Ir a contenido principal
Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Direccionar tickets en el centro de ayuda en función de las habilidades del agente

Última actualización: febrero 16, 2024

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

Service Hub Enterprise

El direccionamiento basado en habilidades te permite asignar las necesidades de tus clientes al agente mejor cualificado para ayudar a resolver los problemas de forma eficaz. Puedes utilizar la información del cliente y del ticket para crear un conjunto de reglas para direccionar a equipos o agentes con habilidades específicas.

Requisitos

Para configurar el direccionamiento basado en habilidades, deben cumplirse los siguientes requisitos:

  • Todos los equipos o usuarios a los que quieras asignar habilidades deben tener una licencia de pago de Service Hub Enterprise.

Crear y administrar habilidades

Para crear y administrar habilidades en tu cuenta:

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Direccionamiento.
  • En la parte superior derecha, haz clic en Gestionar las habilidades.
  • Todas tus habilidades asignables actuales aparecerán para revisar en la tabla. Las habilidades pueden incluir idiomas que tu equipo domine o habilidades personalizadas (por ejemplo, una especialización en una parte concreta de tu negocio).
    • Por opción predeterminada, Los idiomas compatibles con HubSpot aparecerán como habilidades que puedes asociar a los miembros de tu equipo, ya sea como idioma principal o secundario.
    • Coloca el cursor sobre una habilidad y haz clic en Editarla, o haz clic en Eliminar para eliminarla definitivamente de tu cuenta. Las habilidades no se pueden eliminar si están asignadas a un usuario de tu cuenta.

review-skills-in-routing-settings

  • Para crear una nueva habilidad:
    • En la parte superior derecha, haz clic en Crear habilidad.
    • En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable Categoría y, luego, selecciona una categoría.
    • Introduce un nombre para la habilidad y haz clic en Guardar.

create-new-skill-dialog-box

La nueva habilidad aparecerá en la tabla y se podrá asignar a los usuarios y equipos con una licencia de pago de Service Hub Enterprise .

Asignar una habilidad a un usuario

Para asociar una habilidad a un usuario:

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En la barra lateral izquierda, navega a Usuarios y equipos.
  • Coloca el cursor sobre un usuario, haz clic en el menú desplegable Acciones y luego selecciona Editar usuario.
  • Haz clic en la pestaña Habilidades.
  • Personaliza las habilidades del usuario haciendo clic en el menú desplegable Habilidades del usuario y seleccionando la casilla de verificación situada junto a cualquier habilidad personalizada que hayas creado.
  • Establece las habilidades lingüísticas del usuario en la sección Habilidades de idiomas
    • Haz clic en el menú desplegable Idioma principal y selecciona la casilla de verificación situada junto a cualquier idioma que el usuario domine. Este nivel de fluidez implica que el usuario puede manejar términos específicos del sector o situaciones en las que se requiere una fluidez avanzada.
    • Haz clic en el menú desplegable Idioma secundario y selecciona la casilla de verificación situada junto a un idioma que el usuario domine. Establecer un idioma secundario implica que el usuario se siente cómodo conversando con los clientes en ese idioma, pero puede que no tenga conocimientos suficientes para ayudarles a navegar por textos específicos del sector o legales en los que es importante una comunicación clara.
edit-skills-for-user
  • Cuando hayas terminado de personalizar las habilidades asociadas a un usuario, haz clic en Guardar en la parte inferior izquierda.

Reglas de direccionamiento basado en habilidades para tickets

Una vez configuradas y asignadas las habilidades a los usuarios de tu cuenta, los superadministradores y los usuarios con permisos de acceso a la cuenta pueden crear reglas de direccionamiento para cada canal de correo electrónico conectado al centro de ayuda.

Las reglas de direccionamiento se organizan del siguiente modo:

  • Cada canal de correo electrónico conectado puede tener un conjunto de reglas.
  • Cada conjunto de reglas puede tener hasta 19 reglas de direccionamiento secuencial.

Para crear y organizar tus conjuntos de reglas y reglas de direccionamiento:

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Direccionamiento.
  • Haz clic en Crear conjunto de reglas.
  • En el panel derecho, introduce un nombre para el conjunto de reglas y, luego, selecciona un canal de correo electrónico. Si te diste de alta en la versión beta para el direccionamiento de tickets basado en habilidades para formularios del centro de ayuda, también puedes seleccionar un canal de formulario conectado.
  • Haz clic en Siguiente.
  • Personalizar una regla de direccionamiento dentro del conjunto de reglas:
    • Introduce un nombre de regla.
    • Haga clic en + Agregar condición para configurar qué tickets desencadenarán la regla:
      • Agrega filtros basados en las propiedades del ticket, que pueden configurarse en la sección Editar filtro después de seleccionar una propiedad.
      • Los filtros pueden combinarse dentro de un mismo grupo de filtros haciendo clic en + Agregar filtro bajo la etiqueta Y , o haciendo clic en  + Agregar grupo de filtros bajo la etiqueta O.
      • Cuando se combinan filtros usando Y, las listas deben cumplir todos los criterios para que se incluyan en la vista del filtro resultante.
      • Al finalizar, haz clic en Guardar.
customize-conditions-for-ruleset-in-skill-based-routing
    • Haz clic en el menú desplegable Seleccionar equipos y selecciona la casilla de verificación situada junto a cualquier equipo al que deban direccionarse las entradas filtradas.
    • Haz clic en el menú desplegable Cualquier habilidad y selecciona la casilla de verificación situada junto a las habilidades asociadas de los usuarios a los que quieres direccionar los tickets.
    • Tanto los equipos como los usuarios son campos opcionales, por lo que es posible direccionar basándose solo en las habilidades o solo en los equipos.
  • Cuando hayas terminado de personalizar tu regla, puedes hacer clic en Guardar y crear la siguiente regla si quieres crear una nueva regla, o hacer clic en Guardar en la parte inferior del panel lateral para guardar tu conjunto de reglas con la regla única y volver a la página del conjunto de reglas.
review-ruleset-and-rule-for-skill-based-routing

 

Revisar y editar las reglas de direccionamiento

Una vez que hayas creado una regla de direccionamiento, la página del conjunto de reglas enumerará cada regla en una lista secuencial por orden de prioridad.

  • Estas reglas de direccionamiento se ejecutarán secuencialmente: si no se cumplen las condiciones de la primera regla, se probará la segunda regla, y este proceso se repetirá hasta que se prueben todas las reglas.
  • Si no se encuentran coincidencias dentro de un conjunto de reglas, se utilizará la regla de direccionamiento predeterminada en la página de configuración del canal. Si un superadministrador o un usuario con permiso de Acceso a cuenta cambia la regla de direccionamiento predeterminada en la página del conjunto de reglas, los cambios se reflejarán en la página de configuración del canal.
  • Puedes cambiar el orden de prioridad de las reglas de direccionamiento en la página del conjunto de reglas arrastrándolas a un orden diferente. También puedes colocar el cursor sobre una regla para editarla, clonarla o eliminarla.

review-rules-in-configured-ruleset-for-skill-based-routing

Para activar o desactivar un conjunto de reglas, haz clic para activar o desactivar el interruptor Estado de conjunto de reglas.

toggle-ruleset-status

 

¿Te resultó útil este artículo?
Este formulario se utiliza solo para recibir comentarios a la documentación. Cómo recibir ayuda con HubSpot.