Rute billetter i helpdesk baseret på agentens færdigheder

Du kan oprette kompetencer for brugerne på din konto og derefter videresende helpdesk-sager til brugerne ud fra deres kompetencer. Kompetencer kan omfatte sprog, som dit team behersker, eller brugerdefinerede kompetencer (f.eks. en specialisering inden for et bestemt område af din virksomhed).

Bemærk: Du skal have en kanal forbundet til helpdesken for at kunne opsætte kompetencebaseret videresendelse. 

Opret og administrer kompetencer

Sådan opretter og administrerer du kompetencer på din konto:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel. 
3. I afsnittet Ticketkilder og routing skal du klikke på Kompetencebaseret routing. 
4. Gå til fanen Færdigheder .
5. Alle dine nuværende tildelbare kompetencer vises i tabellen, så du kan gennemgå dem. Som standard vises de sprog, HubSpot understøtter, som kompetencer, du kan knytte til medlemmer af dit team, enten som deres primære eller sekundære sprog.
   • For at redigere en færdighed skal du klikke på færdighedsnavnet.

• • Hold markøren over en færdighed, klik på Handlinger, og vælg derefter blandt følgende muligheder:
    • Omdøb kompetence: rediger navnet på kompetencen.
    • Omdøb kategori: Rediger navnet på kategorien.
    • Se regler med denne færdighed: se, hvilke regelsæt der er tildelt færdigheden.
    • Se brugere med denne færdighed: se, hvilke brugere der er tildelt færdigheden.

1. 1. • Slet: fjern kompetencen permanent fra din konto. Kompetencer kan ikke slettes, hvis de i øjeblikket er tildelt en bruger på din konto.

5. Sådan opretter du en ny færdighed:
   • Klik på Opret færdighed øverst til højre.
   • Klik på rullemenuen Kategori i dialogboksen, og vælg derefter en kategori.
   • Indtast et navn til færdigheden.
   • Sådan opretter du flere færdigheder pr. kategori: Klik på Tilføj en anden færdighed.
   • Klik på Gem.

Tildel en færdighed til en bruger

Sådan knytter du en kompetence til en bruger:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Brugere og teams i menuen i venstre sidepanel.
3. Hold markøren over en bruger, klik på rullemenuen Handlinger , og vælg derefter Rediger bruger.
4. Gå til fanen Færdigheder .
5. Tilpas brugerens brugerdefinerede færdigheder ved at klikke på rullemenuen Brugerfærdigheder og markere afkrydsningsfeltet ud for de brugerdefinerede færdigheder, du har oprettet.
6. Indstil brugerens sprogfærdigheder i afsnittet Sprogfærdigheder :
   • Klik på rullemenuen Hovedsprog , og marker afkrydsningsfeltet ud for de sprog, som brugeren behersker flydende. Dette niveau af sprogfærdigheder indebærer, at brugeren kan håndtere branchespecifikke termer eller situationer, hvor avanceret sprogfærdighed er påkrævet.
   • Klik på rullemenuen Sekundært sprog , og marker afkrydsningsfeltet ud for et sprog, som brugeren taler flydende på. Indstilling af et sekundært sprog indebærer, at brugeren er fortrolig med at chatte med kunder på det pågældende sprog, men muligvis ikke har tilstrækkelig viden til at hjælpe dem med at navigere i branchespecifikke eller juridiske tekster, hvor klar kommunikation er vigtig.

7. Når du er færdig med at tilpasse de færdigheder, der er knyttet til en bruger, skal du klikke på Gem nederst til venstre.

Færdighedsbaserede routingregler for tickets

Når du har konfigureret og tildelt kompetencer til brugere på din konto, kan du oprette viderestillingsregler for hver kanal, der er forbundet til helpdesken.

Bemærk: hver kanal kan have ét regelsæt.

Sådan opretter og organiserer du dine regelsæt og viderestillingsregler:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel. 
3. I afsnittet Ticketkilder og routing skal du klikke på Færdighedsbaseret routing. 
4. Klik på Opret regelsæt på fanen Regelsæt.
5. I panelet til højre skal du indtaste et navn til regelsættet og derefter vælge en kanal.
6. Klik på Næste.
7. Tilpas en routingregel i regelsættet:
   • Indtast et regelnavn.
   • Klik på + Tilføj betingelse for at konfigurere, hvilke tickets der skal udløse reglen:
     • Tilføj filtre baseret på ticketegenskaber, som kan konfigureres i afsnittet Rediger filter, når du har valgt en egenskab.
     • Filtre kan kombineres i en enkelt filtergruppe ved at klikke på + Tilføj filter under AND-mærket eller ved at klikke på + Tilføj filtergruppe under OR -mærket.
     • Når du kombinerer filtre ved hjælp af OG, skal listerne opfylde alle kriterierne for at blive inkluderet i den resulterende filtervisning.
     • Når du er færdig, skal du klikke på Gem.

• • Klik på rullemenuen Ethvert team, og marker afkrydsningsfeltet ud for ethvert team, som de filtrerede tickets skal videresendes til.
  • Klik på rullemenuen Enhver færdighed, og marker afkrydsningsfeltet ud for de tilknyttede færdigheder for de brugere, som du ønsker, at billetterne skal videresendes til.
  • Både teams og brugere er valgfrie felter, så det er muligt at videresende udelukkende baseret på færdigheder eller udelukkende baseret på teams.

