헬프데스크에서 상담원의 역량에 따라 티켓을 배정합니다

계정의 사용자를 위한 스킬을 생성한 다음, 해당 스킬에 따라 헬프데스크 티켓을 사용자에게 배정할 수 있습니다. 스킬에는 팀이 유창하게 구사하는 언어나 사용자 정의 스킬(예: 비즈니스의 특정 분야에 대한 전문성)을 포함할 수 있습니다.

참고: 기술 기반 라우팅을 설정하려면 헬프데스크에 연결된 채널이 있어야 합니다. 

스킬 생성 및 관리

계정에서 스킬을 생성하고 관리하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크 ' > '헬프 데스크'를 클릭합니다. 
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '스킬 기반 라우팅'을 클릭합니다. 
4. '스킬' 탭 으로 이동합니다.
5. 할당 가능한 모든 스킬이 표에 표시됩니다. 기본적으로 HubSpot에서 지원하는 언어가 팀 구성원의 주 언어 또는 보조 언어로 지정할 수 있는 스킬로 나열됩니다.
   • 스킬을 편집하려면 스킬 이름을 클릭하세요.

• • 스킬 위에 마우스를 올려놓고 '작업'을 클릭한 다음, 다음 옵션 중에서 선택하십시오.
    • 스킬 이름변경: 스킬 이름을 편집합니다.
    • 카테고리 이름변경: 카테고리 이름을 편집합니다.
    • 이 스킬이 포함된 규칙 보기: 해당 스킬이 할당된 규칙 세트를 확인합니다.
    • 이 스킬을 가진 사용자 보기: 해당 스킬이 어떤 사용자에게 할당되었는지 확인합니다.

1. 1. • 삭제: 계정에서 스킬을 영구적으로 제거합니다. 스킬이 현재 계정의 사용자에게 할당되어 있는 경우 삭제할 수 없습니다.

5. 새 스킬을 생성하려면:
   • 오른쪽 상단의 '스킬 생성'을 클릭합니다.
   • 표시되는 대화 상자에서 ‘카테고리’ 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음, 카테고리를 선택합니다.
   • 스킬 이름을 입력하세요.
   • 한 카테고리에 여러 스킬을 생성하려면 ‘다른 스킬 추가’를 클릭합니다 .
   • '저장'을 클릭합니다.

사용자에게 스킬 할당하기

사용자에게 스킬을 연결하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '사용자 및 팀'으로 이동합니다.
3. 사용자 이름을 클릭하세요. 
4. '라우팅' 탭 으로 이동합니다.
5. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘스킬’을 클릭합니다. 
6. '사용자 기술' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 생성한 사용자 정의 기술 옆의 확인란을 선택하여 사용자 정의 기술을 맞춤 설정하세요.
7. '언어 능력' 섹션에서 사용자의 언어 능력을 설정합니다.
   • '주 언어' 드롭다운 메뉴를 클릭하고, 사용자가 매우 유창하게 구사하는 언어 옆의 확인란을 선택하세요. 이 수준의 유창함은 사용자가 업계별 전문 용어나 고급 유창성이 요구되는 상황을 처리할 수 있음을 의미합니다.
   • '보조 언어' 드롭다운 메뉴를 클릭하고, 사용자가 일상 회화 수준에서 유창하게 구사할 수 있는 언어 옆의 확인란을 선택합니다. 보조 언어를 설정한다는 것은 사용자가 해당 언어로 고객과 대화하는 데는 익숙하지만, 명확한 의사소통이 중요한 업계 전문 용어나 법률 문서를 이해하는 데 필요한 지식이 충분하지 않을 수 있음을 의미합니다.

7. 사용자와 관련된 스킬 설정을 모두 완료했다면 왼쪽 하단의 ‘저장’을 클릭하세요.

티켓에 대한 스킬 기반 라우팅 규칙

계정에서 스킬을 구성하고 사용자에게 할당한 후에는 헬프 데스크에 연결된 각 채널에 대한 라우팅 규칙을 생성할 수 있습니다.

참고: 각 채널에는 하나의 규칙 세트만 설정할 수 있습니다.

