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根據客服人員的技能,在客服中心轉交支援查詢

上次更新時間: 二月 6, 2024

可与下列任何一种订阅一起使用,除非有说明:

Service Hub Enterprise

基於技能的路由功能可讓您將顧客的需求配對至最專業的客服人員,協助您有效率地解決問題。 您可以使用顧客和聯絡單資訊建立一組規則,以便轉交給具備特定技能的團隊或客服人員。

要求

若要設定以技能為基礎的轉接,必須符合以下要求:

  • 您必須選擇加入服務臺工作區測試版
  • 你已將電郵管道連結至服務臺。
  • 已連結表單管道的路由支援查詢目前處於測試階段。

建立和管理技能

若要在帳戶中建立和管理技能,請按照以下步驟操作:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,點擊主導覽列中的settings「設定圖示」。
  • 在左側邊欄選單中,前往「路線」。
  • 在右上角,按一下「管理技能」。
  • 您目前所有可指派的技能都會顯示在表格中。 技能可以包括您的團隊流利的語言或自訂技能(例如,專精於業務的特定部分)。
    • 根據預設, HubSpot支援的語言會列為您可以與團隊成員關聯的技能,作為他們的主要或次要語言。
    • 將遊標暫留於某項技能上,然後點擊「編輯」,或點擊「刪除」,將其從帳號中永久移除。 如果技能目前已分配給您帳戶中的用戶,則無法刪除。

review-skills-in-routing-settings

  • 若要建立新技能,請按照以下步驟操作:
    • 點擊右上角的「建立技能」。
    • 在對話框中,單擊類別下拉菜單,然後選擇一個類別。
    • 輸入技能名稱,然後按一下儲存。

create-new-skill-dialog-box

新技能會顯示在表格中,並可指派給擁有付費Service Hub Enterprise席次的使用者和團隊。

爲用戶分配技能

若要將技能與使用者建立關聯,請按照以下步驟操作:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,點擊主導覽列中的settings「設定圖示」。
  • 在左側邊欄選單中,前往使用者和團隊。
  • 將遊標懸停在用戶上,點擊操作下拉式選單,然後選擇編輯用戶。
  • 按一下「技能」索引標籤。
  • 按一下「使用者技能」下拉式選單,然後勾選您建立的任何自訂技能旁的核取方塊,即可自訂使用者的自訂技能。
  • 在「語言技能」部分設定使用者的語言技能 :
    • 按一下「主要語言」下拉式選單,然後勾選使用者精通的語言旁的核取方塊。 這種流暢度意味著用戶可以處理需要高級流暢度的行業特定條款或情況。
    • 按一下次要語言下拉式選單,然後勾選使用者能流利使用的語言旁的核取方塊 。 設定次要語言意味著用戶可以輕鬆地使用該語言與客戶交談,但可能沒有足夠的知識來幫助他們在需要明確溝通的情況下瀏覽特定行業或法律文本。
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  • 自訂完與使用者相關的技能後,按一下左下角的「儲存」。

基於技能的聯絡單轉賬規則

為帳戶中的使用者設定並指派技能後,超級管理員和擁有帳戶存取權限的使用者可以為連結至服務臺的每個電子郵件管道建立路徑規則。

收款路徑規則的組織方式如下:

  • 每個連接的電子郵件頻道都可以有一個規則集。
  • 每個規則集最多可以有19個順序路由規則。

若要建立和整理規則集和路徑規則,請按照以下步驟操作:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,點擊主導覽列中的settings「設定圖示」。
  • 在左側邊欄選單中,前往「路線」。
  • 按一下建立規則集。
  • 在右側面板中,輸入規則集的名稱,然後選擇電子郵件頻道。 如果您選擇加入服務臺表單的技能型支援查詢路由測試版,您也可以選擇連接的表單管道。
  • 按一下下一步。
  • 在規則集中自訂路徑規則:
    • 輸入規則名稱。
    • 按一下「+新增條件」,設定觸發規則的聯絡單:
      • 選擇屬性,可以在「編輯篩選條件」部分中根據票證屬性新增篩選條件。
      • 透過單擊AND標籤下的+添加篩選器, 單擊OR標籤下的+添加篩選器組, 可以在單個篩選器組中組合篩選器
      • 使用和合併篩選條件時,清單必須符合所有條件,才能包含在所產生的篩選條件檢視中。
      • 完成後,請點擊「儲存」。
customize-conditions-for-ruleset-in-skill-based-routing
    • 點擊「選擇團隊」下拉式選單,然後勾選篩選後的聯絡單應路由到的團隊旁的核取方塊。
    • 按一下「任何技能」下拉式選單,然後勾選您希望將支援查詢轉送到的使用者的相關技能旁的核取方塊。
    • 團隊和用戶都是選填欄位,因此可以僅根據技能或僅在團隊上路由。
  • 完成自訂規則後,如果你想建立新規則,可以點擊「儲存並建立下一個規則」,或點擊側邊面板底部的「儲存」以儲存包含單一規則的規則集,然後返回規則集頁面。
review-ruleset-and-rule-for-skill-based-routing

 

查看並編輯收款路徑規則

建立收款路徑規則後,規則集頁面將按優先順序列出每個規則。

  • 這些路由規則將依序執行:如果不符合第一條規則的條件,將嘗試第二條規則,並重複此過程,直到嘗試所有規則。
  • 如果在規則集內找不到相符的路徑規則,系統會在頻道設定頁面上使用預設路徑規則。 如果擁有帳戶存取權限的超級管理員或使用者變更規則集頁面上的預設收款路徑規則,這些變更會顯示在頻道設定頁面上。
  • 您可以在規則集頁面上將路由規則拖曳到其他順序,以變更路由規則的優先順序。 您也可以將遊標暫留於規則上以編輯、複製或刪除規則。

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若要開啟或關閉規則集,請按一下以開啟/關閉規則集狀態開關。

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