Gå til innhold
Merk:: Denne artikkelen er oversatt av praktiske årsaker. Oversettelsen opprettes automatisk ved hjelp av oversettingsprogramvare, og det er ikke sikkert at den er korrekturlest. Den engelske versjonen av denne artikkelen skal regnes som den regjerende versjonen med den nyeste informasjonen. Du finner den her.

Rute saker i helpdesken basert på agentens ferdigheter

Sist oppdatert: februar 6, 2024

Gjelder for:

Service Hub Enterprise

Med ferdighetsbasert ruting kan du matche kundenes behov med den agenten som har best kompetanse til å løse problemene på en effektiv måte. Du kan bruke kunde- og saksinformasjon til å opprette et sett med regler for ruting til team eller agenter med spesifikke ferdigheter.

Krav

Følgende krav må være oppfylt for å konfigurere ferdighetsbasert ruting:

Opprett og administrer ferdigheter

Slik oppretter og administrerer du ferdigheter i kontoen din:

  • Klikk på settings innstillingssymbol i hovednavigeringsfeltet i HubSpot-kontoen din.
  • I menyen til venstre navigerer du til Ruting.
  • Klikk på Administrer ferdigheter øverst til høyre.
  • Alle ferdighetene som kan tildeles, vises i tabellen. Ferdigheter kan omfatte språk som teamet ditt behersker, eller tilpassede ferdigheter (f.eks. spesialisering i en bestemt del av virksomheten).
    • Som standard vises HubSpots støttede språk som ferdigheter du kan knytte til teammedlemmene dine, enten som hoved- eller sekundærspråk.
    • Hold musepekeren over en ferdighet og klikk på Rediger, eller klikk på Slett for å fjerne den permanent fra kontoen. Ferdigheter kan ikke slettes hvis de for øyeblikket er tilordnet en bruker i kontoen din.

review-skills-in-routing-settings

  • Slik oppretter du en ny ferdighet:
    • Klikk på Opprett ferdighet øverst til høyre.
    • Klikk på rullegardinmenyen Kategori i dialogboksen, og velg deretter en kategori.
    • Skriv inn et navn på ferdigheten, og klikk deretter på Lagre.

create-new-skill-dialog-box

Den nye ferdigheten vises i tabellen og kan tildeles brukere og team med et betalt Service Hub Enterprise-sete .

Tilordne en ferdighet til en bruker

Slik knytter du en ferdighet til en bruker:

  • Klikk på settings innstillingssymbol i hovednavigeringsfeltet i HubSpot-kontoen din.
  • Gå til Brukere og team i menyen til venstre.
  • Hold musepekeren over en bruker, klikk på rullegardinmenyen Handlinger , og velg deretter Rediger bruker.
  • Klikk på fanen Ferdigheter .
  • Tilpass brukerens egendefinerte ferdigheter ved å klikke på rullegardinmenyen Brukerferdigheter og merke av i avmerkingsboksen ved siden av de egendefinerte ferdighetene du har opprettet.
  • Angi brukerens språkferdigheter i delen Språkferdigheter :
    • Klikk på rullegardinmenyen Hovedspråk og merk av i avmerkingsboksen ved siden av et språk som brukeren behersker svært godt. Dette nivået innebærer at brukeren kan håndtere bransjespesifikke termer eller situasjoner som krever avansert språkbeherskelse.
    • Klikk på rullegardinmenyen Sekundært språk, og merk av i avmerkingsboksen ved siden av et språk som brukeren behersker flytende. Hvis du velger et sekundærspråk, betyr det at brukeren er komfortabel med å chatte med kunder på dette språket, men kanskje ikke har nok kunnskap til å hjelpe dem med å navigere i bransjespesifikke eller juridiske tekster der tydelig kommunikasjon er viktig.
edit-skills-for-user
  • Når du er ferdig med å tilpasse brukerens ferdigheter, klikker du på Lagre nederst til venstre.

