상담원 스킬에 따라 헬프데스크에서 티켓 라우팅하기
마지막 업데이트 날짜: 2월 12, 2025
명시된 경우를 제외하고 다음 구독 중 어느 것에서나 사용할 수 있습니다.
|
계정의 사용자를 위한 스킬을 만든 다음 스킬에 따라 헬프 데스크 티켓을 사용자에게 라우팅할 수 있습니다.
요구 사항
스킬 기반 라우팅을 설정하려면 다음 요구 사항을 충족해야 합니다:
- 헬프 데스크에 채널을 연결했어야 합니다.
- 스킬을 배정하려는 모든 팀이나 사용자에게 Service Hub Enterprise 티켓이 있어야 합니다.
스킬 만들기 및 관리하기
계정에서 스킬을 만들고 관리하려면 다음과 같이 하세요:
- HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 라우팅으로 이동합니다.
- 스킬 탭으로 이동합니다.
- 현재 배정 가능한 모든 스킬이 표에 표시되어 검토할 수 있습니다. 스킬에는 팀이 유창하게 구사하는 언어나 사용자 지정 스킬(예: 비즈니스의 특정 부분에 대한 전문성)이 포함될 수 있습니다.
- 기본적으로 HubSpot에서 지원되는 언어는 팀원에게 기본 또는 보조 언어로 연결할 수 있는 스킬로 나열됩니다.
- 스킬을 편집하려면 스킬 이름을 클릭합니다.
-
- 스킬 위에 마우스를 올려놓고 작업을 클릭한 다음 다음 옵션 중에서 선택합니다:
- 스킬 이름 바꾸기: 스킬의 이름을 수정합니다.
- 카테고리 이름 바꾸기: 카테고리의 이름을 수정합니다:
- 이 스킬이 포함된 규칙 보기: 스킬이 할당된 규칙 집합을 확인합니다.
- 이 스킬이있는 사용자 보기: 스킬이 할당된 사용자를 확인합니다.
- 스킬 위에 마우스를 올려놓고 작업을 클릭한 다음 다음 옵션 중에서 선택합니다:
-
-
- 삭제: 계정에서 스킬을 영구적으로 삭제합니다. 스킬이 현재 내 계정의 사용자에게 할당되어 있는 경우에는 삭제할 수 없습니다.
-
- 새 스킬을 만들려면 다음과 같이 하세요:
- 오른쪽 상단에서 스킬 만들기를 클릭합니다.
- 대화 상자에서 카테고리 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 카테고리를 선택합니다.
- 스킬의 이름을 입력합니다.
- 카테고리당 여러 개의 스킬을 만들려면 add 다른 스킬 추가를 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
새 스킬이 표에 나타나며 Service Hub Enterprise 시트를 가진 사용자 및 팀에 배정할 수 있습니다.
사용자에게 스킬 배정하기
스킬을 사용자와 연결하려면 다음과 같이 하세요:
- HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 사용자 및 팀으로 이동합니다.
- 사용자 위에 마우스를 갖다 대고 작업 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 사용자 편집을 선택합니다.
- 스킬 탭을 클릭합니다.
- 사용자 스킬 드롭다운 메뉴를 클릭하고 만든 사용자 지정 스킬 옆의 확인란을 선택하여 사용자의 사용자 지정 스킬을 사용자 지정합니다.
- 언어 스킬 섹션에서 사용자의 언어 스킬을 설정합니다:
- 기본 언어 드롭다운 메뉴를 클릭하고 사용자가 유창하게 구사하는 언어 옆의 확인란을 선택합니다. 이 수준의 유창성은 사용자가 업계별 용어나 고급 유창성이 요구되는 상황을 처리할 수 있음을 의미합니다.
- 보조 언어 드롭다운 메뉴를 클릭하고 사용자가 회화에 능통한 언어 옆의 확인란을 선택합니다. 보조 언어를 설정한다는 것은 사용자가 해당 언어로 고객과 채팅하는 데는 익숙하지만 명확한 의사소통이 중요한 산업별 또는 법률 관련 사본을 탐색하는 데 도움이 될 만큼의 지식이 부족할 수 있음을 의미합니다.
- 사용자와 관련된 스킬 사용자 지정이 끝나면 왼쪽 하단의 저장을 클릭합니다.
티켓에 대한 스킬 기반 라우팅 규칙
계정에서 사용자에게 스킬을 구성하고 배정한 후에는 슈퍼 관리자와 계정 액세스 권한이 있는 사용자가 헬프 데스크에 연결된 각 채널에 대한 라우팅 규칙을 만들 수 있습니다.
참고: 각채널마다 하나의 규칙 집합을 가질 수 있습니다.
규칙 집합 및 라우팅 규칙을 만들고 정리하려면 다음과 같이 하세요:
- HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 라우팅으로 이동합니다.
- 규칙 세트 만들기를 클릭합니다.
- 오른쪽 패널에서 규칙 세트의 이름을 입력한 다음 채널을 선택합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 규칙 세트 내에서 라우팅 규칙을 사용자 지정합니다:
- 규칙 이름을 입력합니다.
