依據服務人員的技能，在服務台路由票單

您可以為帳戶中的使用者建立技能，然後根據其技能將服務台工單轉派給使用者。技能可以包含您的團隊所精通的語言，或是自訂技能（例如：在您業務的特定領域具備專業知識）。

請注意：您必須將頻道與服務台連接，才能設定基於技能的轉送功能。 

建立與管理技能

要在您的帳戶中建立及管理技能：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」>「服務台」。 
3. 在「工單來源與路由」區段中，點選「技能導向路由」。 
4. 導航至「 技能」分頁 。
5. 您目前所有可指派的能力將顯示在表格中供您檢視。預設情況下，HubSpot 支援的語言會列為可與團隊成員關聯的能力，可設定為其主要或次要語言。
   • 若要編輯技能，請點擊技能名稱。

• • 將滑鼠懸停在某項技能上，點擊「動作」，然後從以下選項中選擇：
    • 重新命名技能：編輯技能名稱。
    • 重新命名類別：編輯類別名稱：
    • 查看具備此技能的規則：查看哪些規則集被指派了此技能。
    • 查看擁有此技能的使用者：查看哪些使用者被指派了此技能。

1. 1. • 刪除：永久從您的帳戶中移除該技能。若技能目前已指派給您帳戶中的任何使用者，則無法刪除。

5. 若要建立新技能：
   • 在右上角，點擊「建立技能」。
   • 在對話方塊中，點擊「類別 」下拉式 選單，然後選擇一個類別。
   • 輸入技能名稱。
   • 若要在每個類別中建立多個技能，請點擊「新增另一個技能」。
   • 點擊「 儲存」。

將技能指派給使用者

若要將技能與使用者關聯：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「使用者與團隊」。
3. 點擊用戶名稱。 
4. 導航至「路由」分頁 。
5. 在左側邊欄選單中，點擊「技能」。 
6. 點擊「使用者技能」下拉式 選單，並勾選您已建立的任何自訂技能旁的核取方塊，以自訂使用者的自訂技能。
7. 在「 語言技能」區段中 設定使用者的語言技能：
   • 點擊「主要語言 」下拉式選單 ，並勾選使用者精通的任何語言旁的核取方塊。此精通程度表示該使用者能夠處理業界專用術語，或應對需要高階語言能力的情境。
   • 點擊「次要語言 」下拉式選單 ，並勾選 使用者具備日常會話流利程度的語言。設定次要語言表示該使用者能流暢地用該語言與客戶交談，但可能缺乏足夠的專業知識來協助客戶處理需清晰溝通的產業專用或法律文件。

7. 完成對使用者相關技能的自訂後，請點擊左下角的「儲存 」。

基於技能的工單路由規則

在您的帳戶中完成技能的設定並指派給使用者後，即可為每個連接到服務台的管道建立路由規則。

請注意：每個 管道僅能設定一組規則集。

建立並管理您的規則集與路由規則：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」>「服務台」。 
3. 在「工單來源與路由」區段中，點擊「基於技能的路由」。 
4. 在「規則集」分頁中，點擊「建立規則集」。
5. 在右側面板中，輸入規則集的名稱，然後選擇一個 管道。
6. 點擊「下一步」。
7. 在規則集中自訂路由規則：
   • 輸入規則名稱。
   • 點擊「+ 新增條件」以 設定哪些票證會觸發此規則：
     • 根據票證屬性新增篩選條件，選取屬性後可在「編輯篩選條件」區段中進行設定。
     • 您可透過點擊「AND」標籤 下的「+ 新增篩選條件」，或點擊「OR」標籤下的「+ 新增篩選群組」，將篩選條件組合於單一篩選群組中。
     • 當您使用「AND」組合篩選條件時，清單必須符合所有條件，才會被納入最終的篩選檢視中。
     • 設定完成後，請點擊「儲存」。

• • 點擊「任何團隊」下拉式選單，並勾選您希望篩選後的票券轉送至的任何團隊旁的核取方塊。
  • 點擊「任何技能」下拉式選單，並勾選您希望工單轉送至之用戶所對應技能旁的核取方塊 。
  • 團隊和使用者皆為可選欄位，因此可以僅根據技能或僅根據團隊進行路由。

