根据服务人员的技能，在服务台中对票据进行分流

您可以为账户用户创建技能，然后根据用户的技能将服务台工单分派给他们。技能可以包括您的团队精通的语言，或自定义技能（例如，在您业务的特定领域具有专长）。

请注意：您必须将渠道连接到服务台，才能设置基于技能的工单路由。 

创建和管理技能

要在您的账户中创建和管理技能：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“收件箱与服务台”>“服务台”。 
3. 在“工单来源和路由”部分，点击“基于技能的路由”。 
4. 导航至 “技能”选项卡 。
5. 表格中将显示所有当前可分配的技能供您查看。默认情况下，HubSpot 支持的语言将作为技能列出，您可以将其作为团队成员的主语言或副语言进行关联。
   • 要编辑某项技能，请点击该技能的名称。

• • 将鼠标悬停在某项技能上，点击“操作”，然后从以下选项中选择：
    • 重命名技能：编辑技能名称。
    • 重命名类别：编辑类别的名称：
    • 查看包含此技能的规则：查看哪些规则集被分配了该技能。
    • 查看拥有此技能的用户：查看哪些用户被分配了该技能。

1. 1. • 删除：从您的账户中永久删除该技能。如果技能当前已分配给您账户中的用户，则无法删除。

5. 要创建新技能：
   • 在右上角，点击“创建技能”。
   • 在弹出对话框中，点击“类别”下拉 菜单，然后选择一个类别。
   • 输入技能名称。
   • 若要在同一类别下创建多个技能，请点击“添加另一个技能”。
   • 点击 “保存”。

将技能分配给用户

将技能与用户关联：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“用户与团队”。
3. 点击用户姓名。 
4. 导航至“路由”选项卡 。
5. 在左侧边栏菜单中，点击“技能”。 
6. 通过点击“用户技能”下拉 菜单并勾选您已创建的任何自定义技能旁边的复选框，来自定义用户的自定义技能。
7. 在 “语言技能”部分 设置用户的语言技能：
   • 点击“主要语言”下拉菜单 ，勾选用户精通的任何语言旁边的复选框。此精通程度意味着用户能够处理行业术语或需要高级语言能力的情境。
   • 点击“次要语言”下拉菜单 ，勾选用户能进行日常会话的语言旁的复选框 。设置次要语言意味着用户能够用该语言与客户进行轻松交流，但可能缺乏足够的知识来处理需要清晰沟通的行业特定或法律文本。

7. 完成对用户相关技能的自定义后，请点击左下角的“保存” 。

基于技能的工单路由规则

在您的账户中配置并为用户分配技能后，您可以为连接到服务台的每个渠道创建路由规则。

请注意：每个 渠道只能拥有一个规则集。

要创建和管理规则集及路由规则：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“收件箱与服务台”>“服务台”。 
3. 在“工单来源和路由”部分，点击“基于技能的路由”。 
4. 在“规则集”选项卡上，点击“创建规则集”。
5. 在右侧面板中，输入规则集的名称，然后选择一个 渠道。
6. 点击“下一步”。
7. 在规则集中自定义路由规则：
   • 输入规则名称。
   • 点击“+ 添加条件”以 配置哪些工单会触发该规则：
     • 根据工单属性添加筛选条件，选择属性后可在“编辑筛选条件”部分进行配置。
     • 您可通过点击“AND”标签 下的“+ 添加筛选条件”，或点击“OR”标签下的“+ 添加筛选组”，将筛选条件组合到单个筛选组中。
     • 使用“AND”组合筛选器时，列表必须满足所有条件才能被纳入最终的筛选视图。
     • 完成后，点击“保存”。

• • 点击“任何团队”下拉菜单，并勾选需将筛选后的工单路由到的团队旁边的复选框。
  • 点击“任何技能”下拉菜单，勾选您希望工单被路由到的用户的关联技能旁边的复选框 。
  • 团队和用户均为可选字段，因此可以仅根据技能或仅根据团队进行路由。

7. 完成规则自定义后，如果您 想创建新规则， 可以点击“保存并创建下一个规则 ”； 或者点击侧边面板底部的“保存”，将包含该单条规则的规则集保存并返回规则集页面。

