Rute tickets i helpdesk basert på agentens ferdigheter

Krav

Følgende krav må være oppfylt for å sette opp ferdighetsbasert ruting:

• Du har koblet en e-post- eller skjemakanal til helpdesk.
• Alle team eller brukere som du vil tilordne ferdigheter til, må ha et Service Hub Enterprise-sete.

Opprett og administrer ferdigheter

Slik oppretter og administrerer du ferdigheter i kontoen din:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Routing i menyen i venstre sidefelt.
• Klikk på Administrer ferdigheter øverst til høyre.
• Alle de gjeldende tildelbare ferdighetene dine vises i tabellen. Ferdighetene kan omfatte språk som teamet ditt behersker, eller egendefinerte ferdigheter (f.eks. en spesialisering i en bestemt del av virksomheten).
  • Som standard vil HubSpots støttede språk være oppført som ferdigheter du kan knytte til medlemmer av teamet ditt, enten som hoved- eller sekundærspråk.
  • For å redigere en ferdighet klikker du på ferdighetens navn.

• • Hold musepekeren over en ferdighet og klikk på Handlinger, og velg deretter blant følgende alternativer:
    • Ginytt navn til ferdighet: rediger navnet på ferdigheten.
    • Gi nytt navn tilkategori: rediger navnet på kategorien:
    • Se regler med denne ferdigheten: Se hvilke regelsett som er tilordnet ferdigheten.
    • Se brukere med denne ferdigheten: Se hvilke brukere som er tildelt ferdigheten.

• • • Slett: Fjern ferdigheten permanent fra kontoen din. Ferdigheter kan ikke slettes hvis de for øyeblikket er tilordnet en bruker i kontoen din.

• Slik oppretter du en ny ferdighet:
  • Klikk på Opprett ferdighet øverst til høyre.
  • Klikk på rullegardinmenyen Kategori i dialogboksen, og velg deretter en kategori.
  • Skriv inn et navn for ferdigheten.
  • Hvis du vil opprette flere ferdigheter per kategori, klikker du på add Legg til en ny ferdighet.
  • Klikk på Lagre.

Den nye ferdigheten vises i tabellen og kan tilordnes brukere og team med et Service Hub Enterprise-sete .

Tilordne en ferdighet til en bruker

Slik knytter du en ferdighet til en bruker:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Brukere og team i menyen i venstre sidefelt.
• Hold musepekeren over en bruker, klikk på rullegardinmenyen Handlinger , og velg deretter Rediger bruker.
• Klikk på fanen Ferdigheter .
• Tilpass brukerens egendefinerte ferdigheter ved å klikke på rullegardinmenyen Brukerferdigheter og merke av i avmerkingsboksen ved siden av eventuelle egendefinerte ferdigheter du har opprettet.
• Angi brukerens språkferdigheter i delen Språkferdigheter :
  • Klikk på rullegardinmenyen Hovedspråk , og merk av i avmerkingsboksen ved siden av et språk som brukeren behersker svært godt. Dette innebærer at brukeren kan håndtere bransjespesifikke termer eller situasjoner som krever avanserte språkkunnskaper.
  • Klikk på rullegardinmenyen Sekundærspråk , og merk av i avmerkingsboksen ved siden av et språk som brukeren behersker i samtale. Hvis du velger et sekundært språk, betyr det at brukeren er komfortabel med å chatte med kunder på dette språket, men kanskje ikke har nok kunnskap til å hjelpe dem med å navigere i bransjespesifikke eller juridiske tekster der tydelig kommunikasjon er viktig.

• Når du er ferdig med å tilpasse ferdighetene som er knyttet til en bruker, klikker du på Lagre nederst til venstre.

Ferdighetsbaserte rutingsregler for billetter

Etter at du har konfigurert og tilordnet ferdigheter til brukere i kontoen din, kan superadministratorer og brukere med kontotilgangsrettigheter opprette rutingsregler for hver e-post- og skjemakanal som er koblet til brukerstøtten.

Rutingsregler er organisert på følgende måte:

• Hver tilkoblet e-post- eller skjemakanal kan ha ett regelsett.
• Hvert regelsett kan ha opptil 19 sekvensielle rutingsregler.

Slik oppretter og organiserer du regelsett og rutingsregler:

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Ruting i menyen i venstre sidefelt.
• Klikk på Opprett regelsett.
• I høyre panel angir du et navn for regelsettet, og velger deretter en e-postkanal eller en skjemakanal.
• Klikk på Neste.
• Tilpass en rutingsregel i regelsettet:
  • Skriv inn et navn på regelen.
  • Klikk på + Legg til betingelse for å konfigurere hvilke billetter som skal utløse regelen:
    • Legg til filtre basert på billettegenskaper, som kan konfigureres i Rediger filter-delen etter at du har valgt en egenskap.
    • Filtre kan kombineres i en enkelt filtergruppe ved å klikke på + Legg til filter under AND-etiketten ,eller vedå klikke på + Legg til filtergruppe under OR-etiketten.
    • Når du kombinerer filtre ved hjelp av AND, må listene oppfylle alle kriteriene for å bli inkludert i den resulterende filtervisningen.
    • Når du er ferdig, klikker du på Lagre.

• • Klikk på rullegardinmenyen Alle team, og merk av i avmerkingsboksen ved siden av det teamet som de filtrerte billettene skal rutes til.
  • Klikk på rullegardinmenyen Alle ferdigheter, og merk av i avmerkingsboksen ved siden av de tilknyttede ferdighetene til brukerne du vil at billettene skal rutes til.
  • Både team og brukere er valgfrie felt, så det er mulig å rute kun basert på ferdigheter eller kun på team.
• Når du er ferdig med å tilpasse regelen, kan du klikke på Lagre og opprett neste regel hvis du vil opprette en ny regel, eller du kan klikke på Lagre nederst i sidepanelet for å lagre regelsettet med den enkelte regelen og gå tilbake til regelsett-siden.

Gjennomgå og redigere rutingsregler

Når du har opprettet en rutingsregel, vil regelsett-siden vise hver regel i en sekvensiell liste i prioritert rekkefølge.

• Disse rutingsreglene kjøres sekvensielt: Hvis betingelsene i den første regelen ikke oppfylles, vil den andre regelen bli prøvd, og denne prosessen gjentas til alle reglene er prøvd.
• Du kan redigere ferdighetsbasert ruting både på kanalinnstillingssiden og på regelsett-siden. Hvis en superadministrator eller en bruker med kontotilgang endrer standard rutingsregel på regelsett-siden, vil endringene gjenspeiles på kanalinnstillingssiden, og vice versa.
• Innstillingen Tildel kun til tilgjengelige brukere synkroniseres og brukes på standard rutingsregel på kanalen .Hvis du for eksempel setter standard rut ingsregeltil Contact owner ,vil den kun tilordnes tiltilgjengelige kontakteiere.
  
  
• Hvis det ikke finnes noen treff i et regelsett, brukes standard rutingsregel.
• Du kan endre prioriteringsrekkefølgen for rutingsreglene på regelsett-siden ved å dra dem i en annen rekkefølge. Du kan også holde musepekeren over en regel for å redigere, klone eller slette den.

Du kan slå et regelsett på eller av ved å klikke på for å slå bryteren for regelsettstatus på/av.