依據服務人員的技能，在服務台路由票單

您可以為帳戶使用者建立技能，並根據其技能將客服工單轉發至相應使用者。技能可包含團隊精通的語言，或自訂技能（例如專精於業務特定領域的專業能力）。

請注意：您必須將通道連接到服務台才能設定技能導向路由。 

建立與管理技能

在帳戶中建立與管理技能：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點擊「收件匣與服務台」>「服務台」。 
3. 在「票證來源與路由」區段中，點擊「技能路由」。 
4. 導覽至「 技能」標籤頁 。
5. 所有當前可指派技能將顯示於表格中供您檢視。預設情況下，HubSpot 支援的語言將列為可與團隊成員關聯的技能，可設定為其主要語言或次要語言。
   • 要編輯技能，請點擊技能名稱。

• • 將游標懸停於技能上，點擊「動作」，然後從下列選項中選擇：
    • 重新命名技能：編輯技能名稱。
    • 重新命名類別：編輯類別名稱。
    • 檢視具備此技能的規則：查看哪些規則集被指派此技能。
    • 檢視具備此技能的使用者：查看哪些使用者被指派此技能。

1. 1. • 刪除：永久從帳戶移除此技能。若技能目前已指派給帳戶中的使用者，則無法刪除。

5. 建立新技能：
   • 於右上角點擊「建立技能」。
   • 於對話方塊中點擊「類別」下拉式 選單，選擇類別。
   • 輸入技能名稱。
   • 若要在同一類別下建立多個技能，請點擊「 新增另一項技能」。
   • 點擊「 儲存」。

將技能指派給使用者

將技能與使用者關聯：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「使用者與團隊」。
3. 將游標懸停於使用者上方，點擊「動作」下拉式 選單，然後選擇「編輯使用者」。
4. 導覽至「技能」標籤頁 。
5. 自訂使用者技能：點擊「使用者技能」下拉式 選單，勾選您建立的任何自訂技能旁的核取方塊。
6. 於 語言技能區段 設定使用者語言能力：
   • 點擊「主要語言 」下拉式 選單，勾選使用者高度流利的語言選項。此流利程度代表使用者能處理產業專用術語或需高級流利度的場景。
   • 點擊「次要語言 」下拉式 選單，勾選 使用者具備會話流利度的語言。設定次要語言表示使用者能用該語言與客戶輕鬆對話，但可能缺乏足夠知識協助客戶理解需清晰溝通的產業術語或法律文件。

7. 完成使用者技能自訂後，請點擊左下角的「儲存」 。

基於技能的工單路由規則

在帳戶中完成技能配置與用戶指派後，即可為連接客服中心的每個管道建立路由規則。

請注意：每個 管道僅能設定一套規則集。

建立與管理規則集及路由規則：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 於左側邊欄選單點擊「收件匣與服務台」>「服務台」。 
3. 在「工單來源與路由」區段中，點擊「技能導向路由」。 
4. 於規則集頁籤中，點擊建立規則集。
5. 於右側面板輸入規則集名稱，然後選擇 管道。
6. 點擊「下一步」。
7. 於規則集內自訂路由規則：
   • 輸入規則名稱。
   • 點擊「+ 新增條件」設定 觸發規則的票證條件：
     • 根據工單屬性新增篩選條件，選取屬性後可在「編輯篩選條件」區段進行設定。
     • 可在單一篩選器群組內組合篩選條件：點擊「AND」標籤 下的「+ 新增篩選器」，或點擊「OR」標籤下的「+ 新增篩選器群組」。
     • 使用AND 組合篩選器時，清單必須滿足所有條件才能納入最終篩選結果。
     • 完成設定後，點擊「儲存」。

• • 點擊「任何團隊」下拉選單，勾選需將篩選後票券轉發至該團隊旁的核取方塊。
  • 點擊「任何技能」下拉式選單，勾選您希望工單被路由至的用戶相關技能旁的核取方塊 。
  • 團隊與使用者皆為選填欄位，因此可僅依據技能或僅依據團隊進行路由分配。

