Spring til indhold
Bemærk:Oversættelsen af denne artikel er kun til rådighed for nemheds skyld. Oversættelsen oprettes automatisk via en oversættelsessoftware og er muligvis ikke blevet korrekturlæst. Den engelske version af denne artikel bør således anses for at være den gældende version, der indeholder de seneste oplysninger. Du kan få adgang til den her.

Route tickets i helpdesk baseret på agentens færdigheder

Sidst opdateret: februar 6, 2024

Gælder for:

Service Hub Enterprise

Færdighedsbaseret routing giver dig mulighed for at matche dine kunders behov med den bedst kvalificerede agent, der kan hjælpe med at løse problemer effektivt. Du kan bruge kunde- og billetoplysninger til at oprette et sæt regler for at route til teams eller agenter med specifikke færdigheder.

Krav

For at opsætte færdighedsbaseret routing skal følgende krav være opfyldt:

  • Du skal være tilmeldt helpdesk workspace beta.
  • Du har forbundet en e-mailkanal til helpdesken.
  • Routing af billetter til en tilsluttet formular-kanal er i øjeblikket i beta.

Opret og administrer færdigheder

Sådan opretter og administrerer du færdigheder på din konto:

  • Klik i din HubSpot-konto på settings indstillingsikon i den primære navigationsbjælke.
  • Naviger til Routing i menuen i venstre side.
  • Klik på Administrer færdigheder øverst til højre.
  • Alle dine nuværende færdigheder, der kan tildeles, vises i tabellen. Færdigheder kan omfatte sprog, som dit team taler flydende, eller tilpassede færdigheder (f.eks. en specialisering i en bestemt del af din virksomhed).
    • Som standard vises HubSpots understøttede sprog som færdigheder, du kan knytte til medlemmer af dit team, enten som deres hovedsprog eller sekundære sprog.
    • Hold musen over en færdighed, og klik på Rediger den, eller klik på Slet for at fjerne den permanent fra din konto. Færdigheder kan ikke slettes, hvis de i øjeblikket er tildelt en bruger på din konto.

review-skills-in-routing-settings

  • Sådan opretter du en ny færdighed:
    • Klik på Create skill øverst til højre.
    • Klik på rullemenuen Kategori i dialogboksen, og vælg derefter en kategori.
    • Indtast et navn til færdigheden, og klik derefter på Gem.

create-new-skill-dialog-box

Den nye færdighed vises i tabellen og kan tildeles til brugere og teams med et betalt Service Hub Enterprise-sæde .

Tildel en færdighed til en bruger

Sådan tilknytter du en færdighed til en bruger:

  • Klik i din HubSpot-konto på settings indstillingsikon i den primære navigationsbjælke.
  • Naviger til Brugere og teams i menuen i venstre side.
  • Hold musen over en bruger, klik på rullemenuen Handlinger , og vælg derefter Rediger bruger.
  • Klik på fanen Færdigheder .
  • Tilpas brugerens brugerdefinerede færdigheder ved at klikke på rullemenuen Brugerfærdigheder og markere afkrydsningsfeltet ud for de brugerdefinerede færdigheder, du har oprettet.
  • Indstil brugerens sprogfærdigheder i afsnittet Sprogfærdigheder :
    • Klik på rullemenuen Hovedsprog , og marker afkrydsningsfeltet ud for et sprog, som brugeren behersker meget godt. Dette niveau indebærer, at brugeren kan håndtere branchespecifikke termer eller situationer, hvor der kræves avanceret sprogfærdighed.
    • Klik på dropdown-menuen Sekundært sprog , og marker afkrydsningsfeltet ud for et sprog, som brugeren taler flydende. Indstilling af et sekundært sprog betyder, at brugeren er tryg ved at chatte med kunder på det sprog, men måske ikke har nok viden til at hjælpe dem med at navigere i branchespecifikke eller juridiske tekster, hvor klar kommunikation er vigtig.
edit-skills-for-user
  • Når du er færdig med at tilpasse de færdigheder, der er knyttet til en bruger, skal du klikke på Gem nederst til venstre.