查看和编辑路由规则

创建路由规则后，规则集页面将按优先级顺序将每条规则列为顺序列表。

• 这些路由规则将依次执行：如果第一个规则的条件未满足，则尝试第二个规则，并重复此过程，直到尝试所有规则为止。
• 您可以在“渠道设置”页面和“规则集”页面上编辑基于技能的路由。如果超级管理员或具有“账户”访问权限的用户在“规则集”页面上更改了默认路由规则，这些更改将反映在“渠道设置”页面上，反之亦然。
• “仅分配给可用用户”设置会同步并应用于频道的默认路由规则。例如，如果您将默认路由规则设置为“联系人所有者”，则仅会分配给可用的联系人所有者。
• 如果规则集中未找到匹配项，将使用默认路由规则。
• 如果工单匹配规则集中的某条规则，但没有用户符合该规则的条件，则该工单将保持未分配状态。
• 您可以在规则集页面上通过拖拽来更改路由规则的优先级顺序。您还可以将鼠标悬停在规则上以编辑、克隆或删除该规则。
• 要开启或关闭规则集，请点击规则集状态开关进行切换。

分析规则性能

您可以通过查看关键指标（例如匹配特定路由规则的工单数量及占比）来分析规则集的性能。这有助于您评估基于技能的路由规则的运行效果，并验证每条规则是否将工单路由到了正确的位置。

查看规则指标和历史记录：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“收件箱与服务台”>“服务台”。 
3. 在“工单来源和路由”部分，点击“基于技能的路由”。 
4. 在表格中，点击规则名称。 
5. 在表格的右上角，点击“查看指标和历史记录”。
6. 在右侧面板中，您将看到规则的性能指标：
   • 已应用的规则集：每条路由规则匹配的工单总数。
   • 匹配任何规则：与规则集中的至少一条规则匹配的工单总数。
7. 在表格中，查看“优先级”、“规则名称”、“工单数量”以及匹配该规则的工单所占比例 （ ）。
8. 要查看规则的历史记录，请将鼠标悬停在规则上，然后点击“查看历史记录”。
   • 要按日期筛选工单，请点击日期选择器并选择日期范围。
   • 要选择另一条规则，请点击“显示符合该规则的工单”下拉菜单并选择一条规则。
   • 要检查特定工单是否符合该规则，请点击“查找一个工单”下拉菜单并选择一个工单。

了解有关帮助台中工单路由的更多信息。

配置工单分配 

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“收件箱与服务台”>“服务台”。 
3. 在“工单来源和路由”部分，点击“基于技能的路由”。 
4. 在表格中，点击规则名称。 
5. 若要在分配工单前设置延迟，请点击“首次分配前的延迟”下拉菜单，并选择最长 10 分钟的延迟时间。这样可以确保工单创建后可能发生的任何更新（例如由自动化或集成设置的工作流或属性更新）在分配前完成。
6. 若要选择工单分配方式，请点击“分配”下拉菜单并选择以下选项之一：
   • 负载均衡：将工单分配给当前已分配工单最少的用户。 
   • 轮询分配（Round Robin） ：按轮流顺序将工单分配给用户。 
7. 点击“将新工单分配给”下拉菜单，并选择一个路由选项：
   • 客户服务机器人：指派 由 AI 驱动的客户服务机器人来回复支持问题。如果客户服务机器人无法回答，工单将根据您的交接设置进行重新分配。了解如何设置和自定义客户服务机器人的交接流程。 
   • 特定用户和团队：将入站工单分配给选定的用户或团队。从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或团队。
   • 仅团队：将新入工单分配给团队，但不指定工单负责人。工单将路由至所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括“我团队的未分配”和“我团队的已开启”。只有至少有一名用户拥有Service Hub席位的团队，才能被选为团队路由对象。 
   • 联系人所有者： 将收到的工单分配给联系人所有者。该联系人必须拥有 已分配所有者的记录 ，且需通过 Cookie 进行追踪。 
   • 无人：对话将发送至服务台的“未分配”视图，供团队成员进行分流处理。

8. 在左下角，点击“保存”。