Direccionar tickets en el centro de ayuda en función de las habilidades del agente

Requisitos

Para configurar el direccionamiento basado en habilidades, deben cumplirse los siguientes requisitos:

• Has conectado un canal de correo electrónico o formulario al servicio de ayuda.
• Cualquiera de los equipos o usuarios a los que quieras asignar habilidades debe tener una Service Hub Enterprise licencia de pago.

Crear y administrar habilidades

Para crear y administrar habilidades en tu cuenta:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Direccionamiento.
• En la parte superior derecha, haz clic en Gestionar las habilidades.
• Todas tus habilidades asignables actuales aparecerán para revisar en la tabla. Las habilidades pueden incluir idiomas que tu equipo domine o habilidades personalizadas (por ejemplo, una especialización en una parte concreta de tu negocio).
  • Por defecto, Los idiomas admitidos por HubSpot aparecerán como habilidades que puedes asociar a los miembros de tu equipo, ya sea como idioma principal o secundario.
  • Para editar una habilidad, haz clic en Nombre de la habilidad. 

• • Pasa el ratón por encima de una habilidad y haz clic en Acciones, luego selecciona una de las siguientes opciones:
    • Renombrar habilidad: edita el nombre de la habilidad.
    • Renombrar categoría: edita el nombre de la categoría:
    • Ver Reglas con esta habilidad: ver a qué conjuntos de reglas está asignada la habilidad.
    • Ver usuarios con esta habilidad: ver qué usuarios tienen asignada la habilidad.

• • • Eliminar: elimina permanentemente la habilidad de tu cuenta. Las habilidades no se pueden eliminar si están asignadas a un usuario de tu cuenta.

• Para crear una nueva habilidad:
  • En la parte superior derecha, haz clic en Crear habilidad.
  • En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Categoría y, luego, selecciona una categoría.
  • Introduce un nombre  para la habilidad.
  • Para crear varias habilidades por categoría, haz clic en add Agregar otra habilidad.
  • Haz clic en Guardar.

La nueva habilidad aparecerá en la tabla y se podrá asignar a los usuarios y equipos con una licencia de pago de Service Hub Enterprise .

Asignar una habilidad a un usuario

Para asociar una habilidad a un usuario:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En la barra lateral izquierda, navega a Usuarios y equipos.
• Coloca el cursor sobre un usuario, haz clic en el menú desplegable Acciones y luego selecciona Editar usuario.
• Haz clic en la pestaña Habilidades.
• Personaliza las habilidades del usuario haciendo clic en el menú desplegable Habilidades del usuario y seleccionando la casilla de verificación situada junto a cualquier habilidad personalizada que hayas creado.
• Establece las habilidades lingüísticas del usuario en la sección Habilidades de idiomas: 
  • Haz clic en el menú desplegable Idioma principal y selecciona la casilla de verificación situada junto a cualquier idioma que el usuario domine. Este nivel de fluidez implica que el usuario puede manejar términos específicos del sector o situaciones en las que se requiere una fluidez avanzada.
  • Haz clic en el menú desplegable Idioma secundario y selecciona la casilla de verificación situada junto a un idioma que el usuario domine. Establecer un idioma secundario implica que el usuario se siente cómodo conversando con los clientes en ese idioma, pero puede que no tenga conocimientos suficientes para ayudarles a navegar por textos específicos del sector o legales en los que es importante una comunicación clara.

• Cuando hayas terminado de personalizar las habilidades asociadas a un usuario, haz clic en Guardar en la parte inferior izquierda.

Reglas de direccionamiento basado en habilidades para tickets

Una vez configuradas y asignadas las competencias a los usuarios de tu cuenta, los Superadministradores y los usuarios con permisos de acceso a la cuenta  pueden crear reglas de enrutamiento para cada canal de correo electrónico y formulario conectado al servicio de asistencia.

Las reglas de direccionamiento se organizan del siguiente modo:

• Cada canal de correo electrónico o formulario conectado puede tener un conjunto de reglas.
• Cada conjunto de reglas puede tener hasta 19 reglas de direccionamiento secuencial.

Para crear y organizar tus conjuntos de reglas y reglas de direccionamiento:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Direccionamiento.
• Haz clic en Crear conjunto de reglas.
• En el panel derecho, introduce un nombre  para el conjunto de reglas y, a continuación, selecciona un canal de correo electrónico  o un canal de formulario.
• Haz clic en Siguiente.
• Personalizar una regla de direccionamiento dentro del conjunto de reglas:
  • Introduce un nombre de regla.
  • Haga clic en + Agregar condición para configurar qué tickets desencadenarán la regla:
    • Añade filtros basados en las propiedades del ticket , que pueden configurarse en la sección Editar filtro después de seleccionar una propiedad.
    • Los filtros pueden combinarse dentro de un mismo grupo de filtros haciendo clic en + Agregar filtro bajo la etiqueta Y , o haciendo clic en  + Agregar grupo de filtros bajo la etiqueta O.
    • Cuando se combinan filtros usando Y, las listas deben cumplir todos los criterios para que se incluyan en la vista del filtro resultante.
    • Al finalizar, haz clic en Guardar.

• • Clic en el Menú desplegable Cualquier equipo y selecciona la casilla de verificación  situada junto a cualquiera de los equipos a los que deban dirigirse las entradas filtradas.
  • Haz clic en el menú desplegable Cualquier habilidad y selecciona la casilla de verificación situada junto a las habilidades asociadas de los usuarios a los que quieres direccionar los tickets.
  • Tanto los equipos como los usuarios son campos opcionales, por lo que es posible direccionar basándose solo en las habilidades o solo en los equipos.
• Cuando hayas terminado de personalizar tu regla, puedes hacer clic en Guardar y crear la siguiente regla si quieres crear una nueva regla, o hacer clic en Guardar en la parte inferior del panel lateral para guardar tu conjunto de reglas con la regla única y volver a la página del conjunto de reglas.

Revisar y editar las reglas de direccionamiento

Una vez que hayas creado una regla de direccionamiento, la página del conjunto de reglas enumerará cada regla en una lista secuencial por orden de prioridad.

• Estas reglas de direccionamiento se ejecutarán secuencialmente: si no se cumplen las condiciones de la primera regla, se probará la segunda regla, y este proceso se repetirá hasta que se prueben todas las reglas.
• Puedes editar el enrutamiento basado en habilidades en tanto en como en la página de ajustes del canal y en la página del conjunto de reglas. Si un Superadministrador o un usuario con permiso de acceso a la Cuenta cambia la Regla de enrutamiento predeterminada en la página del conjunto de reglas, los cambios se reflejarán en la página de Configuración del canal, y viceversa.
• El ajuste Asignar sólo a usuarios disponibles se sincroniza y se aplica a la Regla de enrutamiento predeterminada del canal. Por ejemplo, si estableces la Regla de enrutamiento predeterminada en Propietario del contacto, sólo se asignará a disponible propietarios del contacto.
  
  
• Si no se encuentran coincidencias dentro de un conjunto de reglas, se utilizará la regla de enrutamiento predeterminada.
  
• Puedes cambiar el orden de prioridad de las reglas de direccionamiento en la página del conjunto de reglas arrastrándolas a un orden diferente. También puedes colocar el cursor sobre una regla para editarla, clonarla o eliminarla.

Para activar o desactivar un conjunto de reglas, haz clic para activar o desactivar el interruptor Estado de conjunto de reglas.