규칙 세트 및 라우팅 규칙을 생성하고 관리하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크 ' > '헬프 데스크'를 클릭합니다. 
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '스킬 기반 라우팅'을 클릭합니다. 
4. '규칙 세트 ' 탭에서 '규칙 세트 생성'을 클릭합니다.
5. 오른쪽 패널에서 규칙 세트의 이름을 입력한 다음 채널을 선택합니다.
6. '다음'을 클릭합니다.
7. 규칙 집합 내에서 라우팅 규칙을 사용자 지정합니다.
   • 규칙 이름을 입력합니다.
   • '+ 조건 추가'를 클릭 하여 어떤 티켓이 규칙을 트리거할지 구성합니다 :
     • 티켓 속성을 기반으로 필터를 추가할 수 있으며, 속성을 선택한 후 ‘필터 편집’ 섹션에서 해당 필터를 구성할 수 있습니다.
     • 'AND' 레이블 아래의 '+ 필터 추가'를 클릭하거나 'OR' 레이블 아래의 '+ 필터 그룹 추가'를 클릭하여 단일 필터 그룹 내에서 필터를 결합할 수 있습니다.
     • AND를 사용하여 필터를 결합할 경우, 목록이 결과 필터 보기에 포함되려면 모든 기준을 충족해야 합니다.
     • 설정이 완료되면 ‘저장’을 클릭하십시오.

• • '모든 팀 ' 드롭다운 메뉴를 클릭하고, 필터링된 티켓이 전달되어야 할 팀 옆의 확인란 을 선택합니다.
  • '모든 스킬' 드롭다운 메뉴를 클릭하고, 티켓을 라우팅할 사용자의 관련 스킬 옆에 있는 확인란을 선택하세요.
  • 팀과 사용자는 모두 선택 사항이므로, 스킬만 또는 팀만 기준으로 라우팅할 수도 있습니다.

7. 규칙 사용자 지정을 마친 후, 새 규칙을 만들려면 ‘저장 및 다음 규칙 만들기’를 클릭하거나, 사이드 패널 하단의 ‘저장’을 클릭하여 단일 규칙이 포함된 규칙 세트를 저장하고 규칙 세트 페이지로 돌아갈 수 있습니다.

라우팅 규칙 검토 및 편집

라우팅 규칙을 생성하면 규칙 세트 페이지에 각 규칙이 우선순위 순서대로 나열됩니다.

• 이러한 라우팅 규칙은 순차적으로 실행됩니다. 첫 번째 규칙의 조건이 충족되지 않으면 두 번째 규칙이 시도되며, 모든 규칙이 시도될 때까지 이 과정이 반복됩니다.
• 채널 설정 페이지와 규칙 세트 페이지 모두에서 스킬 기반 라우팅을 편집할 수 있습니다. 슈퍼 관리자 또는 계정 액세스 권한이 있는 사용자가 규칙 세트 페이지에서 기본 라우팅 규칙을 변경하면, 해당 변경 사항이 채널 설정 페이지에 반영되며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
• '사용 가능한 사용자에게만 할당' 설정은 채널의 기본 라우팅 규칙과 동기화되어 적용됩니다. 예를 들어, 기본 라우팅 규칙을 '연락처 소유자'로 설정하면 사용 가능한 연락처 소유자에게만 할당됩니다.
• 규칙 세트 내에서 일치하는 항목이 발견되지 않으면 기본 라우팅 규칙이 사용됩니다.
• 티켓이 규칙 세트 내의 규칙과 일치하지만 해당 규칙의 기준을 충족하는 사용자가 없는 경우, 티켓은 할당되지 않은 상태로 유지됩니다.
• 규칙 세트 페이지에서 라우팅 규칙을 다른 순서로 드래그하여 우선 순위를 변경할 수 있습니다. 또한 규칙 위에 마우스를 올려 규칙을 편집, 복제 또는 삭제할 수도 있습니다.
• 규칙 세트를 켜거나 끄려면 규칙 세트 상태 스위치를 클릭하여 켜거나 끄십시오.

규칙 성능 분석

특정 라우팅 규칙과 일치한 티켓의 수 및 비율과 같은 주요 지표를 검토하여 규칙 세트의 성능을 분석할 수 있습니다. 이를 통해 기술 기반 라우팅 규칙의 성능을 평가하고, 각 규칙에 의해 올바른 티켓이 라우팅되고 있는지 확인할 수 있습니다.

