regola e selezionare una regola.
    • Per verificare se un ticket specifico corrisponde alla regola, fare clic sul menu a discesa Trova un ticket e selezionare un ticket.
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