7. 完成規則自訂後，若要 建立新規則，可點擊「儲存並建立下一則規則 」；若要將包含單一規則的規則集儲存並返回規則集頁面，則點擊側邊面板底部的「儲存」。

檢視與編輯路由規則

建立路由規則後，規則集頁面會依優先順序將各條規則以序列清單形式列出。

• 這些路由規則將依序執行：如果未滿足第一條規則的條件，系統將嘗試第二條規則，並重複此過程，直到嘗試完所有規則為止。
• 您可以在「頻道設定」頁面和「規則集」頁面中編輯基於技能的路由設定。若超級管理員或具備「帳戶」存取權限的使用者在「規則集」頁面變更預設路由規則，變更內容將反映在「頻道設定」頁面中，反之亦然。
• 「僅指派給可用使用者」設定會同步並套用至頻道的預設路由規則。例如，若您將預設路由規則設定為「聯絡人擁有者」，則僅會指派給可用的聯絡人擁有者。
• 若在規則集中未找到符合條件的規則，系統將使用預設路由規則。
• 若工單符合規則集中的某條規則，但沒有任何使用者符合該規則的條件，該工單將保持未指派狀態。
• 您可以在規則集頁面中，透過拖曳來變更路由規則的優先順序。您也可以將游標懸停在規則上，以編輯、複製或刪除該規則。
• 若要開啟或關閉規則集，請點擊切換「規則集狀態」開關。

分析規則效能

您可以透過檢視關鍵指標（例如符合特定路由規則的票證數量及百分比）來分析規則集的效能。這讓您能評估基於技能的路由規則運作成效，並確認每條規則是否將正確的票證進行路由。

查看規則指標與歷史記錄：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」>「服務台」。 
3. 在「工單來源與路由」區段中，點擊「技能導向路由」。 
4. 在表格中，點擊規則名稱。 
5. 在表格的右上角，點擊「檢視指標與歷史紀錄」。
6. 在右側面板中，您將看到規則的效能指標：
   • 已套用規則集：每個路由規則所匹配的票證總數。
   • 符合任何規則：與某個規則集中的至少一條規則相符的票證總數。
7. 在表格中，可查看「優先級」、「規則名稱」、「票證數量」以及「符合該規則的票 證百分比 」 。
8. 若要檢視規則的歷史記錄，請將游標懸停在規則上，然後點擊「檢視歷史記錄」。
   • 若要按日期篩選票證，請點擊日期選擇器並選擇日期範圍。
   • 若要選擇其他規則，請點擊「顯示符合該規則的票證」下拉式選單並選擇一項規則。
   • 若要檢查特定票證是否符合該規則，請點擊「尋找一張票證」下拉式選單並選擇一張票證。

進一步了解服務台中的票證路由。

設定票證指派 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點擊「收件匣與服務台」>「服務台」。 
3. 在「工單來源與路由」區段中，點擊「基於技能的路由」。 
4. 在表格中，點擊規則名稱。 
5. 若要在指派票證前加入延遲，請點擊「首次指派前的延遲」下拉式選單，並選擇最長 10 分鐘的延遲時間。此設定可讓票證建立後可能發生的任何更新（例如由自動化流程或整合功能觸發的工作流程，或是屬性更新）在指派前完成。
6. 若要選擇票證的分配方式，請點擊「分配」下拉式選單並選擇以下選項：
   • 負載平衡：將票證分配給目前承辦的未結票證最少的用戶。 
   • 輪詢分配（Round Robin） ：以輪流、順序的方式分配給使用者。 
7. 點擊「將新進票證指派給」下拉式選單，並選擇路由選項：
   • 客戶服務代理：指派 由 AI 驅動的客戶服務代理來回覆支援問題。若客戶服務代理無法回答，票證將根據您的交接設定重新指派。瞭解如何設定及自訂客戶服務代理的交接流程。 
   • 特定使用者與團隊：將新進票券指派給選定的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或 團隊。
   • 僅限團隊：將新進票證指派給團隊，但不指定票證負責人。票證將轉送至所選團隊，並顯示於團隊視圖中，包括「我的團隊未指派」和「我的團隊已開啟」。僅能選擇至少有一名擁有Service Hub席位的用戶所屬的團隊進行團隊轉送。 
   • 聯絡人負責人： 將新進票證指派給聯絡人擁有者。該聯絡人必須有 已指派負責人 ，並透過 Cookie 進行追蹤。 
   • 無人：對話將發送至服務台的「未指派」檢視中，供您的團隊成員進行分流處理。

8. 在左下角，點擊「儲存」。