Ferdighetsbaserte rutingsregler for billetter

Når du har konfigurert og tilordnet ferdigheter til brukere i kontoen din, kan superadministratorer og brukere med kontotilgangsrettigheter opprette rutingsregler for hver e-postkanal som er koblet til helpdesken.

Rutingreglene er organisert på følgende måte:

  • Hver tilkoblet e-postkanal kan ha ett regelsett.
  • Hvert regelsett kan ha opptil 19 sekvensielle rutingsregler.

Slik oppretter og organiserer du regelsett og rutingsregler:

  • Klikk på settings innstillingssymbol i hovednavigeringsfeltet i HubSpot-kontoen din.
  • Gå til Ruting i menyen til venstre.
  • Klikk på Opprett regelsett.
  • Skriv inn et navn på regelsettet i panelet til høyre, og velg deretter en e-postkanal. Hvis du har valgt å delta i betaversjonen av ferdighetsbasert ruting for helpdesk-skjemaer, kan du også velge en tilkoblet skjemakanal.
  • Klikk på Neste.
  • Tilpass en rutingsregel i regelsettet:
    • Skriv inn et navn på regelen.
    • Klikk på + Legg til betingelse for å konfigurere hvilke saker som skal utløse regelen:
      • Legg til filtre basert på billettegenskaper, som kan konfigureres i delen Rediger filter etter at du har valgt en egenskap.
      • Filtre kan kombineres i én filtergruppe ved å klikke på + Legg til filter underAND-etiketten, eller ved å klikke på + Legg til filtergruppe under OR-etiketten.
      • Når du kombinerer filtre ved hjelp av AND, må listene oppfylle alle kriteriene for å bli inkludert i den resulterende filtervisningen.
      • Når du er ferdig, klikker du på Lagre.
customize-conditions-for-ruleset-in-skill-based-routing
    • Klikk på rullegardinmenyen Velg team, og merk av i avmerkingsboksen ved siden av et team som de filtrerte billettene skal rutes til.
    • Klikk på rullegardinmenyen Alle ferdigheter, og merk av i avmerkingsboksen ved siden av de tilknyttede ferdighetene til brukerne du vil at billettene skal rutes til.
    • Både team og brukere er valgfrie felt, så det er mulig å rute kun basert på ferdigheter eller kun på team.
  • Når du er ferdig med å tilpasse regelen, kan du klikke på Lagre og opprett neste regel hvis du vil opprette en ny regel, eller klikke på Lagre nederst i sidepanelet for å lagre regelsettet med én enkelt regel og gå tilbake til regelsettsiden.
review-ruleset-and-rule-for-skill-based-routing

Gjennomgå og redigere rutingsregler

Når du har opprettet en rutingsregel, viser regelsettsiden hver regel i en sekvensiell liste i prioritert rekkefølge.

  • Disse rutingsreglene kjøres sekvensielt: Hvis vilkårene for den første regelen ikke er oppfylt, prøves den andre regelen, og denne prosessen gjentas til alle reglene er prøvd.
  • Hvis det ikke finnes noen treff i et regelsett, brukes standard rutingsregel på siden for kanalinnstillinger. Hvis en superadministrator eller en bruker med tilgangstillatelse Konto endrer standard rutingsregel på regelsett-siden, vil endringene gjenspeiles på kanalinnstillingssiden.
  • Du kan endre prioritetsrekkefølgen for rutingsreglene på regelsettsiden ved å dra dem i en annen rekkefølge. Du kan også holde musepekeren over en regel for å redigere, klone eller slette den.

review-rules-in-configured-ruleset-for-skill-based-routing

Hvis du vil slå et regelsett av eller på, klikker du for å slå regelsettets statusbryter av eller på.

toggle-ruleset-status

Var denne artikkelen nyttig?
Dette skjemaet brukes kun for tilbakemeldinger om dokumentasjon. Se hvordan du kan få hjelp med HubSpot.