Færdighedsbaserede routingregler for billetter

Når du har konfigureret og tildelt færdigheder til brugere på din konto, kan superadministratorer og brugere med kontoadgangstilladelser oprette routingregler for hver e-mailkanal, der er forbundet til helpdesk.

Routingregler er organiseret som følger:

  • Hver tilsluttet e-mailkanal kan have ét regelsæt.
  • Hvert regelsæt kan have op til 19 sekventielle routingregler.

Sådan opretter og organiserer du dine regelsæt og routingregler:

  • Klik i din HubSpot-konto på settings indstillingsikon i den primære navigationsbjælke.
  • Naviger til Routing i menuen i venstre side.
  • Klik på Opret regelsæt.
  • I højre panel skal du indtaste et navn til regelsættet og derefter vælge en e-mailkanal. Hvis du har tilmeldt dig betaversionen af færdighedsbaseret ticket routing for helpdesk-formularer, kan du også vælge en tilknyttet formular-kanal.
  • Klik på Næste.
  • Tilpas en routingregel i regelsættet:
    • Indtast et regelnavn.
    • Klik på + Tilføj betingelse for at konfigurere, hvilke tickets der skal udløse reglen:
      • Tilføj filtre baseret på billetegenskaber, som kan konfigureres i afsnittet Rediger filter, når du har valgt en egenskab.
      • Filtre kan kombineres i en enkelt filtergruppe ved at klikke på + Tilføj filter underAND-etiketten eller ved at klikke på + Tilføj filtergruppe under OR-etiketten.
      • Når du kombinerer filtre ved hjælp af AND, skal listerne opfylde alle kriterierne for at blive inkluderet i den resulterende filtervisning.
      • Når du er færdig, skal du klikke på Gem.
customize-conditions-for-ruleset-in-skill-based-routing
    • Klik på dropdown-menuen Select teams, og marker afkrydsningsfeltet ud for ethvert team, som de filtrerede billetter skal sendes til.
    • Klik på dropdown-menuen Any skill, og marker afkrydsningsfeltet ud for de tilknyttede færdigheder for de brugere, som billetterne skal dirigeres til.
    • Både teams og brugere er valgfrie felter, så det er muligt kun at route baseret på færdigheder eller kun på teams.
  • Når du er færdig med at tilpasse din regel, kan du klikke på Gem og opret næste regel, hvis du vil oprette en ny regel, eller klikke på Gem i bunden af sidepanelet for at gemme dit regelsæt med den enkelte regel og vende tilbage til regelsættets side.
review-ruleset-and-rule-for-skill-based-routing

Gennemgå og rediger routingregler

Når du har oprettet en routingregel, vil regelsæt-siden vise hver regel i en sekventiel liste i prioriteret rækkefølge.

  • Disse routingregler udføres sekventielt: Hvis betingelserne i den første regel ikke er opfyldt, forsøges den anden regel, og denne proces gentages, indtil alle regler er forsøgt.
  • Hvis der ikke findes nogen match i et regelsæt, vil standardrouteringsreglen blive brugt på siden med kanalindstillinger. Hvis en superadministrator eller en bruger med adgangstilladelsen Account ændrer standardrouteringsreglen på regelsæt-siden, vil ændringerne blive afspejlet på kanalindstillingssiden.
  • Du kan ændre prioritetsrækkefølgen for routingreglerne på regelsæt-siden ved at trække dem i en anden rækkefølge. Du kan også holde musen over en regel for at redigere, klone eller slette den.

review-rules-in-configured-ruleset-for-skill-based-routing

Hvis du vil slå et regelsæt til eller fra, skal du klikke for at slå regelsættets statuskontakt til/fra.

toggle-ruleset-status

Var denne artikel nyttig?
Denne formular bruges kun til dokumentationsfeedback. Læs, hvordan du kan få hjælp hos HubSpot.