7. Når du er færdig med at tilpasse din regel, kan du klikke på Gem og opret næste regel, hvis du vil oprette en ny regel, eller klikke på Gem nederst i sidepanelet for at gemme dit regelsæt med den enkelte regel og vende tilbage til regelsætsiden.

Gennemgå og rediger viderestillingsregler

Når du har oprettet en videresendelsesregel, viser regelsætsiden hver regel i en rækkefølge efter prioritet.

• Disse routingregler udføres sekventielt: hvis betingelserne i den første regel ikke er opfyldt, vil den anden regel blive afprøvet, og denne proces gentages, indtil alle reglerne er afprøvet.
• Du kan redigere kompetencebaseret routing både på siden med kanalindstillinger og på regelsætsiden. Hvis en superadministrator eller en bruger med kontoadgangstilladelse ændrer standardroutingreglen på regelsætsiden, vil ændringerne blive afspejlet på siden med kanalindstillinger, og omvendt.
• Indstillingen Tildel kun til tilgængelige brugere synkroniseres og anvendes på standardrouteringsreglen på kanalen. Hvis du f.eks. indstiller standardrouteringsreglen til Kontaktejer, vil den kun tildele til tilgængelige kontaktejere.
• Hvis der ikke findes nogen match i et regelsæt, vil standardrouteringsreglen blive anvendt.
• Hvis en billet matcher en regel i et regelsæt, men ingen brugere opfylder reglens kriterier, forbliver billetten ikke tildelt.
• Du kan ændre prioritetsrækkefølgen for routingregler på regelsætsiden ved at trække dem i en anden rækkefølge. Du kan også holde markøren over en regel for at redigere, klone eller slette reglen.
• For at slå et regelsæt til eller fra skal du klikke for at slå statusknappen for regelsættet til/fra.

Analyser dine reglers ydeevne

Du kan analysere dine regelsætts ydeevne ved at gennemgå nøglemetrikker såsom antallet og procentdelen af tickets, der matchede specifikke routingregler. Dette giver dig mulighed for at vurdere, hvor godt dine kompetencebaserede routingregler fungerer, og kontrollere, at de rigtige tickets bliver routet af hver regel.

Sådan vises regelmålinger og historik:

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. I menuen i venstre sidepanel skal du klikke på Indbakke og helpdesk > Helpdesk. 
3. I afsnittet Ticketkilder og routing skal du klikke på Kompetencebaseret routing. 
4. Klik påregelnavnet i tabellen. 
5. Klik på Vis målinger og historik øverst til højre i tabellen .
6. I panelet til højre kan du se præstationsmålinger for dine regler:
   • Indtastet regelsæt: det samlede antal tickets, der matchede hver routingregel.
   • Matchet en hvilken som helst regel: det samlede antal tickets, der matchede mindst én regel i et regelsæt.
7. I tabellen kan du se Prioritet, Regelnavn, Antal tickets og Procentdel af tickets, der er matchet af en regel, under " ".
8. For at se en regels historik skal du holde markøren over reglen og klikke på Vis historik.
   • For at filtrere billetter efter dato skal du klikke på datovælgeren og vælge et datointerval.
   • For at vælge en anden regel skal du klikke på rullemenuen Vis billetter, der matchede reglen, og vælge en regel.
   • For at kontrollere, om en bestemt billet matchede reglen, skal du klikke på rullemenuen Find en billet og vælge en billet.

Få mere at vide om routing af tickets i helpdesk.

Konfigurer tildeling af tickets 

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel. 
3. I afsnittet Ticketkilder og videresendelse skal du klikke på Kompetencebaseret videresendelse. 
4. Klik påregelnavnet i tabellen. 
5. Hvis du vil indstille en forsinkelse inden tildeling af en billet, skal du klikke på rullemenuen »Forsinkelse inden første tildeling« og vælge en forsinkelse på op til 10 minutter. Dette sikrer, at eventuelle opdateringer, der måtte finde sted efter oprettelsen af billetten – f.eks. arbejdsgange eller ejendomsopdateringer, der er indstillet via automatiseringer eller integrationer – når at blive gennemført, inden billetten tildeles.
6. For at vælge, hvordan du vil fordele billetter, skal du klikke på rullemenuenFordelingog vælge en indstilling:
   • Load Balanced:fordel tickets til de brugere, der har færrest tildelte åbne tickets. 
   • Round Robin-: Fordel til brugere i skiftende, sekventiel rækkefølge. 
7. Klik på rullemenuen Tildel indgående tickets til, og vælg en routingindstilling:
   • Kundeagent: Tildel en AI-drevet kundeagent til at besvare supportspørgsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil billetten blive omfordelt baseret på dine overdragelsesindstillinger. Lær, hvordan du opsætter og tilpasser kundeagentens overdragelsesproces. 
   • Specifikke brugere og teams: Tildel indgående tickets til de valgte brugere eller teams. Vælg brugerne eller teams fra rullemenuen Specifikke brugere og teams.
   • Kun team: Tildel indgående tickets til teams uden at tildele en ticket-ejer. Tickets videresendes til det valgte team og vises i team-baserede visninger, herunder Mit teams ikke-tildelte og Mit teams åbne. Kun teams med mindst én bruger, der har en Service Hub -licens, kan vælges til team-videresendelse. 
   • Kontaktejer: Tildel indgående tickets til en kontaktindehaver. Kontakten skal have en ejer tildelt til sin post og spores med en cookie. 
   • Ingen: samtalen sendes til visningen "Ikke tildelt" i helpdesken, hvor dine teammedlemmer kan sortere den.

8. Klik påGem nederst til venstre.