규칙 지표 및 내역을 확인하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크 ' > '헬프 데스크'를 클릭합니다. 
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '스킬 기반 라우팅'을 클릭합니다. 
4. 표에서규칙 이름을 클릭합니다. 
5. 표의 오른쪽 상단에서 '지표 및 내역 보기'를 클릭합니다 .
6. 오른쪽 패널에서 규칙에 대한 성능 지표를 확인할 수 있습니다:
   • 적용된 규칙 세트: 각 라우팅 규칙에 일치한 티켓의 총 수입니다.
   • 어떤 규칙과도 일치: 규칙 집합 내의 규칙 중 적어도 하나와 일치한 티켓의 총 수입니다.
7. 표에서 '우선순위', '규칙 이름', '티켓 수' 및 규칙과 일치한 티켓 의 비율 을 확인하세요.
8. 규칙의 내역을 보려면 규칙 위에 마우스를 올려놓고 ‘내역 보기’를 클릭하세요.
   • 날짜별로 티켓을 필터링하려면 날짜 선택기를 클릭하고 날짜 범위를 선택하십시오.
   • 다른 규칙을 선택하려면 '규칙에 일치하는 티켓 표시' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 규칙을 선택하십시오.
   • 특정 티켓이 규칙에 일치하는지 확인하려면 ‘티켓 하나 찾기 ’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓을 선택하세요.

헬프데스크에서 티켓 라우팅에 대해 자세히 알아보세요.

티켓 할당 구성 

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘수신함 및 헬프 데스크 ’ > ‘헬프 데스크’를 클릭합니다. 
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '스킬 기반 라우팅'을 클릭합니다. 
4. 표에서규칙 이름을 클릭합니다. 
5. 티켓 할당 전에 지연 시간을 추가하려면 ‘첫 할당 전 지연 시간’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 최대 10분까지 지연 시간을 선택하세요. 이렇게 하면 티켓 생성 후 발생할 수 있는 업데이트(예: 자동화 또는 연동 기능을 통해 설정된 워크플로우나 속성 업데이트)가 할당 전에 완료될 수 있습니다.
6. 티켓 분배 방식을 선택하려면‘분배’드롭다운 메뉴를 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오.
   • 부하 분산:할당된 미해결 티켓 수가 가장 적은 사용자에게 티켓을 배분합니다. 
   • 라운드 로빈: 순차적인 순서대로 순환하며 사용자에게 티켓을 배분합니다. 
7. '수신 티켓 할당 대상' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 라우팅 옵션을 선택하십시오:
   • 고객 상담원: AI 기반 고객 상담원을배정하여 지원 문의에 응답하게 합니다. 고객 상담원이 답변할 수 없는 경우, 티켓은 인계 설정에 따라 재할당됩니다. 고객 상담원의 인계 프로세스를 설정하고 사용자 지정하는 방법을 알아보세요. 
   • 특정 사용자 및 팀: 수신 티켓을 선택한 사용자 또는 팀에 할당합니다. ‘특정 사용자 및 팀 ’ 드롭다운 메뉴에서 사용자 또는 팀을 선택하세요.
   • 팀 전용: 티켓 소유자를 지정하지 않고 수신 티켓을 팀에 할당합니다. 티켓은 선택한 팀으로 라우팅되며, ‘내 팀의 미할당’ 및 ‘내 팀의 진행 중’을 포함한 팀 기반 보기에 표시됩니다. 서비스 허브 라이선스를 보유한 사용자가 한 명 이상 있는 팀만 팀 라우팅 대상으로 선택할 수 있습니다. 
   • 연락처 소유자: 수신 티켓을 연락처 소유자에게 할당합니다. 해당 연락처에는 기록에 소유자가 지정되어 있어야 하며 있어야 하며, 추적 쿠키를 통해 식별되어야 합니다. 
   • 담당자 없음: 대화는 헬프데스크의'미할당'보기로 전송되어 팀 구성원이 우선순위를 결정할 수 있습니다.

8. 왼쪽 하단에서‘저장’을 클릭합니다.