7. 自訂規則完成後，若需 建立新規則可點擊「儲存並建立下則規則 」；若僅儲存單則規則則點擊側邊面板底部的「儲存」按鈕，系統將儲存規則集並返回規則集頁面。

檢視與編輯路由規則

建立路由規則後，規則集頁面將依優先順序以序列清單列出所有規則。

• 這些路由規則將依序執行：若第一個規則條件未滿足，則嘗試第二個規則，如此循環直至所有規則皆被嘗試。
• 您可在頻道設定頁面與規則集頁面編輯技能導向路由。若超級管理員或具備帳戶存取權限的使用者於規則集頁面修改預設路由規則，變更將同步反映至頻道設定頁面，反之亦然。
• 「僅指派給可用使用者」設定會同步套用至頻道的預設路由規則。例如：若將預設路由規則設為「聯絡擁有者」，則僅會指派給可用的聯絡擁有者。
• 若規則集內未找到符合條件的規則，系統將採用預設路由規則。
• 您可在規則集頁面拖曳重新排序路由規則的優先順序。將游標懸停於規則上即可編輯、複製或刪除該規則。
• 要啟用或停用規則集，請點擊切換「規則集狀態」開關。

分析規則效能

您可透過檢視關鍵指標（例如符合特定路由規則的工單數量與百分比）來分析規則集效能。此功能有助評估技能導向路由規則的運作成效，並驗證各規則是否將正確工單進行路由分派。

檢視規則指標與歷史紀錄：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 於左側邊欄選單點擊「收件匣與服務台」>「服務台」。 
3. 於「票證來源與路由」區段點擊「技能導向路由」。 
4. 在表格中點擊規則名稱。 
5. 於表格右上角點擊檢視指標與歷史紀錄。
6. 在右側面板中，您將看到規則的效能指標：
   • 進入規則集：每條路由規則匹配的工單總數。
   • 符合任何規則：與規則集內至少一條規則匹配的工單總數。
7. 表格中可檢視：優先級、規則名稱、票證數量，以及符合規則的票 證百分比 （ ）。
8. 若要檢視規則歷史記錄，請將游標懸停於規則上並點擊「檢視歷史記錄」。
   • 若要依日期篩選票證，請點擊日期選擇器並設定日期範圍。
   • 若要選擇其他規則，請點擊「顯示符合規則的票證」下拉選單並選取規則。
   • 若需檢查特定工單是否符合規則，請點擊「尋找單一工單」下拉選單並選取工單。

深入瞭解服務台中的工單路由機制。

設定工單指派 

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點擊「收件匣與服務台」>「服務台」。 
3. 在「票證來源與路由」區段中，點擊「技能路由」。 
4. 在表格中點擊規則名稱。 
5. 若要為工單指派添加延遲時間，請點擊「首次指派前的延遲」下拉式選單，並選擇最多 10 分鐘的延遲時長。此設定可確保在工單建立後可能發生的更新（例如由自動化流程或整合功能觸發的工作流程或屬性更新）能在指派前完成。
6. 若要選擇工單分配方式，請點擊「分配」下拉式選單並選擇以下選項：
   • 負載平衡：將工單分配給當前未分配工單數量最少的用戶。 
   • 輪詢分配（ ）：依循循環序列順序分配給使用者。 
7. 點擊「將新票券指派給」下拉式選單並選擇路由選項：
   • 客戶服務代理：指派 由人工智慧驅動的客戶服務代理回應支援問題。若客戶服務代理無法解答，工單將依據您的交接設定重新指派。瞭解如何設定與自訂客戶服務代理的交接流程。 
   • 特定使用者與團隊：將新票券指派給選定的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選擇對象。
   • 僅限團隊：將新票券指派至團隊而不指定票券擁有者。票券將路由至所選團隊，並顯示於團隊檢視頁面（包含「我的團隊未指派」與「我的團隊待辦」）。僅能選取至少有一名持有Service Hub授權的使用者所屬團隊進行團隊路由。 
   • 聯絡人擁有者： 將新票券指派給聯絡人擁有者。該聯絡人必須擁有 其記錄已指派擁有者 並透過 Cookie 進行追蹤。 
   • 無人：對話將發送至服務台的「未指派」檢視，由團隊成員進行分流處理。

8. 於左下角點擊「儲存」。