- 조건 추가를 클릭하여 규칙을 트리거할 티켓을 구성합니다:
- 티켓 속성을 기반으로 필터를 추가하며, 속성을 선택한 후 필터 편집 섹션에서 구성할 수 있습니다.
- AND 레이블 아래에서 + 필터 추가를클릭하거나 OR 레이블아래에서 + 필터 그룹 추가를 클릭하여 단일 필터 그룹 내에서 필터를 결합할 수 있습니다.
- AND를 사용하여 필터를 결합하는 경우 결과 필터 보기에 포함되려면 목록이 모든 기준을 충족해야 합니다.
- 완료했으면 저장을 클릭합니다.
-
- 모든 팀 드롭다운 메뉴를 클릭하고 필터링된 티켓이 라우팅되어야 하는 팀 옆의 확인란을 선택합니다.
- 모든 스킬 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓을 라우팅하려는 사용자의 관련 스킬 옆의 확인란을 선택합니다.
- 팀과 사용자 모두 선택 사항 필드이므로 스킬만 기준으로 라우팅하거나 팀만 기준으로 라우팅할 수 있습니다.
- 규칙 사용자 지정이 끝나면 저장 후 다음 규칙 만들기를 클릭하여 새 규칙을 만들거나 사이드 패널 하단의 저장을 클릭하여 단일 규칙으로 규칙 집합을 저장하고 규칙 집합 페이지로 돌아올 수 있습니다.
라우팅 규칙 검토 및 수정하기
라우팅 규칙을 만들면 규칙 세트 페이지에 각 규칙이 우선순위에 따라 순차적으로 목록에 나열됩니다.
- 이러한 라우팅 규칙은 순차적으로 실행되며, 첫 번째 규칙의 조건이 충족되지 않으면 두 번째 규칙이 시도되고 모든 규칙이 시도될 때까지 이 과정이 반복됩니다.
- 스킬 기반 라우팅은 채널 설정 페이지와 규칙 설정 페이지에서 모두 수정할 수 있습니다. 슈퍼 관리자 또는 계정 액세스 권한이 있는 사용자가 규칙설정 페이지에서 기본 라우팅 규칙을 변경하면 채널 설정 페이지에도 변경 내용이 반영되며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
- 사용 가능한 사용자에게만 할당 설정은 동기화되어 채널의 기본 라우팅 규칙에 적용됩니다. 예를 들어 기본 라우팅 규칙을 연락처 소유자로 설정하면 사용 가능한 연락처 소유자에게만배정됩니다 .
- 규칙 집합 내에서 일치하는 항목이 없으면 기본 라우팅 규칙이 사용됩니다.
- 규칙 집합 페이지에서 라우팅 규칙을 다른 순서로 끌어서 라우팅 규칙의 우선 순위를 변경할 수 있습니다. 또한 규칙 위에 마우스를 올려놓으면 규칙을 편집, 복제 또는 삭제할 수 있습니다.
규칙 세트를 켜거나 끄려면 규칙 세트 상태 스위치를 클릭하여 켜고 끕니다.
규칙 성과 분석하기
특정 라우팅 규칙과 일치하는 티켓의 수 및 비율과 같은 주요 메트릭을 검토하여 규칙 집합의 성과를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 스킬 기반 라우팅 규칙의 성과를 평가하고 각 규칙에 따라 올바른 티켓이 라우팅되고 있는지 확인할 수 있습니다.
규칙 메트릭 및 기록을 보려면 다음과 같이 하세요:
- HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 라우팅으로 이동합니다.
- 규칙 세트 탭에서 규칙 세트를 클릭합니다.
- 표의 오른쪽 상단에서 메트릭 및 기록 보기를 클릭합니다 .
- 오른쪽 패널에 규칙에 대한 실적 메트릭이 표시됩니다:
- 입력된 규칙 집합: 각 라우팅 규칙에 일치된 티켓의 총 수입니다.
- 일치하는모든 규칙: 규칙 집합에서 하나 이상의 규칙과 일치한 티켓의 총 수입니다.
- 표에서 우선 순위, 규칙 이름, 티켓 수 및 규칙과 일치한 티켓의 백분율 ( )을 봅니다.
- 규칙의 기록을 보려면 규칙 위에 마우스를 올려놓고 기록 보기를 클릭합니다.
- 날짜별로 티켓을 필터링하려면 날짜 선택기를 클릭하고 날짜 범위를 선택합니다.
- 다른 규칙을 선택하려면 규칙과 일치하는 티켓 표시 드롭다운 메뉴를 클릭하고 규칙을 선택합니다.
- 특정 티켓이 규칙과 일치하는지 확인하려면 하나의 티켓 찾기 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓을 선택합니다.
Help Desk
피드백을 보내 주셔서 감사합니다. 당사에 큰 도움이 될 것입니다.
이 양식은 문서 피드백에만 사용됩니다. HubSpot으로 도움을 받는 방법 알아보기.